Обо всём на свете Archives – Страница 67 из 111

Чем обеспокоены менеджеры ИТ-услуг? Пять главных причин

Менеджеры ИТ-услуг по роду своей деятельности имеют дело как с обычными стандартными запросами на обслуживание, так и с критичными сбоями. Однако, сервисные ИТ-организации, которые представляют менеджеры ИТ-услуг – это уже давно не только контроль обработки инцидентов. На сегодняшний день это стратегические департаменты, которые тесно взаимодействуют с ИТ-командами по устранению инцидентов и другими подразделениями. И, по мнению Теона Розандика, вице-президента компании xMatters, можно выделить пять основных причин, которые беспокоят менеджеров ИТ-услуг. 1. Апатия от оповещений. В больших компаниях от систем мониторинга может в день приходить до 150000 оповещений о событиях в инфраструктуре. Как в этом море алертов ИТ-специалистам отсортировать, отобрать и обратить внимание на действительно важные? Так…

ITSM-консультант: личная характеристика и профессиональный кодекс

Всё-таки существенная часть нового-полезного в ITSM-мире создается талантливыми увлеченными одиночками. Возможно, эта часть даже больше, чем та, которую создают корпорации. И уж во всяком случае за их успехами интереснее и проще наблюдать, их можно обсуждать прямо с авторами, и можно быть уверенным, что на обратную связь и вопросы, если их отправить автору, будет дан ответ. Вот лишь несколько имен, иллюстрирующих эти наблюдения: Аале Роос, Роб Ингланд, Ян ван Бон… В прошлом году на конференциях itSMF в Хельсинки и Таллине мне довелось познакомиться и пообщаться с еще одним ITSM-профессионалом, консультантом с двадцатилетним опытом, Барклаем Рэем (Barclay Rae). Возможно, кому-то из читателей нашего…

Роман Журавлёв, 29 сентября 2014, последний комментарий 2 октября 2014

Самое слабое звено ИТ-услуги

ИТ-подразделения тратят огромное количество сил, времени и денег на повышение уровня зрелости процессов и улучшение своих способностей по предоставлению качественных ИТ-услуг бизнесу. Но эти усилия имеют смысл только тогда, когда ИТ-услуги и ИТ-системы правильно и эффективно используются. Исследование, проведенное Университетом Твенте, показало, что организации теряют 3-4 процента своей производительности из-за некорректного использования ИТ. Авторы портала APMG International неожиданно предполагают, что виной тому может быть сам бизнес, уровень зрелости которого не соответствует высоким устремлениям ИТ, и предлагают следующий чеклист для самопроверки: Если ИТ-подразделение идентифицирует возможности по использованию новых технологий, кто определяет их применимость для развития бизнеса? Если ИТ-подразделение создает сервисные решения, кто…

Новостной поток, 22 сентября 2014, последний комментарий 6 октября 2014

Как получить максимум от ITIL и DevOps

На сайте AXELOS недавно появился любопытный документ (Maximize the synergies between ITIL® and DevOps). На 15 страницах авторы постарались проиллюстрировать, чем полезен коктейль из ITSM, Lean и Agile и почему изолированное развитие каждой из областей может не дать ожидаемого эффекта. Основная идея авторов заключается в том чтобы использовать ITIL для повышения ценности от применения DevOps за счет ориентации на интересы потребителей ИТ-услуг. Пользователям сами по себе обновления программных продуктов не нужны, им нужны обновления, соответствующие их бизнес-потребностям, повышающие их производительность, позволяющие повысить эффективность бизнес-процессов. Поэтому важно понимание и использование информации о взаимосвязи бизнес-процессов с ИТ-сервисами и ИТ-системами на каждом из этапов разработки и внедрения…

Охота на потребителей ИТ-услуг

Все мы знаем, что в SLA должны присутствовать данные о потребителях ИТ-услуг(и). Это может быть целая организация, ее подразделение, отдельные сотрудники (например, функциональные или должностные VIPы). Но в некоторых случах критерии выбора потребителей ИТ-услуг становятся гораздо более сложными. Давайте рассмотрим несколько примеров: Уровень ИТ-услуги зависит от местоположения потребителя. Ситуация встречается довольно часто и, к сожалению, не всегда можно обойтись орг.структурой при определении уровня для конкретного потребителя, т.к. бывают ситуации когда одно подразделение распределено по нескольким площадкам/городам/странам. Уровень ИТ-услуги зависит от должности потребителя. Например, для должностных VIP сокращается время реакции, устанавливается круглосуточная поддержка и т.д. Уровень зависит комбинации фактов о потребителе. Например,…

Евгений Шилов, 14 сентября 2014, последний комментарий 15 сентября 2014

ITIL, экзамены и статистика от AXELOS

На днях AXELOS поделился свежей порцией статистики по проведению экзаменов ITIL и PRINCE2. В отчете, опубликованном на официальном сайте, даются для сравнения цифры за первый квартал 2013 и 2014 годов. Позиции ITIL в этом полугодии немного ухудшились – почти в каждом регионе ситуация на 10-15% хуже, чем в прошлом году. В то же время PRINCE2 испытывает небольшой (а кое-где и относительно большой) рост в числе принимаемых экзаменов. В предыдущие годы APMG также делилась информацией о сданных экзаменах, делая при этом разбиение на конкретные экзамены. Всю информацию за 2008-2013 года можно посмотреть вот здесь. И уж коли речь зашла о статистике, нельзя не…

Август на портале: лучшие заметки

Мы подвели итоги за август. На наш взгляд самыми видными постами прошедшего месяца оказались: 1. "Давка в очереди — как быть?" в рубрике "Вопрос из зала" о возможных способах решения неприятной ситуации нехватки ресурсов для выполнения нескольких SLA. 2. "Кто больший глупец: заказчик или исполнитель?" Олега Скрынника о странностях в поведении поставщиков при взаимодействии с крупным бизнесом. 3. "Новая процессная модель?" Дмитрия Исайченко о процессной модели, разработанной в Cleverics. 4. "Мониторинг бизнес-процессов, ау!" Денисова Дениса о роли систем мониторинга в обеспечении измерений характеристик ИТ-услуг.

Управление конфигурациями: курица или яйцо?

Грегори Такер (Gregory Tucker) решил вставить свои пять копеек в далеко не свежую, но не дающую покоя тему полезности управления конфигурациями. И начал со знакомой картинки: Ценность формируется за счет бизнес-услуг Бизнес-услуги поддерживаются ИТ-услугами ИТ-услуги поддерживаются ИТ-процессами Управление конфигурациями поддерживает и улучшает ряд процессов, вклад которых в поддержку ИТ-услуг очевиден, в частности: Financial Management of IT Services Availability Management IT Service Continuity Management Change Management Release and Deployment Management Incident Management Problem Management Выходит, что управление конфигурациями поддерживает процессы, поддерживающие ИТ-услуги, поддерживающие бизнес-услуги, формирующие ценность, то есть размещается еще на один уровень ниже. Является ли при этом наличие процесса управления конфигурациями обязательным условием…

Новостной поток, 27 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

Вопрос из зала: Составление отчетности в OTRS

Поскольку наш портал посвящен вопросам управления ИТ-услугами (а порой и ИТ в целом), а решение данных вопросов зачастую связано с автоматизацией, читатели нашего портала иногда интересуются и техническими деталями выполнения некоторых задач. Анна Лобова обращается к знающим людям со следующим вопросом: Пользуется ли кто-нибудь OTRS для регистрации и учета ИТ запросов? Поделитесь опытом формирования отчетов (какие отчеты используете из имеющихся в системе, какие сами настраивали?). Мы задались вопросом сформировать отчет, показывающий процент запросов, по которым соблюдено время реакции и время выполнения (и соответственно не соблюдено), и никак не можем взять в толк, как настроить такие отчеты. Буду рада любой помощи….

Вопрос из зала, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Про “кастомизируемость” инструментов

Основатель портала The ITSM Review, Мартин Томпсон, опубликовал на портале небольшую заметку по материалам, полученным в ходе подготовки большого исследования инструментов автоматизации ITSM-процессов "ITSM Tools Universe". В ней он приводит результат анализа некоторых данных, собранных в ходе исследования, которые касаются возможностей кастомизации систем. В частности один из вопросов, который был озвучен как вендорам, так и заказчикам следующий: Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 – полностью кастомизируется силами организации, а 10 – полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы? Результаты представлены на графике ниже: Что неудивительно – большинство заказчиков и вендоров…

Новостной поток, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Маленький ITSM-диснейленд

Большинство российских профессионалов в области управления ИТ-услугами давно знают и, с нетерпением, ждут одного из ключевых событий года – большой конференции itSMF России. В этом году она пройдёт в новом месте – на территории Российской академии наук, но это не единственное интересное отличие от конференций прошлых лет. В этот раз накануне конференции, 16 сентября, будет проведен «День деловой игры», на котором все участники смогут попробовать на практике различные аспекты управления ИТ-услугами и управления проектами. Всего будет представлено семь игр: «The Challenge of Egypt ― управление проектами» «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес» «Гонки за результатом / HP Race to Results…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями