Общие вопросы менеджмента Archives – Страница 26 из 41

Личные границы…верности поставщику

Недавно в социальной сети Facebook появился пост о том, как девушке в банке не выдали деньги с её личного вклада. Аргумент – якобы, банк взял на себя обязанность позаботиться о возможной неграмотной растрате средств самой владелицей этих самых средств. Первая моя мысль была – в какой момент героиня поста решить прекратить отношения с этим банком. И меня это натолкнуло на размышления – как сильно влияет на готовность потребителя оставаться с поставщиком услуг работа людей, чьи обязанности – напрямую контактировать с потребителем? Что конкретно перевешивает? Уровень самих услуг поставщика или же качество коммуникативных навыков и квалификация сотрудников служб поддержки? И что выгоднее, рациональнее поставщику…

Елена Колбей, 11 ноября 2016, последний комментарий 15 ноября 2016

Запуск портала самообслуживания – думай как “Growth Hacker”

Начнём с начала: что такое "growth hacking" и зачем это нужно ИТ? "Growth hacking" – это процесс, включающий эксперименты с использованием различных маркетинговых инструментов и с вариациями свойств продукта, направленный на выявление наиболее эффективных и действенных путей роста бизнеса. Growth hackers (дословно, хакерами роста) обычно являются маркетологи, инженеры и менеджеры по продуктам, ключевой задачей которых является расширение клиентской базы, используя следующие этапы: Привлечение Активация Удержание Рекомендация Получение прибыли Один из ярчайших примеров применения подхода "growth hacking" продемонстрировал DropBox. Компания увеличила свою клиентскую базу и прибыль, предлагая своим клиентам бесплатное хранение данных при переходе по реферальной (партнерской) ссылке. Еще один интересный…

Новостной поток, 8 ноября 2016, последний комментарий 8 ноября 2016

Нужен ли вам Agile?

По мотивам «Can and Should You Adopt Agile In Your Company» Маркуса Йенсена (Marcus Jensen). Если ваш бизнес хоть каким-то образом соприкасается с информационными технологиями или сопредельными области, вы наверняка слышали об Agile. Вполне вероятно, что это слово, ставшее сейчас одним из самых модных словечек айтишников ХХI века, уже набило оскомину. Что же такое Agile на самом деле? Нужен ли он именно вам? Является ли он для вашей компании гарантом дальнейшего роста и процветания? Откуда есть пошёл Agile «Agile Software Development» – гибкая разработка программного обеспечения. Другими словами – новейший подход к разработке ПО, у которого есть ряд отличительных особенностей:…

Туннельный эффект

Совсем недавно, в своей заметке Ключ на старт я делился своим бесхитростным подходом к подготовке к релизу, и вот сегодня наступили новые времена. Релиз прошел успешно, инциденты в ходе релиза имели место быть, но мы были готовы к ним и результат был достигнут, как все и планировалось. Началась опытно-промышленная эксплуатация, нормальная регулярная поддержка. Сначала с участием консультантов и разработчиков, но это не продлится долго. Дальше наши коллеги поедут без нас самостоятельно, уже сейчас они почти не нуждаются в нашем внимании. И я этому рад, хотя кто-то меня может в этом не поддержать. Не смотря на то, что мы в подавляющем большинстве проектов работаем в водопадной…

Вопрос из зала: качество работы первой линии поддержки

В редакцию портала поступил вопрос: Хотел попросить коллег поделиться информацией – какие основные меры направлены на обучение первой линии так, чтобы при функциональной эскалации на 2/3 уровень приходили качественно обработанные обращения (с точки зрения 2/3 линии) в условиях постоянно изменяющихся ИТ-услуг и характера обращений… На мой взгляд это "вечный" вопрос в условиях, когда есть деление поддержки на линии и происходит функциональная эскалация – недовольство работой первой линии. В корне изменить ситуацию можно только посадив "дорогих" специалистов на первую линию и убрав переназначения в принципе. Либо мы можем лишь в большей или меньшей степени уменьшать "боль" некоторыми мерами, например: вводом реестра по каждой ИТ…

Вопрос из зала, 2 ноября 2016, последний комментарий 8 ноября 2016

Почему нельзя сравнивать CMDB и управление активами?

Управление ИТ-активами — важнейшая часть управления ИТ-услугами, ведь все ИТ-услуги, по сути, крутятся вокруг активов. Или нет? «Почему база данных управления конфигурациями — это не то же самое, что управление активами?» Ответ на этот популярный вопрос, по мнению нашего зарубежного коллеги, может быть таким — разница такая же, как между яблоком и яблоней. CMDB — это составная часть управления активами и управления конфигурациями. Собственно управление активами, разумеется, опирается на базу данных CMDB и работать без нее не может, так же как и управление инцидентами и управление изменениями. Если смотреть в самую суть, то: База данных CMDB помогает управлять конфигурационными компонентами…

Новостной поток, 28 октября 2016, последний комментарий 24 июля 2024

Что не так с клиентскими приложениями сервис-деска и как это исправить

Пять лет назад в воздухе запахло революцией — социальная сеть Facebook изменила свой интерфейс, и пользователи моментально возненавидели его. До гильотины дело не дошло, потому что вскоре страсти улеглись и все забыли, каким был старый интерфейс и был ли он вообще. Год назад история повторилась в менее впечатляющих масштабах, но с менее благополучным сценарием — сменил свой облик портал «Кинопоиск», и волна отрицательной обратной связи оказалась настолько сильной, что она практически смыла новый интерфейс всего за двое суток. Так пользователи реагируют на интерфейс приложений, которыми им хочешь, не хочешь, приходится пользоваться. А что делать нам, когда мы внедряем клиентское приложение…

Новостной поток, 21 октября 2016, последний комментарий 24 октября 2016

Бесплатный доступ к «PRINCE2® Agile guide»

Компания AXELOS (правообладатель сводов знаний ITIL®, PRINCE2® и пр.) до конца октября даёт возможность получить в течение месяца бесплатный доступ по подписке к публикации ‘PRINCE2 Agile guide’ (ну, и скиду 25% на книжку в бумажном виде – 74,25 фунтов вместо 99). В принципе, общее представление о публикации можно получить и из давно доступного бесплатного обзора публикации. Но, если кто-то интересуется темой, то есть отличная возможность бесплатно познакомиться с первоисточником. На всякий случай. Письмо подтверждение (с логином для доступа) идёт… несколько дней после регистрации заявки на доступ. Не пугайтесь 

Как объяснить ребенку, что такое ITSM?

Считаете себя состоявшимся специалистом в области информационных технологий? Чтобы выяснить, чего вы стоите на самом деле, попробуйте объяснить любую ИТ-концепцию… пятилетнему ребенку. Например, что такое SaaS или PaaS: SaaS. Здорово, когда мама и папа дарят тебе игрушки, но очень жалко, когда они становятся старыми и грязными, да? SaaS — это когда твои игрушки сами себя чистят, моют, чинят и обзаводятся новыми прикольными штуками. PaaS. Здорово, когда мама и папа покупают тебе новый конструктор «Лего», но плохо, что только один? PaaS — это когда ты можешь в любую минуту зайти в «Леголанд» и играть там, с чем хочешь, а если что-то…

Новостной поток, 15 октября 2016, последний комментарий 22 октября 2016

Управление изменениями — формальный подход не сработает

Вам скучно на собраниях совета по управлению изменениями? Нам это знакомо. Значит ли это, что не надо управлять изменениями? Нет, конечно! Значит ли это, что компаниям нужно как-то помочь в управлении изменениями! Да, безусловно. Мы проанализировали проблемы быстрорастущих организаций, которые пытаются управлять изменениями, и идентифицировали, как нам кажется, четыре основных проблемы таких компаний. 1. Планируемые изменения нужно тщательно проверять до их утверждения Утверждение предложенных изменений — обязанность старших менеджеров или самого CIO. Но люди они занятые, и тщательно проверять предлагаемые изменения им некогда. Поэтому они их утверждают, не проверяя — а потом, когда кому-то пора нести ответственность, пригвождают к позорному…

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении: Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин). Навыки общения. Быстрая обучаемость. Навык диагностики и решения проблем. Способность работать под давлением. Адаптивность. Навыки работы в команде. Навыки межличностного общения. Опыт работы в поддержке пользователей. Честность. В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на…

Новостной поток, 7 октября 2016, последний комментарий 16 августа 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Общие вопросы менеджмента

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями