Разговоры обо всём, за что “зацепился взгляд”.
Поздравляем с наступающими праздниками! Благодарим вас за то, что были с нами весь этот год, за отклики, комментарии и интересные дискуссии. Редакция Real ITSM уходит в отпуск до 11 января, следующий выпуск дайджеста выйдет 18 января 2016 года.
Совсем недавно на нашем портале обсуждалось место процесса управления проблемами в организационной структуре, исходя из его назначения и задач. На смежную тему на портале компании EasyVista опубликована "трилогия" Кристофера Моргана (Cristopher Morgan) – "Зачем Дарту Вейдеру нужен менеджер процесса управления проблемами" ("Why Darth Vader Needed a Problem Manager"). Часть 1 Часть 2 Часть 3 В этой публикации Морган на примере катастрофы звезды смерти и других драматических сцен великой киносаги выделяет ключевые области, на которые необходимо обратить внимание при реализации этого процесса, а также ясно показывает что произойдет, если этого не сделать. Надеемся, это легкое и полезное тематическое чтение развлечет вас и если не поможет улучшить ваши процессы, то…
Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…
Вышла в свет новая книга, посвященная ITSM и изданная в России при непосредственном участии Cleverics,— «Спасите сервис! Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами», создателями которой являются соавтор ITIL Николь Конбой и один из авторов метода ISM (Integrated Service Management) Ян ван Бон. Как отмечают сами авторы, эта книга — результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик — с другой. Она содержит большое количество теоретических выкладок и основ, необходимых для понимания ключевых практик управления инцидентами. Вместе с тем, большое внимание уделяется практике, а именно наиболее эффективным решениям задачи управления инцидентами, включая большой набор шаблонов,…
В статье «Users left to their own devices – super duper user to the rescue», опубликованной 10.12.2015 на портале AllThingsITSM.com, Mark Smalley пишет о том, что почти половина проблем в использовании информационных технологий (ИТ) обусловлены неправильным их использованием (т.е. низкой ИТ-квалификацией пользователей). Как указывает автор, исследований на эту тему не много, но профессор Jan van Dijk и Dr Arie van Deursen из университета Твенте (Нидерланды) обнаружили, что потери бизнес-производительности, обусловленные проблемами с информационными системами самим по себе и проблемами в их не квалифицированном использовании, составляют около 8%. Это почти 20 млрд.евро для Нидерландов составляет. В документе «Ctrl Alt Delete: Снижение…
Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить. Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого…
Ранее на нашем портале рассказывалось о методах управления доступом с помощью ролей и атрибутов. Сегодня рассмотрим способы объединения этих методов с целью получения более гибкой модели. Существует три основных комбинации RBAC и ABAC: Динамические роли. Ролевая модель дополняется динамическими атрибутами, например, временем суток. Таким образом, набор ролей пользователя определяется динамически системой управления доступа. В зависимости от реализации такого подхода, набор ролей пользователя может полностью динамически определяться системой управления, либо пользователь будет получать один из заранее определенных наборов авторизованных ролей. На основе атрибутов. Имя роли – это один из многих атрибутов. В данном случае роль – это не набор прав, а лишь название в атрибуте "Роль". При таком подходе быстро теряется простота администрирования ролевой модели, чем больше атрибутов…
Каждый проект по внедрению процесса управления активами и конфигурациями по-своему индивидуален. В каждом проекте формируются какие-то свои ключевые задачи и особым образом расставляются приоритеты. Построенные технические решения учитывают какую-то определённую специфику заказчика. Завершённый на днях очередной проект, в рамках которого был реализован комплексный процесс управления активами и конфигурациями, не явился исключением. И если в предыдущих проектах акцент, зачастую, смещался в сторону задач материального учёта и анализа взаимного влияния конфигурационных единиц, то в данном случае в качестве одного из главных преимуществ от внедрения процесса заказчик видел возможность получения сводной финансовой информации об ИТ-активах. Что абсолютно логично, но отнюдь не всегда легко…
Вышедшая неделю назад заметка Дмитрия Исайченко "О пользе предпроектных обследований" сподвигла меня поделиться мыслями на тему того, что делать в случае, когда от предпроектного обследования было решено отказаться, и экономия вкупе со сжатостью сроков требуют выполнения экспресс-внедрения ITSM решения "как есть". Первое, что необходимо осознать – это выгоды от экспресс-внедрения ITSM решения как для исполнителя-консультанта, так и для заказчика! Абсолютно естественно, что эти выгоды выражаются повышенными рисками неудачного внедрения, рисками выполнения постпроектной эксплуатации своими силами, высоко установленной планкой качества решения и самого внедрения, а также пропорционально краткими сроками и малым бюджетом. На практике, проектная команда консультантов мала и состоит…
Авторы ITIL уделяют большое внимание вопросами работы с людьми при реализации проектов или, более широко, любых организационных изменений (см. например книгу «Service Transition»). Доступно и, как всегда, ярко эта тема описана в книге Роба Ингланда (ИТ-Скептик) «Овладевая ITIL». Работа с людьми важна, поскольку не редки случаи, когда и крупные проекты и, например, попытки внесения небольших изменений в процессную деятельность оканчиваются неудачей вследствие сильного сопротивления со стороны сотрудников. Это сопротивление может носить различный характер от саботажа (например, игнорирования нововведений) до вредительства (например, намеренного не корректного выполнения новых процедур и регламентов). Для того, чтобы столкнуться с такой ситуацией, не обязательно чтобы изменения…
Марк Смолли поделился своим опытом по проведению мероприятий по улучшению качества работы одного из подразделений информационной службы. Подразделение отвечающее за подержку приложений показывало низкие показатели производительности, имело низкий рейтинг по уровню удовлетворенности пользователей. В дополнение к этому значительная часть сотрудников не испытывала удовлетворения от собственной работы. Марк провел две сессии семинаров разделенных одной неделей на обдумывание на которых он совместно с сотрудниками подразделения генерировал и обсуждал различные предложения по улучшению. Первая серия семинаров носила характер мозгового штурма и позволила сформировать облако предложений по улучшению. Используя фреймворк Application Services Library (ASL v2) Марк структурировал предложения и вынес на обсуждение на вторую сессию семинаров. На ней Марк…