Обсуждения на учебных курсах Archives

Организация первой линии поддержки

Организация первой линии поддержки является ключевым элементом управления ИТ-услугами, обеспечивающим пользователям оперативную помощь и эффективное решение их проблем. Как построить эффективную ИТ-поддержку или оптимизировать уже существующую? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашем курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Этот курс не только поможет вам освоить лучшие практики, но и подготовит к получению статуса «Эксперт проверенных практик: Управление поддержкой ИТ-услуг». Вы, вероятно, сталкивались с такими вопросами: Как убедить топ-менеджмент в важности первой линии поддержки? Кто из сотрудников демонстрирует наилучшие результаты и как его удержать? Насколько хорошо мы понимаем мнение пользователей о нашей технической поддержке? Для более глубокого понимания этих аспектов…

Строим базу типовых решений инцидентов

В современном мире эффективное управление инцидентами является ключевым аспектом успешной работы службы поддержки ИТ-услуг. Вебинар “Строим базу типовых решений инцидентов” на наших каналах YouTube и Rutube предлагает углубленное понимание процесса создания и внедрения базы типовых решений, а также рассмотрение сложностей, с которыми можно столкнуться на этом пути. Для кого этот вебинар Вебинар будет полезен для специалистов службы поддержки, менеджеров по ИТ-услугам, а также для всех, кто заинтересован в повышении эффективности процессов управления инцидентами в своей организации. Рассматриваемые вопросы: Этапы решения инцидента Поиск типового решения (когда искать, как искать) Актуализация базы (источники, авторы, порядок согласования) Жизненный цикл типового решения Сложности и их преодоление Где…

Категоризация инцидентов: ключ к эффективному управлению и улучшению услуг

Категоризация – это неотъемлемая часть управления инцидентами, которая приносит значительные преимущества, повышая эффективность и улучшая услуги, а также способствуя бесперебойной работе бизнеса. Приведу несколько ключевых преимуществ категоризации с примерами: Повышение эффективности управления инцидентами Классифицируя инциденты, организации могут оптимизировать процесс их обработки. Быстрая идентификация типа инцидента позволяет оперативно передать его соответствующей команде или специалисту, обладающему необходимыми навыками и знаниями для решения проблемы. Например: Инцидент “Ошибка авторизации при входе в систему” можно классифицировать как “Проблема с доступом” и передать специалисту по безопасности. Улучшенная коммуникация Категоризация устанавливает единый язык для IT-персонала и всех заинтересованных сторон, обеспечивая более четкое и эффективное общение об инцидентах. Это…

Модели изменений: теория, подходы и ограничения

До того, как у вас появляется формализованный процесс по реализации изменений, организации обычно сталкиваются со сложностями. Эти сложности заключаются в необходимости определения и выполнении этапов реализации изменения, но эти этапы устраивают далеко не все подразделения организации. Исполнителям сложно в этом процессе участвовать и они будут пытаться этот процесс обойти, упростить, какие-то этапы пропустить и процесс перестает работать так, как он должен. Что делать в этой ситуации? На этот вопрос вы получите развернутый ответ на нашем вебинаре “Модели изменений: теория, подходы и ограничения”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Вопросы, которые рассматриваются на вебинаре: Причина или предпосылки появления данной темы Что…

ITSM в картинках. Какой курс мне нужен?

«…Мы все учились понемногу чему–нибудь и как–нибудь…” – Пушкин А. С. (“Евгений Онегин”, 1832 г.) “Какой курс по ITSM посоветуете?”, – с таким вопросом очень часто обращаются к нашим менеджерам и тренерам. Каталог услуг, отрасль, решаемые задачи у всех разный. Всегда хочется заранее понять чему учат на том или ином курсе, чтобы не обмануться в ожиданиях. Лучшие практики Использование лучших практик может помочь организациям достичь производительности и конкурентоспособности на рынке. Эта методология является ключевым инструментом для ускорения процессов IT-услуг и цифровой трансформации. Применение идей и подходов лучших практик ITSM может привести к более эффективному и инновационному управлению IT-услугами, как ускорение автомобиля, что делает IT-стратегии более динамичными…

Комплексная система измерения и оценки за пять шагов

Разработка системы измерения и оценки важна для любой деятельности, в любой отрасли. В ИТ-менеджменте – это может быть частью повседневности, всегда есть необходимость чего-нибудь измерить. Сложности, возникающие при работе с обширным набором метрик не так уж редки. Дашборды, отчеты, разрозненные данные только усложняют общую картину. Есть ли способ справиться с этой задачей?

Изменение или запрос на обслуживание

На курсе «Основы управления ИТ-услугами» нередко возникает дискуссия по поводу того, как провести границу между практиками управления изменениями и управления запросами на обслуживания. Вызвана она тем, что часто в рамках выполнения запроса на обслуживание реализуется изменение. Например, установка программного обеспечение, изменение прав доступа, перемещение или изменение конфигурации оборудования. Поэтому некоторые усваивают это в упрощённом виде: «Запрос на обслуживание – это стандартное изменение». И в этом случае теряются ориентиры. Как соотносятся эти практики, если в рамках одной выполняется работа с объектом, который является основным объектом управления в другой? Справедливости ради стоит заметить, что нечто похожее на «запрос на обслуживание [ЗНО] –…

Игорь Гутник, 16 апреля, последний комментарий 12 июня

Расчищаем путь к совершенству: почему важно определять клиентский опыт, цифровую трансформацию и обслуживание клиентов

Фон: Это может удивить большинство из вас. Тем не менее, в динамичном бизнес-ландшафте существует значительная путаница и неверное толкование, связанные с концепциями клиентского опыта (Customer Experience, CX), цифровой трансформации и обслуживания клиентов. Эти недоразумения привели к негативным последствиям и помешали организациям обеспечить последовательный и исключительный опыт. В статье «Руководители должны инвестировать в понимание клиентского опыта» (2023 г.) Джо Маккендрик и Энди Турай подчеркивают важность обеспечения превосходного обслуживания клиентов, которое выходит за рамки отделов, работающих с клиентами, и требует культурного сдвига в сторону повсеместного обмена информацией и анализа намерений во всей организации. Тем не менее, заблуждения сохраняются, препятствуя организациям в полной…

Стоимость задержки, деленная на длительность

CD3: Cost of Delay Divided by Duration — это метод определения приоритетов/планирования, который максимизирует ценность, полученную за определенный период времени, когда у вас ограниченная производительность. Это особенно полезно в средах, где основным ограничением системы является доступное время относительно фиксированного или “дефицитного” ресурса. Это очень хорошо сочетается с разработкой продукта из-за накладных расходов на коммуникацию, сотрудничество и координацию, которые ограничивают нашу способность наращивать производительность. CD3 является одной из специфических форм метода организации очередей “WSJF – Weighted Shortest Job First” (Сначала Более Ценная и Короткая Работа). Мы могли выбирать вес по другим параметрам (риск, важность для заинтересованных сторон, длительность ожидания и т. д.). В случае CD3 мы…

Что такое конфигурационная единица (КЕ)?

Конфигурационные единицы или КЕ — это строительные блоки, из которых состоят бизнес-услуги. Эффективное управление ими является ключевым направлением процесса управления конфигурациями, который призван обеспечить учет этих компонентов и наличие достоверной информации о них. Оно закладывает основу для надежной эксплуатации услуг. Наиболее распространенной практикой для этого является создание базы данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB), в которой указаны ваши КЕ и их взаимосвязи. Готовы узнать больше о КЕ? Давайте начнем. Что такое КЕ (или элемент конфигурации)? В практике управления конфигурациями существует множество терминов, поэтому давайте начнем с основ. ITIL определяет конфигурационную единицу как любой компонент, которым необходимо управлять для предоставления…

Новостной поток, 25 февраля, последний комментарий 1 марта

Что известно про среднее количество обращений от пользователя?

Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.

Анна Васильева, 18 февраля, последний комментарий 26 февраля

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обсуждения на учебных курсах

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями