Разговоры обо всём, за что “зацепился взгляд”.
Крис Данси, ServiceSphere, опубликовал, пожалуй, самое модное сегодня в социальных сетях поздравление с Рождеством для всех, кто работает в ITSM, а особенно для фанатов ITIL. С удовольствием делимся им с вами: http://www.viddy.com/video/8b010369-d758-490c-ab24-71da8ecaaa78#map-tab Рождество нужно отмечать с размахом…Размахнусь-ка я на ITIL. Представляю вам…мнение населения Twitter!
Компания Volkswagen объявила об изменении режима работы корпоративной почты: внутренние письма не будут приходить на Blackberry сотрудников в нерабочее время. Правда, только в Германии и только для членов профсоюза.Крупнейшая ИТ-компания Франции, ATOS, планирует полностью отказаться от внутренней электронной почты с 2014 года. Компания Henkel сообщила о том, что в период с Рождества до Нового года электронная почта будет использоваться во внутренней переписке только для экстренных случаев. Все это стало частью одной публикации BBC, хотя мне кажется, что эти три новости суть проявления очень разных тенденций. ATOS планирует использовать корпоративные социальные сети для внутренних коммуникаций. Мне кажется, что это отчасти дань…
Несколько вредных советов из собственного опыта: Не готовьте повестку. Это позволит обсуждать множество вопросов, не имеющих отношения к заявленной теме. Времени уйдёт масса, зато все хорошо поговорят о наболевшем. Не назначайте докладчиков. Гораздо интереснее все вопросы обсуждать всем вместе – наверняка каждому найдётся что сказать. Особенно удобно, когда говорят одновременно несколько человек, это повышает активность и не даёт заснуть. Не принимайте решения. Намного дольше можно обсуждать способы, варианты, механизмы и нюансы; например, в ходе еженедельной оперативки можно спроектировать два-три процесса управления, ведь состав участников позволяет ставить себе такие амбициозные задачи, а совещание всё равно станет многочасовым. Чаще уходите в детали….
В это время года принято делать прогнозы на будущее. Американский аналитик Даг Ховард, trainingindustry.com, попытался угадать 10 главных тенденций для тренинговой индустрии в 2012 году: Бюджеты на обучение персонала расти не будут (оставаясь на текущем уровне в 2%). Предложение на рынке труда для тренеров вырастет незначительно (до 1%). Развитие обучающих порталов (автоматизированных сред, где слушатель сам выбирает оптимальный для себя способ обучения). Формализация неформального обучения (с помощью учёта всех взаимодействий тренера и слушателей в информационных системах. Рост популярности игровых форм обучения (как наиболее эффективного инструмента изменения культуры персонала). Рост популярности электронных свидетельств об успешном обучении (не только значков и сертификатов,…
В одном из сертификационных экзаменов попался примерно такой вопрос, из области вполне себе прикладных. Естественно, я его перефразирую, и вариантов ответов не привожу, чтобы не нарушить авторских прав. Ваша ИТ-организация обслуживает множество информационных систем, программно-аппаратные комплексы у них различные. С одной стороны ощущается недостаток тестирования новых версий ИС, так как тестовые среды не очень похожи на продуктивные (используются только примерные значения, недостаточно данных для проведения нагрузочных испытаний и т.п.), то есть множество ошибок выявляется уже в продуктиве. С другой стороны – средств на содержание полноценных тестовых сред, дублирующих продуктивные, в бюджете нет. Что делать? На портале realitsm.ru мы редко поднимаем…
Продолжаем публикацию находок по измерению процессов управления ИТ, начатую в заметке «Измеряем Problem management». Примеров метрик по процессу управления инцидентами множество. Пожалуй, это самый изученный с точки зрения измерения процесс ITSM. Однако в очередном проекте мы в который раз столкнулись с вопросом: как реализовать метрику, которая бы показывала долю ответственности заданной группы поддержки в нарушении сроков обработки инцидентов. Вопрос давний и непростой. Сложности связаны с тем, что в обработке одного инцидента могут принять участие несколько групп (за счёт функциональной эскалации). Традиционное решение «вешать просрочку» на последнюю группу, обрабатывавшую инцидент, обладает рядом очевидных минусов. В самом деле, эта группа могла получить…
Недавно, улетая в командировку, решил довериться современным информационным технологиям, а именно – пройти электронную регистрацию на рейс, распечатать посадочный талон и не стоять в очереди. Тем самым я должен был сэкономить минут 20 времени. Заказав такси с учетом этой экономии я приступил к регистрации. Подумав некоторое время, сайт авиакомпании выдал заключение "Ваш билет в порядке, но приезжайте в аэропорт и регистрируйтесь обычным способом". "Ничего", подумал я. Есть еще электронные шайтан-машины, которые стоят в аэропорту и тоже умеют регистрировать быстро и без очереди. В общем, в этот день что-то не задалось в электронных мозгах системы регистрации, т.к. шайтан-машины тоже не смогли…
На этой неделе ISACA (Ассоциация по аудиту и контролю информационных систем) объявила о публикации полной версии программы оценки процессов по COBIT 4.1 В программу входит три документа: Уже известная нам Process Assessment Model Инструкция для аудитора COBIT Assessor Guide: Using COBIT 4.1 Инструкция для самооценки COBIT Self-Assessment Guide: Using COBIT 4.1 Интересно, что инструкции для аудита и самооценки поставляются вместе с Tool Kit: набором шаблонов отчётов, электронных таблиц и презентаций Power Point который позволит почти не задумываясь проводить оценку и представлять результаты в универсальной форме. Купить все три составляющие программы можно на сайте ISACA. Набор для самооценки доступен для скачивания…
Опубликован ноябрьский номер официального журнала itSMF "At Your Service". В этом выпуске: Большая статья Карен Феррис про фреймворк от NBS, посвященный устойчивости бизнеса (sustainability) к изменениям и управление портфелем изменений Исследование Дерека Мадей, посвященное ASL (Application Software Library). Дерек описывает ценность для бизнеса от применения этой библиотеки (почитать о ней можно, например, здесь) Большой набор рекомендаций по организации Service Desk "с нуля", на уровне практических действий – от Тодда Бриджмана Опубликованна запись из журнала Пола Вилкинсона про Героев и Нытиков в ИТ (Help Ensure Responsibility & Ownership и Why? Isn’t My Problem!). PDF-версия журнала, как обычно, доступна для скачивания.
Я часто вижу и удивляюсь, что управление уровнем услуг (Service Level Management) привлекает внимание со стороны сотрудников технической поддержки. Они пытаются найти в этом процессе ответы на свои вопросы. Причина этого внимания, как мне кажется – толкование ИТ-услуги как «обслуживания»: работа с клиентом в процессе потребления (автосервис, ресторан и так далее). А ведь во многих сводах знаний (в том числе и в ITIL) подчёркивается разделение «клиентов» на заказчиков и пользователей. Заказчик платит ИТ за результат, чтобы достичь своей выгоды. Пользователь, извините, использует результаты ИТ, чтобы ему было удобно делать свою работу. Чувствуете, куда веду? Конечно. Акула капитализма и член профсоюза…
В прошлую пятницу проводил игру Apollo-13. Как обычно, было интересно: это был корпоратив, поэтому все участники – из одной компании, однако никакого единства в команде не было. Если я правильно понимаю, в ходе реорганизации объединились несколько подразделений, плюс добавилось много "новичков", чему не очень рады "старички". Но сейчас не об этом… Традиционно в ходе игры делаешь множество наблюдений. В этот раз хочу поделиться вот каким: даже в условиях, скажем так, неэффективной ИТ-организации, первая линия может "вытянуть" качество предоставляемых ИТ-услуг и не уронить субъективную оценку пользователей об этом качестве. Пример: представим себе первую линию поддержки из двух с половиной человек (два…