itsm

Servant leader: философия или форма бытия?

«Служить бы рад, прислуживаться тошно»А. С. Грибоедова «Горе от ума». Вы наверняка обращали внимание, что услуга, служба, слуга – однокоренные слова. Каждый раз, отправляясь в командировку или отпуск и сталкиваясь со сферой услуг, я с любопытством наблюдаю, как по-разному бывает организован сервис и какие разные люди его предоставляют. Мое наблюдение не претендует на истину, но работу в сфере обслуживания одни считают унизительной, а другие – возможностью быть полезным, нужным, превращая ее в искусство служения другим. Официанты, хостесс или ресепшионисты ведут себя как гостеприимные хозяева, приглашающие своих посетителей в гости в дом своего бизнеса. Способность создать комфортные условия, позитивную атмосферу, чутко…

Игорь Фадеев, 14 ноября 2019, последний комментарий 18 ноября 2019

Лучший способ предотвратить инциденты

Организации, которые тратят время и усилия на решение проблем, получают огромную отдачу от своих инвестиций. Хотя исправление инцидентами, когда они происходят, очень важно, гораздо лучше, чтобы они вообще не происходили; и если вы не можете их предотвратить, то по крайней мере убедитесь, что вы знаете, как минимизировать влияние будущих инцидентов. ITIL (ведущие в мире лучшие практики управления ИТ-услугами) говорит, что целью управления проблемами является «снижение вероятности и воздействия инцидентов путем выявления фактических и потенциальных причин инцидентов, а также управления обходными решениями и известными ошибками». Каковы фазы управления проблемами? Согласно ITIL 4 (последний выпуск ITIL, опубликованный в феврале 2019 года), управление…

Обзор управления организационными изменениями

Управление организационными изменениями является одной из новых практик управления ITIL 4. Стивен Манн объясняет и рассказывает, что это такое и почему это важно, прежде чем дать несколько практических советов о том, что должно включать управление организационными изменениями. ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ ИЗМЕНЕНИЯМИ? Есть много определений, изложенных в книгах и в Интернете, того, что такое управление организационными изменениями. ITIL 4 трактует практику управления организационными изменениями следующим образом: «Практика обеспечения того, чтобы изменения в организации проходили гладко и успешно, и чтобы долгосрочные выгоды были достигнуты благодаря управлению человеческими аспектами изменений». Источник: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” Но определение управления организационными изменениями,…

Не все то поток, что…

Продолжим говорить об использовании потоков создания ценности для описания системы управления. Тема продолжает оставаться дискуссионной. Коллеги в наших внутренних обсуждениях озвучивают идею, что потоком можно назвать только ту деятельность, пропускной способностью которой вам удается управлять. Если быть более конкретным, то там, где вы управляете скоростью и объемом задач, проходящих через область продуктивной деятельности команды . Конвейер Такое предположение об определении потока, в формате конвейера, очень быстро приводит нас к тому, что в формат включаются только работы, которые выполняются (или могут быть выполнены) в виде достаточно жесткой последовательности операций исполнения/обработки. Тогда мы действительно можем управлять мощностью этого потока через управление очередями…

Андрей Труфанов, 30 октября 2019, последний комментарий 31 октября 2019

ITIL 4: подход к измерению практик

Если вы прошли какой-либо из наших курсов по библиотеке ITILV3, вы наверняка помните одну из важных концепций, которую мы разбираем и применяем – концепцию, в соответствии с которой ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) процессов формулируются на основе так называемых критических факторов успеха (critical success factors, CSF). В ITILV3 критические факторы успеха и примеры KPI приводятся для каждого из процессов, описанных в известных пяти книгах, посвящённых отдельным этапам жизненного цикла услуги. В соответствии с идеологией “трёшки” это “условия, которые должны выполняться, или что-то, что должно происходить”, чтобы можно было сказать: “этот процесс (не) достигает успеха”. В ITIL 4 данная…

Артём Мукосеев, 28 октября 2019, последний комментарий 12 февраля 2021

Восемь рекомендаций для успешного управления знаниями

Как давно ваша ИТ-служба пытается улучшить свои способности управления знаниями (или обмена знаниями)? Если вы уже не помните, когда это началось, возможно, пришло время обратиться за помощью? Ниже приведены восемь рекомендаций, основанных на опыте успешных ИТ-служб. Так что же они делают иначе, чем другие? Они делают обмен знаниями важным для всех Критически важно, что они не позиционируют управление знаниями как “дополнение” к реальной работе по поддержке ИТ. Вместо этого они интегрируют возможности управления знаниями с обычными бизнес-операциями и рабочими процессами. Они также рассматривают обмен знаниями в качестве части корпоративных механизмов вознаграждения и признания сотрудников. Они “продают” преимущества обмена знаниями сотрудникам…

Как потоки создания ценности могут помочь вам лучше делать свою работу

Люди, которые работают в сфере управления ИТ-услугами (IT service management, ITSM) тратят много времени на обдумывание и совершенствование своих процессов. И это хорошо. Но когда мы фокусируемся на процессах в ущерб всему остальному, мы проигрываем. В этом блоге я собираюсь объяснить, почему вам следует думать о том, что вы делаете, с точки зрения потоков создания ценности, а не процессов. В чем разница между потоком создания ценности и процессом? Существует путаница относительно разницы между потоками создания ценности и процессами. И это неудивительно, поскольку и потоки создания ценности, и процессы описывают, каким образом разные виды деятельности работают совместно, чтобы достичь какого-то результата….

Новостной поток, 20 октября 2019, последний комментарий 24 октября 2019

Открыта регистрация участников осеннего сезона вебинаров CleverTALK

Семнадцатый сезон бесплатных вебинаров CleverTALK начнётся уже на следующей неделе. В программе этого сезона: 24 октября. Управление Канбан-системой с помощью ограничения незавершенной работы. Ведущий: Павел Капусткин, консультант по гибким подходам в управлении разработкой, Cleverics, PME, ICP, ICP-ATF. Смысл ограничения незавершенной работы в вытягивающих системах Виды ограничений (лимитов) и особенности их использования Принципы управление потоком через ограничения Что такое баланс системы и как его достичь Регистрация 7 ноября. ITIL4 Create, Deliver and Support. Ведущий: Артём Мукосеев, аккредитованный тренер, ITIL Expert Обзор тематических разделов публикации Ключевые моменты учебного плана или «что будет на экзамене?» Что, кроме написанного в книге, будет в курсе…

Как поучаствовать в разработке ITIL 4

К разработке новой версии библиотеки ITIL® компания AXELOS подошла принципиально по-новому. Работа над созданием основных публикаций была построена так, чтобы вовлечь большое количество экспертов на разных этапах. Ядро коллектива, осуществляющего данное обновление – центральная команда архитекторов (Lead Architect Team), в которую входит дюжина ITSM-экспертов. Это люди из разных стран и обладающие багажом в очень разных областях. Роман Журавлёв, возглавляющий разработку новой версии ITIL, отдельно останавливался на том, как устроена основная часть команды разработчиков в своём выступлении на конференции, посвящённой запуску ITIL 4 в России. Следующий круг – более 160 экспертов, которые активно учувствовали и участвуют в разработке публикаций: пишут тексты;…

Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками. Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга, психологии, быть ориентированным на клиента. Крайне важно понимать, кто принимает решение о покупке твоих товаров и услуг или об инвестициях в твой проект, кто является конечным потребителем, в чем их потребности, чем они руководствуются и как используют ваши продукты или услуги в достижении своих бизнес-результатов….

Игорь Фадеев, 10 октября 2019, последний комментарий 14 октября 2019

Первая линия поддержки – от девочки-оператора до монстра

В редакцию портала поступил вопрос: Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения. В начале было слово (идея). Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая разгрузить пользователей от специфических знаний идея (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает), была на тот момент, как минимум, интересной. Мы рисовали красочные презентации (а потом и строили), в которых показывали, как пользователю…

Вопрос из зала, 2 октября 2019, последний комментарий 18 октября 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями