Аналитика: точка зрения Archives – Страница 14 из 47

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении: Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин). Навыки общения. Быстрая обучаемость. Навык диагностики и решения проблем. Способность работать под давлением. Адаптивность. Навыки работы в команде. Навыки межличностного общения. Опыт работы в поддержке пользователей. Честность. В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на…

Новостной поток, 7 октября 2016, последний комментарий 16 августа 2018

Святая троица Chg+Rel+Cfg

Каждый раз, когда мне приходится работать в проектах, где мы касаемся этой связки процессов, в моей голове возникает голос сомнения. Насколько правильно мы подходим к этим процессам, действительно ли порядок, который мы предлагаем во время внедрения – наилучший? Думаю, что ни для кого из наших читателей не является тайной, что известные источники рекомендуют проектировать и внедрять эти процессы совместно, т.к. синергия и совместное влияние этих процессов друг на друга действительно очень велики. Да, это так, если мы говорим о сферических единорогах в вакууме. Реальная жизнь неизбежно вносит свои коррективы. Если мы говорим о зрелых процессах, которые реально работают значимое время в организации, то мы действительно можем говорить об ощутимой значимости этих…

Андрей Труфанов, 6 сентября 2016, последний комментарий 13 сентября 2016

Опасная близость

Марк Шиллер (Marc J. Schiller), один из авторов портала cioinsight.com пишет о том, насколько часто бизнес требует от ИТ больше, чем конструктивного взаимодействия. Бизнес требует от ИТ выступать его заместителем и представителем в части потребности в технологиях. Вспомните, как часто вы слышите от бизнеса: Мы не хотим совместно с вами садиться и решать вопросы ваших ИТ-технологий. Мы не хотим тратить уйму своего времени, чтобы отвечать на ваши вопросы и разъяснять наши требования. Вы обладаете экспертизой в информационных технологиях, самостоятельно подберите нужное решение. Когда оно будет готово, тогда мы посмотрим на него. Вы работате в компании и знаете её задачи – решите эту задачу с минимальным нашим…

Процессный подход. Быть или не быть?

Разговорились на днях из одним из представителей заказчика. Собеседник поделился своим опытом работы в предыдущей компании, где он познакомился с процессным подходом воочию. Слово за слово, завязалось обсуждение. В результате чего пришли к тому, что процессный подход неизбежен. Вывод сделан непосредственно собеседником, я всего-то задавал наводящие вопросы. Добавлю лишь вопросительный знак в заголовок заметки, оставляя поле для дискуссий. Сначала немного в сторону для небольших уточнений и определений. Функциональный подход – а именно с ним сравнивался в ходе обсуждения процессный – способ организации деятельности компании посредством определённых функций. Укрупнённые примеры: производство, маркетинг, бухгалтерский учёт, юрисконсульство и т.д. – высокопрофессиональные и узкоспециализированные…

Денис Денисов, 13 августа 2016, последний комментарий 16 августа 2016

Разорванные коммуникации

Мы ставим цели, выстраиваем процессы, рассуждаем о зрелости, описываем процедуры, формулируем и используем какие-то принципы, разрабатываем и анализируем метрики. Но, бывает, забываем об одной очень важной составляющей – коммуникациях. Один из уважаемых мной сериалов начинается со слов «все вокруг – числа…». Нисколько не преувеличу, если скажу «все вокруг – коммуникации». О них проведено много исследований, написано много литературы, собраны статистические данные. И все же, при таком объеме информации о коммуникациях, представленной в разных ракурсах, мы зачастую наступаем на те же грабли. Статистика: – 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их…

Елена Колбей, 12 августа 2016, последний комментарий 13 августа 2016

Точка зрения консультанта

Информационные технологии являются очень быстро изменяющейся отраслью. Компаниям приходится бежать со всех ног, только чтобы остаться на месте. На площадке блогов IBM были опубликованы наблюдения Дага Теддера (Doug Tedder), который, являясь известным экспертом и консультантом, отслеживал то, как различные компании реализовывают ITSM инициативы. Наиболее часто встречающимися ошибками являются следующие ситуации: Акцент строго на рутинные процессы эксплуатации услуг и базовые процессы преобразования. Компании реализуют и применяют процессы управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями и … останавливаются на этом. ITSM рассматривается как "неизбежное зло", а не как что-то, действительно добавляющее ценность. Приоритет отдан контролю, нежели облегчению труда специалистов. Чрезмерное внимание к букве процесса создает дополнительную бюрократическую…

Граница между изменением и проектом

Нас часто спрашивают о том, как выстроить взаимодействие между подразделениями эксплуатации и преобразования услуг и проектным офисом. Часто бывает так, что проектный офис живет собственной жизнью, по собственным законам, правилам и стандартам, и не подчинен руководству ИТ напрямую. Поскольку в ходе проектов ИТ-инфраструктура претерпевает изменения, то при этом возникают неизбежные конфликты интересов между проектной командой, которая действует в рамках жесткого расписания (и финансов), подразделениями отвечащими за инфраструктуру, которые требуют соблюдения устоявшихся процедур проведения изменений, и подразделений эксплуатации, которые ожидают получения полной эксплуатационной документации, материалов, умений и навыков. Организации, создавая в своей структуре проектные офисы, определяют границы его ответственности по критериям масштаба или стоимости изменений….

Антихрупкость: частые падения, своевременное обнаружение, быстрое восстановление

Определённо, в последнее время требования к высоким уровням доступности становятся всё более распространёнными. Сервисы, что ранее предоставлялись лишь "внутри" компании, становятся внешними, будучи предоставляемыми непосредственно клиентам. Соответственно, как отмечает Стюарт Рэнс в своей заметке, и простои сервисов, когда они возникают, становятся сразу видны многим: от клиентов до прессы и конкурентов. Довольно часто можно прочитать в заголовках новостей, что в такой-то компании произошёл серъёзный сбой в ИТ. В свою очередь, это выливается в потерю огромных сумм денег, потерю репутации на рынке. Что предпринять, чтобы не оказаться в подобной ситуации? Крепость Данный подход "старой школы" предполагал титанические усилия, направленные на проектирование сервисов,…

Как “продать” DevOps?

Марк Смолли, в прошлом году написавший заметку о том, как "продать" ИТ-инициативы высшему руководству, недавно написал продолжение, в котором теперь делится с нами мыслями о том, как "продать" DevOps всё тому же высшему руководству. "Птичий" язык, на котором изъясняются энтузиасты, горячо поддерживающие идеи DevOps, не годится для объяснения преимуществ подхода топ-менеджменту компании. Попробуем навести мосты, предлагает Марк. На каком языке обычно говорят руководители компаний? Да, это язык MBA: затраты, риски, коммерческая выгода. Давайте проанализируем, какую пользу может принести DevOps в разрезе каждого из перечисленного. DevOps и коммерческая выгода В отличие от организаций государственного сектора, целью коммерческих предприятий является получение прибыли….

Новостной поток, 1 июня 2016, последний комментарий 2 июня 2016

Лицом к лицу

О "консюмеризации услуг" говорит Стефен Манн (Stephen Mann) в своей недавней заметке на сайте компании Atlassian. Сотрудники приходят в компании и, сталкиваясь с общекорпоративным уровнем предоставления услуг, ощущают значительный разрыв в восприятия потребительского опыта по ставнению с тем, к чему они привыкли в своей повседневном жизни. Ключевым объектом управления, по мнению Стефена, являются ожидания пользователей, причем речь идет не только о технологиях. Не является достаточным заказать и предоставить новое оборудование или услуги для удовлетворения потребностей пользователей, нужно обеспечить ещё и хорошие возможности и способности в части поддержки этого оборудования, и действительно превосходную услугу поддержки пользователей. Потребительский опыт во главе угла. Статистика, предоставленная Help Desk Institute в октябре 2014г. в статье "Service…

Новостной поток, 25 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Заметки о курсах в корпоративном формате

Проведение корпоративных тренингов является отдельным вызовом для консультанта. Поскольку ваш покорный слуга некоторое время назад был вовлечен в тренерскую работу, то я хотел бы рассмотреть различия в проведении обучающих мероприятий для открытой и для корпоративной аудитории. Перед проведением корпоративного курса в обязательном порядке проводится встреча с заказчиком, на которой обсуждаются: Цель курса; Требования к контенту курса; Уровень готовности слушателей; Способы измерения достижения цели/эффективности курса. Цель курса Целями курса в открытой группе почти всегда являются: Приобретение/систематизация знаний в предметной области; курс содержит контент классических источников знаний или библиотек; Подготовка к сертификации (там где курс является пререквизитом экзамена). На корпоративном курсе основной целью является приобретение/систематизация знаний в предметной области. Но в…

Андрей Труфанов, 24 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями