Новостной поток
Новости, события, мероприятия, публикации и другие анонсы всего того, что происходит в мире ITIL, ITSM, COBIT и ISO 20000,
10 креативных способов сократить расходы на ИТ
Как ИТ-лидеры могут сократить расходы, когда инфляция повышает цены на все? Перед вами несколько идей, которые могут помочь справиться с раздутыми ИТ-бюджетами — без отказа от того, что необходимо для работы.
5 правил лучших продуктовых команд
Реальность такова, что переход к мышлению, ориентированному на продукт, часто требует полной трансформации компании. Все в организации должны ориентироваться на общее понимание того, что является ценностью для бизнеса и ваших клиентов. Но есть одна группа, которая отвечает за продвижение всего вперёд — сплочённая команда разработчиков.
Игры, в которые играет ИТ
Деловая игра — это не развлечение. Это серьёзное рабочее мероприятие, у которого есть цели и задачи, чёткий сценарий, а время в течение дня расписано буквально по минутам. От действий участников зависит результат, которого они достигнут.
Что такое ITOM и чем он отличается от ITSM?
Этот вопрос становится все более популярным среди ИТ-специалистов. Отчасти это обусловлено тем, что организациям необходимо использовать управление ИТ-операциями (IT Operations Management, ITOM) в сочетании с более традиционным управлением ИТ-услугами (IT service management, ITSM) в связи с постоянно растущей зависимостью от технологий для обеспечения бизнес-операций и результатов. Чтобы помочь вам разобраться, в этом блоге мы объясним, что такое ITOM, зачем оно нужно и что из себя представляет. Так что же такое ITOM, в любом случае? Во-первых, существуют различные определения, в зависимости от точки зрения поставщика определений, потому что, в отличие от ITSM, нет принятого общеотраслевого определения. Во-вторых, в то время как…
Что я понял про DevOps
Когда я впервые услышал термин DevOps, от своих коллег я понял примерно следующее: «Процесс развёртывания приложения в любой среде (dev/QA/prod) называется DevOps. Просто ещё один синоним эксплуатации». Как начинающий программист, я подумал: “Ок, здорово! Ещё одно модное словечко, поразившее в ИТ-индустрию». Люди, которые имеют некоторое представление о DevOps, знают, как я ошибался!
Метрики MTTx
Какие дополнительные метрики можно использовать для анализа скорости работы поддержки? Автор статьи с DevOps.com останавливается на пяти в дополнение к MTTR/MTRS.
Повернуть ITSM-танкер: настало время сфокусироваться на опыте сотрудников
На случай, если вы пропустили: опыт сотрудников — горячий тренд в области ITSM прямо сейчас. Вероятно, в вашем поле зрения находится несколько тенденций в области управления ИТ-услугами (ITSM): возможности enterprise service management или использование возможностей искусственного интеллекта (AI) в ITSM, чтобы сделать операции и результаты “быстрее, выше, сильнее”. Однако, если не сосредоточиться на опыте и на том, что важнее всего для сотрудников, любые улучшения пользовательского опыта, скорее всего, будут неоптимальными и будут реализованы скорее благодаря удаче, нежели — здравому смыслу. Поскольку без возможности измерить опыт сотрудников сложно понять, с какой точки начинает ваша организация и каков эффект от любых улучшений. Большинство…
Биометрическая аутентификация в поддержке клиентов
Когда речь заходит об удовлетворенности клиентов, что движет указатель больше всего? Хотя качество продукта, удобство использования и скидки играют важную роль, опыт поддержки клиентов часто оказывается самым определяющим фактором. Оптимизация работы с клиентами во время звонка в службу поддержки и обеспечение беспрепятственного общения с ними – важнейший шаг к повышению удовлетворенности. Однако зачастую клиенты тратят огромное количество времени на проверку подлинности при телефонном звонке или в чате, прежде чем им удается связаться с человеком на другой стороне. Ответы на такие вопросы, как “Какая девичья фамилия вашей матери” или “Какой ваш любимый город”, часто легко взламываются – а значит, имитатору не…
Еженедельные ритуалы, которые стоит освоить менеджеру ИТ-проекта
Сегодня я хочу рассказать о буднях менеджера проекта. Когда я управляю проектом, то придерживаюсь определенного списка деятельности на каждую неделю. Эта комплексная деятельность требует встреч или обсуждений, но наличие четкого представления о том, чем необходимо заниматься каждую неделю помогает сделать более ясным, на чем следует сфокусироваться.