Роман Журавлёв, Автор в Digital Enterprise

Танцы ангелов на булавочной головке

Справка: Вопрос о том, сколько ангелов могут станцевать на булавочной головке, используется как метафора пустых многословных обсуждений, лишенных практической ценности. Вот уже полгода я каждую неделю жду очередного дайджеста дискуссий одной из профессиональных групп в LinkedIn. Такие дайджесты приходят по почте из многих групп, и обычно я их игнорирую (в лучшем случае), но этого жду, как когда-то – свежую серию Dr. House. Седьмой месяц продолжается обсуждение вопроса "Password reset" , should it be treated as an Incident or a Service Request or a Change Request". Седьмой месяц эта дискуссия лидирует в списке обсуждений и новостей. Сейчас там 532 комментария. Пятьсот…

Роман Журавлёв, 2 августа 2012, последний комментарий 9 августа 2012

Невыносимая ясность бытия

В очередной раз в моей голове сформировалась ясная картина мира. Думаю ненадолго – примерно до первого комментария Дмитрия к этому посту. Но, пока есть возможность, спешу поделиться: по-моему, симпатично получилось. Сформировали эту картину два не связанных друг с другом обстоятельства: во-первых, изучение COBIT 5 в очередной раз привело меня к необходимости как-то внятно описать различия governance и management, а во-вторых, мне очень понравилось, как наглядно в завершающем вебинаре летней серии Дмитрий продемонстрировал, что сервисный и процессный подход могут рассматриваться как альтернативные способы управления получением ценности от использования ИТ-ресурсов. Вот что нам говорит Дмитрий: Процессный подход – способ организовать деятельность поставщика…

Роман Журавлёв, 25 июля 2012, последний комментарий 16 августа 2012

Джентльменский набор. Всё, что нужно для управления ИТ

Наверное, каждый свод знаний в какой-то момент пытается стать универсальным, всеобъемлющим и достаточным. И, видимо, стать таковым нельзя без написания списка всего того, что нужно иметь/применять для того, чтобы правильно и успешно управлять информационными технологиями/услугами. Список, конечно, тоже должен быть универсальным, всеобъемлющим и достаточным. Вот, например, в COBIT 3 говорилось, что для того, чтобы предоставлять бизнесу информацию надлежащего качества, нужно управлять ресурсами, и этих ресурсов пять: Данные / Data Прикладные системы / Application systems Технологии / Technology Инфраструктура / Facilities Персонал / People. В COBIT 4 и 4.1 этот список несколько сократился: Информация / Information Приложения / Applications Инфраструктура / Infrastructure…

Роман Журавлёв, 15 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Управление черными ящиками

При проектировании процессов обычно худо-бедно организуют взаимодействие команд: входы-выходы, правила эскалации, распределение ответственности и другие полезные штуки помогают менеджеру процесса поддерживать плавное течение работ – без задержек, обратных передач и циклических переадресаций. И пока в процессе участвуют сравнительно небольшие команды, все это работает более или менее так, как проектировалось. Но ведь бывает и так, что участвующие в процессе команды довольно велики, сложны и развивают свою собственную практику, свои процедуры, свои контроли. Такие команды готовы встраиваться в общий процесс, но не хотят отказываться от собственных наработок – иногда потому, что это означает фактически снижение зрелости, ослабление контроля. А иногда – потому,…

Роман Журавлёв, 13 июня 2012, последний комментарий 16 июня 2012

Bringing IT closer together и другие трудности перевода

24 мая состоялся 9 Российский ИТ Менеджмент Форум – очередное ежегодное мероприятие "Открытых Систем" при поддержке многочисленных партнеров. Ожидавшиеся 300+ человек пришли. Спасибо организаторам: мест, еды, воздуха, интернета было столько, сколько требовалось, всё было видно и слышно. Синхронный перевод англоязычных выступлений в наушники тем, кому он нужен, я на таких мероприятиях видел впервые, и за него организаторам отдельная благодарность. Поделюсь главными впечатлениями. Это опять была конференция продавцов. Я насчитал в программе ровно два доклада "от заказчика", на практике их оказалось три: X5 Retail group, Альфа-Банк и Петер-сервис. Руководители внутренних ИТ-служб рассказывали о своих успехах и неуспехах. Все остальные – либо…

Роман Журавлёв, 25 мая 2012, последний комментарий 28 мая 2012

Многоликие услуги: чего изволите?

Какая это, оказывается, бездонная тема – идентификация услуг. И как много зависит от принятого решения… За последний месяц мы много об этом говорили – Дмитрий в своем вебинаре (да, теперь наш робот знает это слово!), хотя тема, казалось бы, была от определения услуг далека; я в заметке про структуру услуг и вчерашнем вебинаре; а уж какая развернулась дискуссия вокруг концепции построения каталога услуг! Отчасти именно потому, что дискуссия огромна, а возможности форума ограничены, я решил вынести пару слов на эту тему в отдельную публикацию. Вот эта пара слов: Задачи управления деятельностью ИТ-службы могут быть решены без применения сервисного подхода. Такие задачи…

Роман Журавлёв, 11 мая 2012, последний комментарий 18 мая 2012

COBIT5: первые впечатления

…пока не мои. Все, кто следит за развитием сводов знаний и стандартов в ИТ-отрасли, провели две недели, прошедшие с 10 апреля, за чтением COBIT5. Ну или хотели бы их так провести, имей они такую возможность. Вот постоянный автор itsmportal.com Geoff Harmer делится некоторыми впечатлениями от знакомства с обновленным COBIT5, который, кстати, теперь называется A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT. Пока и мы не разберемся в своих впечатлениях, уверенно перевести это на русский язык я не берусь. Вот некоторые наблюдения из тех, которыми поделился Geoff (полная версия – на ITSMPortal.com). Ну и мои краткие комментарии. …

Роман Журавлёв, 25 апреля 2012, последний комментарий 10 мая 2012

Еще пара слов о структуре ИТ-услуг

Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания. Д. Исайченко Довольно неожиданно и довольно поздно я, кажется, понял одну из важных причин того, что концепция "ИТ-служба предоставляет услуги" приживается в организациях так долго и трудно, а улучшения ИТ-процессов так плохо продаются бизнес-спонсорам. Вкратце эта причина выглядит так: Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика и вторичен по отношению к ресурсам, которые ИТ-служба даёт бизнесу. Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы. Но для заказчика это совсем не обязательно так. Иногда заказчик отождествляет услугу с ресурсами, иногда – с деятельностью поставщика, иногда (редко) осознает…

Роман Журавлёв, 10 апреля 2012, последний комментарий 14 апреля 2012

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Роман Журавлёв, 26 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Если бы только выделенные менеджеры…

Вдохновленный заметкой ДИ про выделенных менеджеров процессов и подталкиваемый вопросами слушателей на курсе "Управление персоналом ИТ", я провел прошлую ночь в поисках ответа на вопрос "Как нам организовать ИТ?". Освежил в памяти соответствующую главу стратегической книжки ITIL, прочел несколько статей про планирование организационной структуры ИТ. И не без удивления обнаружил, что большинство "модных, передовых взглядов" аналитиков и консультантов сходится на том, что надо бы нам строить процессно-ориентированную организацию. То есть группировать ресурсы не по функциям (территориям, продуктам…), а именно что по процессам. И тогда неудивительно, что роль менеджера процесса выполняет выделенный человек. Потому что он как раз очень удачно занимает…

Роман Журавлёв, 22 марта 2012, последний комментарий 27 марта 2012

Опросы: три в одном, ничего лишнего

Наш финский друг Aale Roos – не только ITSM-консультант и тренер, автор ITSMPortal.com и активный участник движения Back2ITSM. Будучи статистиком по образованию, он также помогает своим заказчикам создавать, проводить и анализировать опросы – пользователей, сотрудников ИТ-служб и вообще людей. Для этого он придумал подход, который назвал The 3 Question Survey Method. Как вы понимаете из названия, отличительной особенностью подхода является то, что в большинстве случаев опрос сводится к трем вопросам. Три – потому что три измерения дают больше информации, чем одно или два, и в то же время большинству из нас непросто представить объект исследования, существующий в четырёх и более измерениях. …

Роман Журавлёв, 1 марта 2012, последний комментарий 1 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Роман Журавлёв

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями