Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Press any key...

На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется dummy vs computerколлективно обсудить. 

Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в контексте проекта, в рамках которого все и собрались на курсе, проблема навыков работы с компьютером бизнес-пользователей вырастает в разы.  

Становится очевидным, что при внедрении любой услуги\системы автоматизации, требования должны быть двусторонние, — как бизнеса к услуге, предоставление которой обеспечивает ИТ, так и ИТ к бизнесу — какой объем навыков должен иметь пользователь для работы с данной услугой\системой. И об этом, кстати, говорит стандарт ISO 38502. Он, собственно, про руководство ИТ, но в нем есть также и требования к использованию ИТ организацией с декомпозицией до бизнес-пользователей, — какими навыками должен обладать бизнес пользователь при выполнении своих операций с помощью тех инструментов, систем, которые предоставляет ИТ.  

То есть при планировании ввода в эксплуатацию новой услуги бизнесу нужно подумать о том, смогут ли этой услугой в полном объеме пользоваться его люди. Отсюда, как следствие, сможет ли ИТ предоставлять её на согласованном уровне, в рамках SLA. 

Что можно предложить?

  1. Оцените общий уровень грамотности бизнес-пользователей и масштаб бедствия. Если проблема масштабная, ищите кардинальные меры. Выводите проблему на уровень выше. Подготовьте учебные материалы, используйте внешних провайдеров обучения, подумайте про дистанционные курсы (они дешевле), запустите инициативу по обучению, отведите разумное время – к какому сроку эти задачи должны быть решены.  Определите требуемое целевое состояние, зафиксируйте что такое минимальный уровень грамотности любого пользователя, договоритесь что будет с теми, кто по итогам года его не достиг, как они будут обслуживаться (если будут). Это требования к профпригодности персонала, работающего с информацией, на которой строится работа организации.
  2. Если проблема имеет не масштабный характер, а есть отдельные слабые места – фиксируйте в регламентирующих документах или SLA требуемый уровень квалификации пользователя и определите зоны ответственности в ситуации, если уровень ниже, например, должны ли ИТ специалисты обучать пользователей компьютерной грамотности? В каком объёме? Кого? Когда? Каким способом?
  3. Если в целом всё хорошо, но странные вопросы приходят – ведите FAQ, отправляйте туда. Подумайте над правилом «Третий раз не отвечаем на один и тот же глупый вопрос, а отправляем в базу знаний по ссылке, на четвёртый раз информируем руководство». Ведите анализ того сколько и какие статьи читались, подумайте над проведением массового обучения по этим темам.

В моем прошлом опыте эти требования фиксировались в специальном документе, регламентирующем обязательства по вопросам обучения обеих сторон . По-моему, это было обоснованно, и опять же, сохраняло ответственность того, кто предоставляет обучение только в том объеме, за который он брался. Обучить работе с SAP\Oracle\etc не равно научить пользоваться компьютером в объеме простого пользователя. 

Возникают ли у вас такие сложности, и как вы с ними справляетесь?1356801743_babushka-kompyuter

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • FinOps с помощью Governance-as-Code
      Масштабы и сложность решений, основанных на облачных технологиях, продолжают расти. Слишком часто это расширение также означает, что затраты продолжают выходить из-под контроля. В
    • Применима ли концепция «сдвиг влево» (shift left) для инженеров по надёжности систем (SRE)?
      Концепция «сдвига влево» помогает упростить некоторые аспекты разработки программного обеспечения. Но предназначена эта концепция не только для разработчиков. Она
    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT