Олег Скрынник, Автор в Digital Enterprise

Используют ли лидеры ITIL?

Журнал РБК в декабрьском номере опубликовал очередное исследование, в этот раз – рейтинг эффективности крупнейших российских продуктовых ритейлеров по итогам первой половины 2011 года. Чем хорош этот список: в нём эффективность оценивается всего по двум понятным и прозрачным критериям: чистая выручка на одного работника чистая выручка на 1 кв.м. торговой площади В первой пятёрке встречаются (что неудивительно) такие компании как "Ашан Россия" и "Метро Кэш энд Керри Россия". Можно предположить, что продуктовый ритейл достаточно зависим от информационных технологий, особенно когда число магазинов измеряется десятками, число сотрудников тысячами, ассортимент – десятками тысяч, а география вообще непонятно как измеряется. В задаче спрашивается…

Олег Скрынник, 5 декабря 2011, последний комментарий 14 декабря 2011

Service Desk снова всех спасает и выручает

В прошлую пятницу проводил игру Apollo-13. Как обычно, было интересно: это был корпоратив, поэтому все участники – из одной компании, однако никакого единства в команде не было. Если я правильно понимаю, в ходе реорганизации объединились несколько подразделений, плюс добавилось много "новичков", чему не очень рады "старички". Но сейчас не об этом… Традиционно в ходе игры делаешь множество наблюдений. В этот раз хочу поделиться вот каким: даже в условиях, скажем так, неэффективной ИТ-организации, первая линия может "вытянуть" качество предоставляемых ИТ-услуг и не уронить субъективную оценку пользователей об этом качестве. Пример: представим себе первую линию поддержки из двух с половиной человек (два…

Олег Скрынник, 30 ноября 2011, последний комментарий 1 сентября 2014

Тишь и благодать (тс-с-с! скоро выборы в itSMF)

Третьего октября выдался совершенно обычный осенний день. Немногие из сорока корпоративных и шестнадцати индивидуальных участников некоммерческого партнёрства "Форум по ИТ-сервис менеджменту" обратили внимание на очередную веху в истории этой организации – прошёл ещё один год, пора выдвигать и выдвигаться. Срок подачи заявлений закончился, 19-го числа нужно будет уже голосовать. На фото: участники форума размышляют о будущем партнёрства. Действительно, опубликованные на сайте форума сведения о желающих присоединиться к управлению не содержат никакой интриги. Сколько кандидатов на пост председателя? Один. Мы хорошо с ним знакомы, это Илья Хает, текущий председатель. Сколько кандидатов в совет форума? Двое, как это обычно бывает. В этот…

Олег Скрынник, 7 октября 2011, последний комментарий 13 октября 2011

Руководитель или исполнитель?

Не секрет, что айтишники и менеджеры (а особенно – айтишные менеджеры) очень любят проходить различные тесты и заполнять анкеты. Давайте проведём небольшой эксперимент. Попробуйте выбрать из нижеследующих утверждений те, с которыми вы согласны: У меня постоянно не хватает времени, чтобы всё успеть. Я бы передал работу другому, да некому. Уж лучше я сделаю сам, но наверняка. И переделывать не придётся. Все кругом идиоты не обладают достаточной компетенцией, чтобы им что-то поручить. Объяснять и ставить задачу дольше, чем просто сделать работу. У меня есть ценные кадры, но я жду, пока они подрастут и улетят наберутся опыта. Если вы выбрали три и…

Олег Скрынник, 26 сентября 2011, последний комментарий 29 сентября 2011

Большие преобразования и маленькие процессы

Для снятия наличных я часто использую банкомат, находящийся в одном торговом центре. Всё бы хорошо, но пару месяцев назад у него появилась неприятная особенность – выдача чека после операции стала сопровождаться ожиданием в две-три минуты. При этом отказаться от печати чека нельзя, а оставлять его торчащим из банкомата мне не очень хочется. Неприятно, конечно же, но расположение этого места выдачи денег очень удачное, поэтому приходилось ждать. Как-то раз банкомат вместо традиционных трёх минут "завис" почти на десять. "Это уж слишком!", – подумал я и набрал номер поддержки банка, который был написан тут же на стикере. Оператор, принявший звонок, сообщил мне,…

Олег Скрынник, 31 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Нереалистичные KPI и отсутствие наказания

Некоторое время назад на подъезде моего дома появился тоненький листок, на котором типографским не очень качественным способом было гордо отпечатано: "МОЛНИЯ! Меры Собянина для москвичей" (именно так, без имени-отчества, ладно хоть не "Собянинские меры"). На бумаге формата А3 мелким текстом перечислено несколько десятков пунктов, почти в каждом из которых – цифры, даты, сроки… Сплошная конкретика. Выделено столько-то миллионов рублей, поручено тогда-то сделать то-то, к такому-то сроку будет сделано… ну и далее в том же духе. Несмотря на плохенькую печать эта агитация "выглядит красиво, и даже завораживает" (C) Шкиппер из пингвинов Мадагаскара. Подавляющее большинство населения будет очень довольно, и многие из…

Олег Скрынник, 25 июля 2011, последний комментарий 28 июля 2011

Превосходя ожидания

Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя каких-либо услуг. По большинству из них у нас, как у потребителей, заранее формируются ожидания – что я получу, какое оно будет или какое не будет. При этом ожидания по услугам, которые мы потребляем ежедневно или просто регулярно, у нас наиболее сильны. Например, я знаю что ожидать от моего Интернет-провайдера, или насколько длинные очереди в том магазине за углом (на самом деле сейчас уже не знаю, потому что они там вечно были длинные, и я туда больше не хожу). Или какой сервис будет, например, в Греции. Тем приятнее и неожиданнее, если поставщик услуг…

Олег Скрынник, 12 июля 2011, последний комментарий 15 июля 2011

ITIL и COBIT по-взрослому

Похоже, что спустя десять лет своего "присутствия" в России эти две аббревиатуры – ITIL и COBIT – наконец-то стали по-настоящему важными и нужными. Совсем недавно компания ТНК-BP объявила о намерении продать 100% своей "дочки" ТБинформ, оказывающей ИТ-услуги всей группе ТНК-BP. В опубликованном сообщении среди прочих интересных строк содержится приложение №1, озаглавленное "Квалификационные критерии оценки" к компаниям – претендентам на покупку ТБинформ. Критериев ровно четыре: Срок существования компании (более 5 лет / менее 5 лет) Годовой объём предоставляемых ИТ-услуг (от 50 млн.долл / до 50 млн. долл) ВНИМАНИЕ! Использование передового опыта в области ИТ процессов/процедур (ITIL/COBIT) в текущей деятельности Наличие методологии…

Олег Скрынник, 7 июня 2011, последний комментарий 5 августа 2012

Значение клиенториентированности преувеличено

"Humanity is overrated", как говорил д-р Хаус. Та же беда с работой с клиентами, на мой взгляд. Дмитрий привёл пример интересной ситуации, но мне кажется, что эта тема заслуживает отдельной дискуссии. Да, Майстер с Бренсоном учат нас, что клиенториентированность – это ключ к успеху и необходимое качество поставщика услуг. Без него не будет клиентов, или долгого процветающего бизнеса, или "о плохом опыте расскажут десятерым" и так далее. Не менее интересные люди вроде Кларксона и Адамса приучают нас ставить под сомнение общепринятые вещи, а также те, что нам кажутся логичными. Жизнь часто иррациональна и не так очевидна. В данном случае я…

Олег Скрынник, 3 мая 2011, последний комментарий 20 мая 2012

Ни у кого нет лишнего значка ITIL Foundation?

Из разряда курьёзов: человек ищет где бы купить значок. Судя по его тексту, экзамен он не сдавал и не собирается. Нет ли у кого ненужного значка по сходной цене? 🙂 Раньше вот дипломы в метро продавали, но теперь ITIL точно пошёл в массы… Массы плакали, кололись, но продолжали искать и скупать значки в виде зелёных ромбиков. "Скопившие десять синих билетиков могли поменять их на один красный. Набравшие десять красных – на один жёлтый. А за десять жёлтых выдавали приз: библию в дешёвом кожаном переплёте ценою в 40 центов." (С) Марк Твен.

Олег Скрынник, 28 апреля 2011, последний комментарий 19 мая 2011

“У лука есть слои”

… как говорил Шрек. Свежий Дилберт продолжает мысль в нашу, менеджерскую сторону:

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Олег Скрынник

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями