itsm

Как соотносятся роли Service Owner и Service Level Manager

Думаю, следует сразу уточнить, что рассматривать соотнесение ролей будем в контексте ITIL V3. В ITIL4 Foundation детального описания ролей, участвующих в практиках, нет, так что ждём. Мысль рассмотреть эти две роли, что называется, в связке, возникла не просто так. На неё навели вопросы слушателей курсов линейки ITIL Intermediate. Многих по-прежнему несколько сбивает с толку обилие вариаций названий ролей, начинающихся со слова “service”. А также до сих пор в некоторых компаниях циркулирует словосочетание “Service Manager”, которого в ITIL уже давно нет. Апофеоза эта путаница достигает в контексте процесса управления уровнем услуг (Service Level Management). Попробую структурировать информацию из первоисточника. Итак, согласно…

5 ITSM-трендов года, за которыми стоит следить

Nancy Van Elsacker Louisnord, президент компании TOPDesk, поделилась своими соображениями о ближайшем развитии ITSM. Если в 2018 году и была большая тема, то это был искусственный интеллект (ИИ). И ждите от него еще большего в 2019 году. Машинное обучение окажет огромное влияние на всех нас, изменит жизнь и работу, и управление ИТ-услугами (ITSM) – в этом списке. Вот пять сдвигов, которые можно ожидать в текущем году. 1. Наше восприятие ИИ нормализуется Как ИИ влияет на ITSM и меняет нашу услугу? Комментарий Билла Гейтса в его книге «Дорога вперед» поучителен: «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и…

Новостной поток, 29 апреля 2019, последний комментарий 8 мая 2019

Самовосстанавливающаяся платформа ITSM

Искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и обработка естественного языка (NLP) – одни из самых передовых технологий в управлении ИТ-услугами. Эти технологии помогают компаниям оптимизировать управление услугами путем автоматизации бизнес-процессов и задач в рамках ITSM. Компания Adobe, производитель программного обеспечения для творчества и дизайна, использовала данные технологии, чтобы изменить динамику в ITSM- области, обеспечить лучший уровень обслуживания для конечного клиента, и изменить роль ITSM-профессионала, переведя его деятельность на задачи более высокого уровня, а не просто на сокращение количества обращений. Модернизация ITSM-области при помощи интеллектуальных технологий помогла Adobe не только обеспечить высочайший уровень предоставляемых цифровых услуг, но и повысить производительность и…

Будущее ITSM – результаты опроса 2019

С течением этого года будущее управления ИТ-услугами (ITSM) и ИТ-поддержки, похоже, приближается с все большей скоростью. В частности, это происходит благодаря соответствующим темпам изменений в части бизнес-операций, технологий, предоставления и поддержки услуг клиентам. Что касается будущего ITSM, то оно во многом неизвестно. Однако, по словам «основателя современного менеджмента» Питера Друкера: “Лучший способ предсказать будущее – это создать его.” В 4 квартале 2018 года ITSM. Tools и SysAid провели глобальное исследование готовности ITSM к будущему, чтобы лучше понять, что думают и делают профессионалы ITSM, чтобы «выжить и процветать» в этом быстро меняющемся мире предоставления и поддержки ИТ-услуг. Было задано 13 вопросов,…

Все ходим по цепи кругом

Чтобы управление услугами функционировало должным образом, оно должно работать как система. В ITIL 4 описана сервисная система создания ценности (Service value system/SVS). Эта система отражает то, как все компоненты и действия организации объединяются, чтобы облегчить создание ценности (value) с помощью ИТ-сервисов. Центральное место в этой системе занимает цепочка создания ценности услуг (Service value chain). Это операционная модель для предоставления услуг посредством шести видов деятельности, которые можно комбинировать различными способами, чтобы обеспечить гибкий набор потоков создания ценности. Благодаря своей гибкости цепочка создания ценности услуг может поддерживать многочисленные подходы к предоставлению услуг, включая DevOps. Она также учитывает новые или появляющиеся методологии, что…

Игорь Фадеев, 18 апреля 2019, последний комментарий 15 марта 2021

Вопрос из зала: как вы учитываете изменения?

В редакцию портала поступил вопрос: Разрабатываю документ с описанием процесса управления изменениями и попутно разрабатываю сам процесс. Вопрос: у кого-нибудь в компании есть учет изменений кроме как в системе управления заявками и проводятся ли их одобрения CAB или чем-то подобным? Если есть описания этого процесса, то просьба, хотя бы кратко, привести в ответах. Спасибо!

Вопрос из зала, 15 апреля 2019, последний комментарий 18 апреля 2019

Как правильно распределить 6 заявок на 4х сотрудников?

В редакцию портала поступил вопрос: Вопрос про конвеер заявок. Допустим поступает 5 заявок на 4х сотрудников. 4 раздаются автоматом, а как бысть с 5й? Варианты: 1) Заявка висит в очереди, пока кто-то не освободится и не закроет свою, а после этого назначается на первого освободившегося. 2) 5 заявка назначается сотруднику 1, 6-я — сотруднику 2. В итоге сотрудники уже имеют в работе по 2 заявки одновременно. Но тогда появляется ситуация, что OLA (расчетное время выполнения одной задачи) посчитано по одной заявке, а время идёт сразу по двум (т.е. получаем что либо сотрудник должен в два раза быстрее теперь справиться, либо…

Вопрос из зала, 15 апреля 2019, последний комментарий 15 мая 2019

«А вместо процессов у них там практики…»

Такую фразу довольно часто можно услышать или прочитать в обсуждении новой версии ITIL® 4. Корректно ли это утверждение? Насколько «вместо»? Есть ли разница между процессами и практиками? Действительно, существенную часть объёма книги составляет раздел, в котором для тех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, очень много знакомых названий: «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление доступностью», «Управление уровнем услуг», «Управление поставщиками» и т.д.Только теперь это названия не процессов (process), а практик (practices).Понятие «процесс» в ITIL 4, конечно же, есть. Определение его стандартное (в том смысле, что оно совпадает с аналогичным определением в ISO/ГОСТ): «Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, который преобразует входы…

Игорь Гутник, 8 апреля 2019, последний комментарий 17 апреля 2019

Стандартные изменения в ITIL V3 и ITIL4

В каком случае изменения могут быть стандартизованы и выполняться, как запросы на обслуживание? Вопрос, безусловно, уже с бородой. Однако он по-прежнему не теряет своей актуальности. Во всяком случае, слушатели курса ITIL RCV задают его снова и снова. Одним из тезисов, вносящих некоторую путаницу в понимание, является следующий: стандартные изменения являются “заранее авторизованными”. На самом деле это вовсе не означает, что стандартные изменения не требуют никакой авторизации. Давайте вспомним, что сказано про стандартные изменения в ITIL V3 (перевод текста источника здесь и далее выполнен автором заметки): Стандартное изменение – это изменение услуги или другой конфигурационной единицы, для которого управлением изменениями заранее…

Артём Мукосеев, 31 марта 2019, последний комментарий 17 апреля 2019

4 Совета по улучшению пользовательского опыта

ИТ-системы продолжают расти в количестве, масштабах и важности для бизнеса. Мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которую ИТ внедряет в бизнес, существует сообщество пользователей, полагающихся на эти системы, выполняя свои повседневные задачи. Эта зависимость все больше возрастает, и теперь каждый бизнес в большей степени полагается на технологии для выполнения важных повседневных задач, не зависимо от размера организации. Это означает, что мы, ИТ-специалисты, должны тратить больше времени, энергии и сосредоточиться на удобстве работы пользователей. Пользователь может быть внутренним сотрудником, партнером по бизнесу, посредником, консультантом или иным ценным клиентом. И каждый из них нуждается в удобном пользовательском интерфейсе. Системами…

Новостной поток, 30 марта 2019, последний комментарий 4 апреля 2019

“Эмоциональные метрики”

Стивен Вест в недавней статье «The Importance of Managed Emotional Metrics in ITSM» на портале ITSM.tools высказывает известный тезис о том, что помимо объективных показателей, согласованных в SLA, необходимо контролировать удовлетворённость потребителя (слышать голос заказчика (voice of the customer, VoC). Многие компании делают подобные замеры. Некоторые компании делают показатели удовлетворённости частью параметров SLA.Но автор использует интересный (и жизненный) пример для демонстрации идеи и делится своей практикой получения этого самого VoC. Поэтому ниже его пример, и описание его практики. Рассмотрим два сценария. Вы договорились с обслуживающей компанией о визите к вам техника. Дата назначена, время согласовано. Вы всё подготовили. К сожалению,…

Новостной поток, 25 марта 2019, последний комментарий 25 марта 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями