Аналитика: точка зрения Archives – Страница 31 из 47

Семь преимуществ KEDB

База данных известных ошибок – хранилище информации обо всех характеристиках ИТ-инфраструктуры, которые могут привести к сбоям и способов исправления таких сбоев. База данных наполняется в рамках процесса управления проблемами и используется в процессе управления инцидентами, для того чтобы устранять сбои быстрее. Известный колумнист Симон Моррис написал большую статью про эту чудесную базу, и, в частности, привёл ключевые преимущества от её использования: Более быстрое восстановление услуг для пользователей. Стабильное качество обслуживания, за счёт использования одинаковых обходных решений. Уход от непродуктивной повторной работы, затрачиваемой на поиск одних и тех же решений разными специалистами. Уход от разницы в знаниях ИТ-специалистов – хранение данных…

Управление ИТ как государственное дело?

Российских новостей в нашем потоке немного: об эффективности ИТ мало пишут и говорят, "потому что работать надо". Но сегодня мы не могли не заметить выступления чиновника аппарата Правительства РФ. Похоже, скоро заинтересованных прибавится. На прошедшей в апреле конференции CNews "ИКТ в госсекторе: электронное правительство неизбежно", руководитель Департамента ИТ и связи Правительства РФ Алексей Попов выступил с рядом занимательных идей, касающихся развития ИТ в государственном управлении в России. Предлагается, в частности, ужесточить контроль расходов всех региональных ИТ-департаментов на ИТ-проекты, сделав процедуру согласования проектов с федеральным центром обязательной. В ближайшем будущем планируется извлекать любую информацию, необходимую для принятия федеральными чиновниками управленческих решений, только…

Новостной поток, 18 апреля 2012, последний комментарий 19 апреля 2012

Пора перезагрузить управление услугами

Озаглавленную так статью про управление ИТ-услугами написал Иан Клейтон. На этот раз, Иан предлагает всем консультантам и практикам ITSM отказаться на время от "ИТ" и вернуться к старому доброму традиционному управлению услугами. Вспоминая о публикациях Ричарда Нормана и Теодора Левитта (одними из первых формализовавшие стратегию управления услугами), Иан предлагает поставщикам ИТ-услуг вспомнить об универсальных принципах управления услугами, то есть выйти за традиционные рамки "ИТ как форма дополнительной ценности для заказчика". Если остановиться на структурировании деятельности ИТ только для того, чтобы предоставлять заказчику стабильный уровень ценности, ИТ-услуги превратятся просто в commodity (рядовой потребительский товар), и заказчики не смогут различить предложения разных…

Новостной поток, 16 апреля 2012, последний комментарий 16 апреля 2012

Каких ИТ-специалистов найти труднее всего?

Джастин Джеймс в блоге TechRepublic опубликовал десять вакансий в ИТ, заполнить которые труднее всего. ИТ-тренер: уникальный набор навыков и редкий для большинства ИТ-шников разъездной характер работы – делают поиск кандидатов на эту вакансию самым сложным для кадровиков. Менеджер проектов: многие компании вносят в формальные требования к кандидатам сертификацию PMP, и становятся заложниками собственных высоких стандартов: ведь обладателей сертификатов PMI довольно мало и они дорого просят за свой высокий статус. ИТ-директор/Технический директор/CIO и т.д.: как и от тренера, от лидера ИТ-команды требуется нечто большее, чем технические знания. Сотрудник Sevice Desk: ведь те кандидаты, которых действительно хочется нанять на такую стрессовую работу,…

Новостной поток, 12 апреля 2012, последний комментарий 17 апреля 2012

Еще пара слов о структуре ИТ-услуг

Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания. Д. Исайченко Довольно неожиданно и довольно поздно я, кажется, понял одну из важных причин того, что концепция "ИТ-служба предоставляет услуги" приживается в организациях так долго и трудно, а улучшения ИТ-процессов так плохо продаются бизнес-спонсорам. Вкратце эта причина выглядит так: Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика и вторичен по отношению к ресурсам, которые ИТ-служба даёт бизнесу. Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы. Но для заказчика это совсем не обязательно так. Иногда заказчик отождествляет услугу с ресурсами, иногда – с деятельностью поставщика, иногда (редко) осознает…

Роман Журавлёв, 10 апреля 2012, последний комментарий 14 апреля 2012

ИТ-служба как трудный ребёнок плохих родителей

Интересный доклад опубликовал на своём сайте Роб Ингланд, известный как ИТ-скептик. Документ озаглавлен "Улучшим воспитание ИТ", и в нём предлагается подход к выстраиванию (а вернее – исправлению) отношений ИТ и основного бизнеса по аналогии с детьми и их родителями. Поочередно проанализированы три ошибки, которые допускают большинство родителей-предприятий: Недостаточная управляемость ИТ. ИТ-подразделение похоже на своенравного подростка. Невозможность решать задачи, за которые ИТ-подразделение отвечать не может. Неспособность воспринимать ИТ-подразделение, как равное себе. Пара цитат: ИТ никто не слушает. Плохие родители не слушают своих детей: большинство родителей были бы рады поговорить о своих проблемах – только бы родители сели и послушали. У ИТ…

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Роман Журавлёв, 26 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Про профессиональные сообщества

Специалисту в любой узкой области всегда одиноко. Не потоковая и не полностью творческая работа вряд ли выполняется коллективом. От одиночества таких узконаправленных экспертов призваны спасти профессиональные сообщества, где в нерабочее время они найдут, с кем обменяться опытом, знаниями и «специальными» шутками, а в редких (в отличие от профсоюзов) случаях – и тех, кто поможет делом. Я сегодня коротко о таких сообществах. Ну и про управление ИТ-услугами. Международный Форум по управлению ИТ-услугами (ITSMFi) – сообщество стихийно-добровольного типа. Практики ITSM, вендоры ПО, консультанты, тренеры Великобритании нуждались в некотором организующем начале, распространяющем знания, информирующем всех участников о существующих возможностях на рынке и т.д….

Константин Нарыжный, 24 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Социальные медиа для вашего проекта

Джессика Вортон в корпоративном блоге APMG суммировала рекомендации по использованию популярных социальных медиа в управлении проектами. Действительно, социальные медиа широко распространены, а значит, это удобные и знакомые большинству участников вашего проекта инструменты. Блоги. На открытых платформах можно блог вашего проекта, и с помощью RSS информировать участников, подписанных на него обо всех существенных обновлениях. Wiki. Инструменты типа Википедии будут удобны, если требуется коллективное обновление документов, с отслеживанием всех изменений и возможностью утвердить отдельные из них. Skype. Несмотря на то, что групповые видеоконференции стали платными, этот инструмент остаётся самым популярным способом дистанционных встреч. Twitter. Микроблоги очень удобны для оперативного информирования участников проекта о…

Почему Help Desk долго решает заявки?

В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок. Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще. Отчётность сложно составлять и модифицировать База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко SLA не используются в работе Help Desk, и…

Новостной поток, 14 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

ИТ-поддержка топ-менеджеров – как правильно?

Самая обсуждаемая ITSM-статья последних дней: гостевая публикация Симона Морриса на портале itsmreview.com. Симон рассуждает на важную для многих тему: как правильно организовать поддержку пользователей категории VIP? Существуют два совершенно разных взгляда на вопрос: Пуританский. Обслуживание важных персон на экстремально высоком уровне возможно только за счёт снижения качества предоставления услуг кому-то другому (иначе говоря, всем остальным пользователям). Поэтому допускать "VIP-сервиса" не следует. Прагматичный. Нам приходится отчитываться по уровню предоставления услуг перед бизнесом. Даже если по отчётам всё выглядит неплохо, недовольный топ-менеджер может поставить ИТ-службе неудовлетворительную оценку, на основании только личного негативного опыта. А может быть и наоборот: довольный тем, как обслужили его…

Новостной поток, 6 марта 2012, последний комментарий 7 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями