Роман Журавлёв, Автор в Digital Enterprise

О мелочах, удовлетворённости и “тайных покупателях”

На днях покупал в подарок мобильный телефон. Через интернет-магазин одного из основных ритейлеров, работающих со всякими гаджетами. Впечатления, как говорит Евгений, двояковыпуклые. С одной стороны, они молодцы: договорились с производителем, и кнопка "купить" на официальном сайте последнего ведёт прямиком в нужный магазин. Предложили несколько вариантов доставки и оплаты. И главное – телефон привезли, вовремя и без сюрпризов. С другой стороны, от процесса покупки у меня остались впечатления, из-за которых я, скорее всего, ещё раз в этот магазин не пойду. Откуда же эти впечатления взялись? А дело вот в чём. При оформлении заказа на сайте (а было это 9 февраля) рядом…

Роман Журавлёв, 14 февраля 2012, последний комментарий 15 февраля 2012

Вот и прожили мы больше половины… О пользе ITSM

Сегодня у меня день рождения. Если верить статистическим данным о продолжительности жизни в России, рубеж в полжизни я перешагнул несколько лет назад. Четверть жизни я занимаюсь ITSM. То есть даже если прямо завтра перестану и кардинально поменяю род занятий, около 1/8 отпущенного мне срока я уже необратимо посвятил этим четырём буквам. Любопытно оглянуться. Почему-то первое, что приходит в голову – ёлки-палки, где я только не был за эти годы! От Владивостока до Гааги и от Мончегорска до Алматы. В большинстве этих мест я никогда не побывал бы, если бы не работа, и большинство из них стоит того, чтобы там побывать….

Роман Журавлёв, 28 января 2012, последний комментарий 30 января 2012

Новинки книжного рынка 2 …и снова о конкурсах

Около месяца назад Михаил писал о конкурсных процедурах при покупке консалтинговых услуг. Тогда вроде все довольно единодушно решили, что конкурсы-тендеры – не способ выбрать поставщика, а способ (1) обосновать сделанный выбор перед спонсором и (2) заставить выбранного поставщика услуг снизить цену. И вот подтверждение этому выводу пришло, откуда я его не очень ждал. Дело в том, что клуб 4CIO выпустил в конце 2011 года чрезвычайно любопытную книгу – "Учебник 4CIO". Это во многом уникальный проект, призванный положить начало российской библиотеке передового опыта, формируемой CIO и признанными экспертами отрасли для CIO. Выпущенная книга – первая версия, и предполагается выпуск обновлений. Важными…

Роман Журавлёв, 16 января 2012, последний комментарий 7 февраля 2012

В защиту электронной почты

Компания Volkswagen объявила об изменении режима работы корпоративной почты: внутренние письма не будут приходить на Blackberry сотрудников в нерабочее время. Правда, только в Германии и только для членов профсоюза.Крупнейшая ИТ-компания Франции, ATOS, планирует полностью отказаться от внутренней электронной почты с 2014 года. Компания Henkel сообщила о том, что в период с Рождества до Нового года электронная почта будет использоваться во внутренней переписке только для экстренных случаев. Все это стало частью одной публикации BBC, хотя мне кажется, что эти три новости суть проявления очень разных тенденций. ATOS планирует использовать корпоративные социальные сети для внутренних коммуникаций. Мне кажется, что это отчасти дань…

Роман Журавлёв, 25 декабря 2011, последний комментарий 10 января 2012

На самом деле нет никакой ложки?

Некоторое время назад я предлагал обсудить различные аспекты оценки и измерения ИТ-процессов. Спасибо всем, кто высказался в обсуждении! Чуть позже я включил более-менее структурированное описание каждого направления оценки в свою колонку на itsmportal.com, посвящённую той же теме. В обсуждение колонки вступил Ян ван Бон, у которого, как обычно, нашлась в запасе пара слов. И вот она,эта пара слов: "Most important: there is no such thing as process maturity. Only organizations or functions of organizations can have a 'maturity'." Что в переводе на русский означает: "Не бывает у процессов зрелости. Зрелость бывает только одна – зрелость организации, в крайнем случае – какой-нибудь её функции."…

Роман Журавлёв, 20 декабря 2011, последний комментарий 27 ноября 2012

Что и зачем можно измерять в системе управления ИТ

У меня сложилась простая, полная и непротиворечивая картина мира. Опять. На этот раз – мира оценки процессов. Посмотрим, сколько продержится. Вот она. Оценка процессов выполняется для того, чтобы получить представление либо о потенциале процессов (что они могут), либо о фактической успешности (что они смогли). Потенциал оценивается с двух точек зрения – функциональных возможностей и уровня организации, соответственно capability и maturity. Проекты "внедрения процессов" направлены именно на формирование этого потенциала. В дальнейшем он может развиваться в результате работы механизмов оценки и совершенствования, причем сами эти механизмы – тоже частный случай capability, свойственной определенному уровняю maturity. Оценку Capability и Maturity можно выполнять…

Роман Журавлёв, 29 ноября 2011, последний комментарий 6 декабря 2011

Снова трудности перевода

На этот раз – богатого на смыслы термина capability. Новая волна размышлений на эту тему сформировалась у нас в связи с использованием в COBIT5 для оценки процессов именно capability model – вместо привычной уже (и привычно переводимой на русский) maturity model. В известных мне переводах самого названия моделей вроде CMM (CMMi) "C" обычно опускают, называя модели просто "моделями зрелости". Но в случае с COBIT такой номер, очевидно, не пройдёт. Нужно правильное слово. Когда мы переводили capability в ITIL, более других подошло слово "способности". В некоторых случаях оно адекватно заменяется "умениями", "потенциалом" и даже "производительностью". Но случай с оценкой процессов в…

Роман Журавлёв, 12 ноября 2011, последний комментарий 27 ноября 2012

Управление знаниями. Не в ИТ.

Сегодня в МЭСИ состоялся семинар itSMF, озаглавленный "Управление знаниями в ИТ". Еще когда он был впервые анонсирован, я подумал, что хорошо бы сходить. Меня подкупил состав выступающих: Павел Алфёров, Дмитрий Иншаков, Руслан Акмеев. (Четвертый выступающий не подкупил, поскольку всех названных я уже слышал и/или читал, а его – нет. Но для подкупа троих вполне хватило.) И приехать послушать неожиданно получилось. На практике выступающих было трое, Руслан не приехал. Первым выступил Павел Алфёров. Он директор Департамента знаний, информации и методологии, в Оргкомитете Сочи-2014, и рассказывал о том, как управляют знаниями там у них в Оргкомитете. Оказывается, управление знаниями – одна из тех…

Роман Журавлёв, 19 октября 2011, последний комментарий 21 октября 2011

Ещё про обмен опытом: CIO Summit 2011

Завершился CIO Summit 2011. Он длился с вечера воскресенья по вечер вторника, то есть один полный день и два коротких. Я привёз оттуда множество противоречивых впечатлений, и одним из них хочу здесь поделиться. Большую часть времени на саммите я проводил демо-сессии симуляционной игры the Challenge of Egypt, поэтому не имел возможности слушать докладчиков, выступавших в залах. До последнего дня, когда игра закончилась, время осталось, а докладывать как раз должен был человек интересный, профессиональный и, как я знал, тщательно готовившийся. Благодаря огромному отставанию от графика выступлений появился шанс поприсутствовать на интересном мне докладе. Пришёл, жду, слушаю. Два доклада я слышал –…

Роман Журавлёв, 4 октября 2011, последний комментарий 6 октября 2011

Междупланетный шахматный турнир: ITSM Fusion 11

В начале сентября в Москве прошла вторая ежегодная конференция itSMF-Россия. Два дня, 500 человек (в первый день), участие бесплатно, если только вы не пришли со стороны специально чтобы что-нибудь выиграть в лотерее. Конференция удалась, но оставила у некоторых участников ощущение нереализованных возможностей. Говорят, есть еще куда расти некоммерческому партнерству в целом и комитету по конференциям в частности. А вот представьте, как бы было круто: 4 дня вместо двух, чтобы все успели всё друг другу рассказать; Три дня семинаров до начала собственно конференции 9 тематических треков более сотни спикеров тысячи участников со всего мира… Размах! И, конечно, "Столица автоматически переезжает в…

Роман Журавлёв, 27 сентября 2011, последний комментарий 6 октября 2011

О людях и процессах. Без технологий. Крылья, ноги и хвосты.

Хотел сначала поучаствовать в дискуссии о роли консультантов в мотивировании персонала, развернутой вчера Михаилом. Но прикинул объем и решил вынести свой взгляд на вопрос в отдельный пост. Мне кажется, что давно уже нет такой проблемы – что важнее в триаде "люди – процессы – технологии" для успеха большинства ITSM-инициатив. Люди важнее. Роб Ингланд отлично сказал об этом в Owning ITIL: "хороший персонал может работать при плохих процессах и неэффективном ПО; хорошие процессы могут компенсировать неэффективность ПО; но установка лучшего ПО не может исправить плохие процессы, и лучшие в мире процессы не способны создать хороших людей." Практическая трудность состоит в том,…

Роман Журавлёв, 16 сентября 2011, последний комментарий 15 октября 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Роман Журавлёв

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями