Вопрос из зала Archives – Страница 8 из 15

Вопрос из зала: чего мы ждём от Service Desk?

В редакцию нашего портала поступил вопрос от Ленара Рахматуллина, руководителя Service Desk, ICL Services: Добрый день! Предлагаю обсудить ожидания участников от службы Service Desk. В настоящее время у себя в подразделении занимаемся разработкой стратегии развития, совместно с сотрудниками описываем основные ценности и принципы, которым следует Service Desk, выполняя ежедневные задачи. Хотелось бы при этом, кроме своего опыта и понимания, опираться на экспертное мнение участников форума — представителей ИТ-организаций и служб. Могу предложить следующие 3 ключевых, с моей точки зрения, ожидания: 1. Service Desk должен быть связующим звеном в ИТ-организации для координации работ между разными группами, независимо от из принадлежности к компании или…

Вопрос из зала, 22 июня 2016, последний комментарий 6 июля 2016

Вопрос из зала: куда пойти учиться?

Наша читательница Анна Закускина задаёт вопрос: Здравствуйте. Хотелось бы спросить совета в отношении курсов по управлению программистскими проектами и бизнес-анализу в контексте разработки. В компании созрело понимание, что нужно менять подходы к разработке. У нас на данный момент есть группа внутренних заказчиков, которые запрашивают новые функции, и группа разработчиков, которые функции реализуют. При этом внутренние заказчики общаются с разработчиками напрямую. При этом исторически мы никогда не анализируем необходимость запрашиваемых функций. Соответственно, девелоперская воронка перегружена задачами. Сроки не контролируются. Много переделок. Хотелось бы научиться вот чему: — прежде, чем заниматься разработкой функций и новых модулей, пытаться оценить их полезность, необходимость. Оценить…

Вопрос из зала, 22 июня 2016, последний комментарий 29 июня 2016

Вопрос из зала: управление доступом – как к нему подойти

В редакцию портала Real ITSM поступил вопрос: Добрый день! Вопрос касается области управления доступом (access control, rbac). Кто-нибудь может порекомендовать материалы: статьи, книжки, в которых описываются методологии, подходы к сбору и анализу требований по управлению доступом в процессе разработки функционала системы? В частности меня интересует какие артефакты — формы, отчеты, диаграммы имеются для формализации и фиксации правил доступа в контексте некоторой бизнес функции. Предыстория вопроса: наш проект начинался с небольшого набора функционала для которого достаточно было 5-6 ролей. С течением времени проект разрастался и новый функционал требовал более тонкой настройки прав доступа. У команды на данный момент нет опыта работы с такими методологиями, как, например, Role engineering (top-down, bottom-up, Hybrid),…

Вопрос из зала: реализация стандарта управления доступом RBAC Policy Enhanced

Станислав задаёт вопрос по реализации стандарта управления доступом INCITS 494-2012: Добрый день! Не подскажете, на текущий момент известны какие-нибудь реализации стандарта INCITS 494-2012 (Role Based Access Control Policy Enhanced), или подходы к реализации, поддержка в фреймворках? Интересует именно реализация динамических ограничений (в частности, на основе атрибутов). Или может быть кто-то подскажет другое решение? Для нашего проекта — это насущный вопрос, поскольку новые требования расширяют настройку доступа пользователя к операциям. У нас в проекте используется классический RBAC (без расширений). Небольшой пример ролей и привилегий из нашего проекта "Роль{permission1, …}": * Врач{чтение_своих_пациентов} * Гл.Врач{чтение_своих_пациентов, чтение_пациентов_в_своей_организации} * Статистик{чтение_отчет_#1_по_своим_пациентам} * Гл. статистик{чтение_отчет_#1_по_пациентам_в_своей_организации} Динамически добавляемые…

Новостной поток, 30 мая 2016, последний комментарий 18 июня 2016

Press any key…

На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется коллективно обсудить. Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в контексте проекта, в рамках которого все и собрались на курсе, проблема навыков работы с компьютером бизнес-пользователей вырастает в разы. Становится очевидным, что при внедрении любой услуги\системы автоматизации, требования должны быть двусторонние, – как бизнеса к услуге, предоставление которой обеспечивает ИТ, так и ИТ к бизнесу – какой объем…

Вопрос из зала: характеристики, определяющие качество процесса

Читатель нашего портала Антон интересуется характеристиками, определяющими качество процесса: Коллеги, приветствую! Хотелось бы обсудить тему качества процессов. Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Возможно есть общие характеристики качества, применимые для всех процессов, а возможно частные – для конкретных процессов. Инетесно ваше мнение, коллеги. Давайте поделимся размышлениями и опытом в комментариях.

Вопрос из зала, 20 апреля 2016, последний комментарий 20 апреля 2016

Вопрос из зала: строим каталог в терминах бизнес-услуг

В редакцию портала Real ITSM поступил вопрос: Добрый день. В нашей организации два IT подразделения. Назовём их условно «служба инфраструктуры» и «служба разработки». Первое занимается сугубо инфраструктурными сервисами (интернет, сеть, серверы, почта и т.д.) а второе занимается разработкой собственного ПО для бизнеса. Далее речь пойдёт исключительно про второй отдел. Сейчас каталог услуг сформирован в терминах приложений: «Доступ к ПО ZZZ», «Доступ к ПО YYY» и т.д. После прочтения некоторой литературы и посещения курсов по ITIL Foundation пришло чёткое осознание что каталог необходимо пересмотреть и сформулировать в терминах бизнес-услуг. По части каталога, касающейся поддержки пользователей, управления ролями и доступом вопросов не…

Вопрос из зала, 2 марта 2016, последний комментарий 16 марта 2016

Как усидеть на двух, а то и трёх стульях…

На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek) "Роли из ITIL – какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг Service…

Новостной поток, 25 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Вопрос из зала: как поступать с заявками, требующими ответных действий пользователя?

Поздравляем всех посетителей портала с наступившим Новым годом! Редакция возобновляет свою работу после новогодних каникул. В рубрике "Задать вопрос!" пока без ответа находится вопрос Дениса, который он адресует общественности портала: Добрый день. Существуют ли устоявшиеся практики управления "обратными заявками от исполнителя потребителю" или задачами, которые потребитель должен выполнять для получения услуги? Первая иллюстрация Услугой является поддержка ПО. Периодически возникают ситуации, когда потребителем услуги в его системах некорректно заполняются данные. Процессы у потребителя построены так, что обнаруживается это с некоторой задержкой, при экспорте-импорте. Проблемами такие ситуации называть не хочется, т.к. обе стороны их считают штатными, перестраивать процессы — не вариант, достаточно…

Новостной поток, 11 января 2016, последний комментарий 19 января 2016

Вопрос из зала: где должен быть Problem management?

Читатель нашего портала Дмитрий интересуется управлением проблемами: Добрый день, Внутри команды Service Managers возникло бурное обсуждение, откуда должен предоставляться Problem Management, так как в ITIL нет четкого описания ( или мы его не нашли), кто за это отвечает ( понятно, тут не обойтисть без Problem Manager) и откуда (ServiceDesk?) , есть лишь описание , что проблемы поднимаються со 2-й линни в Problem Management процесс. Cреди вариантов есть такие мнение: 1) Не должен предоставляться Service Desk, так как возникает конфликт интересов, и всегда должен предоставляться на уровнях 2 или 3 линий поддержки, которая обязательно находится не в ServiceDesk 2) Предоствляется из…

Вопрос из зала, 26 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Вопрос из зала: что за процесс такой – Request Fulfilment?

Постоянный посетитель нашего портала, Рафхат Осмонов, задаётся следующим вопросом: В чем особенность, какое назначение, охват и ценность процесса Request Fulfilment? С какой целью в этом процессы выделен объект Service Request? Каково его назначение и где проходят границы? Давайте выскажемся по теме!

Вопрос из зала, 16 ноября 2015, последний комментарий 27 ноября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Вопрос из зала

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями