Вопрос из зала, Автор в Digital Enterprise

Вопрос из зала: “многослойная” поддержка

И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает: Здравствуйте, коллеги! Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование? Буду очень благодарна за ваш ответ. Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!

Вопрос из зала, 16 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Вопрос из зала: премиум поддержка

В нашей рубрике "Вопрос из зала" продолжают появляться интересные темы. Василий интересуется: Добрый день, уважаемые. На текущий момент в нашей организации планируется внедрение новой услуги – Премиум поддержка (VIP Support). Специфика – техническая поддержка программных продуктов (наша организация является вендором) на привилегированных условиях. В этой связи буду очень признателен за практические советы по составу этой услуги. Возможно у кого-то уже есть подобные услуги, кто-то знает фишки, которые нравятся заказчикам. Буду благодарен за любую информацию, в том числе и за ссылки на интересные статьи по этому поводу. Спасибо. Наверняка кто-то из читателей нашего портала сталкивался с подобной задачей. Поделитесь своими знаниями,…

Вопрос из зала, 15 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Вопрос из зала: доступность и её команда

Алексей Тюрин спрашивает на нашей страничке в Фейсбуке: Добрый день! Помогите пожалуйста разобраться в чем разница между reliability и dependability (нет в глоссарии). И то и другое согласно ГОСТУ – надежность – т.е. свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров… Тем не менее в другом контексте говорится, что depentability – это reliability и availability. В этом случае, если reliability – надежность, то что такое dependability? Безотказность? Т.е. безотказность это надежность и доступность (способность объекта выполнять согласованную функцию, когда это требуется). Правильным ли будет такой вывод? Спасибо! Давайте распутаем эту терминологическую красоту в комментариях.

Вопрос из зала, 4 марта 2013, последний комментарий 11 марта 2013

Вопрос из зала: штрафы за неработающее ПО

Константин задаёт вопрос: Здравствуйте, коллеги. Компания, в которой я работаю, занимается разработкой, внедрением и поддержкой сложных программных комплексов. Время простоя нашего ПО у заказчика не должно превышать 30 минут. При этом заказчик устраняет проблемы собственными силами, но при нашей поддержке. Заказчик хочет в новом договоре на поддержку указать штраф, в случае если нарушение в работе ПО не устраняется за заданное время (например 4 часа). При этом совершенно все равно почему не работает ПО (проблемы с железом, ошибки персонала и т.д.). Вопрос штрафов принципиальный. Может, есть какие-нибудь типовые соглашения о поддержке, где прописаны нормальные условия а не фантастические? За что надо…

Вопрос из зала, 23 октября 2012, последний комментарий 31 октября 2012

Вопрос из зала: выбор системы автоматизации

Альберт задаёт вопрос: Компания, занимается продажами. Разветвленная сеть филиалов (40 шт). На данный момент установлен service desk OTRS, пользуется для регистрации заявок через единое окно (что очень тяжело дается) и для автоматического расчета уровня SLA. Количество ИТ сотрудников работающих с этой системой около 25 человек (10 в офисе, 15 по филиалам). В эту же систему подключили техническую службу (+ 20 человек). Система не гибкая (бесплатная). В ближайший год планируется развитие компании, и понимаю, что текущая система будет не удовлетворять потребностям (количество пользователей 100, заявок 1000-2000 ежедневно). Необходимо чтобы с ServiceDeskи SLA работали не только ИТ, а все сервисные службы компании,…

Вопрос из зала, 8 октября 2012, последний комментарий 18 марта 2013

Вопрос из зала: упрощение эскалации

Наш коллега Евгений запросил совета у профессионалов. Вам, уважаемые читатели realitsm.ru, мы и адресуем следующий кейс: Добрый день! Хотелось бы спросить совета у профи. Наша компания занимается IT аутсорсингом. Из персонала мы имеем следующее: команда технической поддержки (первая линия – операторы, вторая линия – инженеры руки-ноги, третья линия – умные инженеры), команда сетевиков, которая занимается монтажом кабелистики, шкафов, ИБП, электрики и т.д., команда связи, которая занимается организацией работы IP телефонии на базе CISCO и команда виндовых серверов и сервисов, которая занимается серверами, почтой, фаерволами и прочими серверными компонентами. Суть проблема вот в чем: например, поступило обращение от пользователя: не звонит IP…

Вопрос из зала, 1 октября 2012, последний комментарий 11 октября 2012

Вопрос из зала: есть ли плюсы в портале самообслуживания?

Анна Лобова, IT Manager и постоянный читатель нашего портала, а также регулярный участник ITSM-вебинаров, задаёт вопрос в виде развёрнутого кейса. Анна просит наше сообщество помочь ей и раскритиковать кейс в пух и прах. Давайте поможем. Не секрет, что без каталога услуг, SLA, базы знаний, системы регистрации и учета запросов сотрудникам ИТ живется нелегко: пользователи просят все что хотят и прямо сейчас. Очевидность необходимости всех этих и других «айтиловских примочек» объяснять в очередной раз не стану. Но как предоставить пользователям эти данные в удобном формате и более того: как собрать их вместе и залинковать между собой таким образом, чтобы не…

Вопрос из зала, 17 сентября 2012, последний комментарий 19 сентября 2012

Вопрос из зала: Совмещение ролей в ITSM

Дмитрий спрашивает: Интересно было бы обсудить рациональность выполнения одним человеком разных ITSM ролей, особенно при наличии открытого или скрытого конфликта интересов. Скажем, совмещение одним человеком роли сервис менеджера и менеджера по безопасности — насколько возможно и насколько жизнеспособно? По нашему мнению, это нерационально, ведь такому совместителю придется платить несколько зарплат. Так ведь?

Вопрос из зала, 9 августа 2012, последний комментарий 17 сентября 2012

Вопрос из зала: что почитать?

Наши друзья и коллеги часто спрашивают у нас, где найти литературу: Про управление ИТ-услугами Про международные стандарты в области ИТ Про управление проектами Желательно – не только фундаментальные труды, но и периодику. Хорошо бы еще и на правильном русском языке. Мы своими советами делимся охотно. А что порекомендуете вы?

Вопрос из зала, 30 июля 2012, последний комментарий 8 августа 2012

Вопрос из зала: как организовать мониторинг, который никому не нужен?

Дмитрий, один из читателей нашего портала, предлагает обсудить непростую ситуацию и задаёт три конкретных вопроса: Передо мной стоит задача разработки системы мониторинга ИТ-инфраструктуры в крупной нефтяной компании. Уровеь ИТ-процессов – практически нулевой. Ни процессы, ни службы (в т.ч. Service Desk) не обозначены, не регламентированы – живут своей дикой жизнью. Существующие нормативные и регламентные документы (в т.ч. SLA) носят формальный характер. Такая СИТУАЦИЯ ВСЕХ УСТРАИВАЕТ. И бизнес и ИТ считают: Применение западных стандартов не для нас; Затраты на стандартизацию, внедрение и поддержание процессного, а тем более сервисного подхода – необоснованными. Естественно, при таком раскладе, возникающие инциденты и проблемы решаются реактивно, в…

Вопрос из зала, 26 июля 2012, последний комментарий 3 августа 2015

Вопрос из зала: какой инструмент выбрать для сервис-деска?

Денис задает нашему сообществу довольно популярный вопрос: какое приложение для нужд сервис-деска выбрать? Здравствуйте, я являюсь одним из соучредителей небольшой компании которая занимается оказанием услуг населению в сфере ИТ. Сейчас наша компания стоит перед выбор программного обеспечения для управления инцидентами (service desk). Приоритетные задачи: 1. учёт рабочего времени сотрудников. 2. складской учёт 3. оценка работы со стороны клиента. 4. учёт выручки мастеров. 5. Трудозатраты. и всё в этом духе Спасибо за внимание.

Вопрос из зала, 6 июля 2012, последний комментарий 18 октября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Вопрос из зала

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями