Давайте поговорим о порядке внедрения процессов ITIL (или внедрения практики в терминах ITIL 4). В прошлом году мы проводили опрос по управлению ИТ-услугами (ITSM), который не получил того отклика, которого хотелось бы – на него пришло 64 ответа вместо 150+ (в идеале 300+), которые мы обычно получаем. Мы не стали публиковать результаты из-за небольшого размера выборки, но, оглядываясь назад, можно сказать, что то понимание, которое дало ограниченное количество ответов, все еще полезно для организаций, желающих начать или расширить уже внедренную систему ITIL.
Поэтому, вместо того чтобы не публиковать данные о внедрении процессов ITIL, вот небольшая статья, в которой мы наконец-то поделимся ими вместе с несколькими наблюдениями.
Как внедряются процессы ITIL
Следующие диаграммы показывают, какие процессы ITIL принимаются на первом этапе, втором этапе и т.д. инициативы по внедрению ITIL. Кроме того, показаны процессы ITIL, которые будут приняты в какой-то момент в будущем или не будут приняты вообще.
Что показывают данные по процессам ITIL
Что бросается в глаза, так это то, что традиционно принятые процессы ITIL – управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление/поддержка изменений и управление проблемами – чаще всего принимаются на первом этапе внедрения. Это неудивительно, учитывая традиционную ориентацию консультантов на эти “краеугольные камни” ITIL, а также то, что первые три процесса, особенно первые, соответствуют критическим бизнес-потребностям ИТ-менеджмента.
С другой стороны, управление финансами, похоже, наименее любимо среди процессов/практик ITIL в опросе. В отличие от управления ИТ-активами (ITAM) – его профиль принятия отражает растущий уровень корпоративного интереса и потребности в ITAM.
Относительные уровни внедрения процессов ITIL первой фазы следующие:
К сожалению, уровень постоянного совершенствования процессов первой фазы внедрения ITIL ниже, чем хотелось бы, особенно учитывая, что сейчас это часто упоминается как ранняя область, на которую следует обратить внимание при внедрении ITIL. Но мы должны помнить, что эти данные анонимны, и мы не можем понять, относятся ли отдельные ответы к внедрению ITIL в прошлом году, десять лет назад или даже тридцать лет назад..
Что это значит для вашей организации
С одной стороны, ваша организация должна “принимать и адаптировать” необходимые ей процессы/практики ITIL. И там, где существуют ограничения на то, что можно и что нельзя перенимать, приоритеты должны определяться бизнесом. С другой (стороны), этот подход предполагает, что ваша ИТ-организация может легко понять, что нужно. Однако это может быть не так, и внешняя информация о том, что делают другие организации, может быть полезной, хотя бы для подтверждения ваших мыслей о “следующих шагах” (но, пожалуйста, помните о небольшом размере выборки).
Оригинал статьи можно найти здесь.