itsm

Пять важных аспектов обучения пользователей ITSM-инструмента

Как помочь пользователям вашей ITSM-системы научиться использовать её наиболее эффективно? Ведь недостаточно просто выбрать и внедрить современный инструментарий для автоматизации в области управления ИТ-услугами. Помимо этого необходимо обеспечить получения от него максимальной “отдачи”. А для этого – постоянно передавать знания и поддерживать навыки сотрудников, использующих ITSM-систему в своих рабочих процессах. На страницах портала itsm.tools вашему вниманию предлагаются пять простых, но важных пунктов, которые помогут повысить эффективность обучения пользователей. Объясните, зачем это нужно Внедрение нового ITSM-инструмента – это организационное и техническое изменение одновременно. Почему организационное? Потому что оно меняет привычные подходы к выполнению работы. Поэтому важно ещё до проведения тренинга донести…

“ITSM X” – юбилейная конференция itSMF пройдёт в Москве 3 октября 2019 года

Юбилейная X Всероссийская конференция ITSMF «ITSM X» состоится в Москве 3 октября 2019 года в Конференц-центре отеля «Холидей Инн Сокольники» (Русаковская ул., 24) и соберет около 600 ИТ-профессионалов. Основным фокусом конференции в этом году станут люди, работающие в области ITSM. Это люди, которые реализуют сервисный подход, строят системы управления услугами, используют и развивают их, двигают теорию и практику в данной области. И это огромный пласт людей – менеджеры услуг, процессов управления, диспетчеры служб поддержки, аналитики, внешние консультанты и многие другие. Какими они должны быть? Какие навыки и умения им нужны? Изменится ли их роль по мере развития искусственного интеллекта? Почему…

Четыре аспекта управления услугами – целостный подход ITIL4

“Целое больше суммы его частей” Аристотель Никакая услуга, практика, процесс, отдел или поставщик не существуют в одиночку. Любая организация, будет работать интегрированным образом, управляя своей деятельностью в целом, а не отдельными ее частями. Эти идеи находят свое отражение в руководящих принципах ITIL4, хорошо описанных в статье Игоря Гутника. Например, принцип: “Используйте целостный подход” (Think and work holistically) [4.3.5], включает в себя понимание того, как все части организации работают вместе интегрированным образом, а услуги предоставляются посредством координации четырех аспектов управления (Four dimensions of service management) [3]. Эти четыре аспекта напоминают 4P проектирования услуги, (описанные в книге “Service Design” ITIL v3 2011)…

Старая добрая ИТ-стратегия

Нашим читателям не нужно рассказывать о том, как непросто решается задача масштабирования и преобразования системы менеджмента в ИТ-подразделениях. Вернуться к инструментам менеджмента на крупном масштабе меня мотивировала, вышедшая вчера, статья Капусткина Павла “Эффективность команды и социальные связи”, которая иллюстрирует различные формы организации рабочих взаимодействий в рабочей среде. Когда есть команда, многое достаточно прозрачно, когда есть команда команд – есть способы договориться и решить многие вопросы, когда таких взаимодействующих группировок становится более трех – управляемость и эффективность конструкции начинает вызывать вопросы. Почему мне хочется поставить вопрос о актуальных способах и инструментах управления для масштабного ИТ? Наверное потому, что простого и однозначного…

Вопрос из зала: внедрение CMDB на практике

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги, Внедрение CMDB — тема уже изъезженная, но практической информации крайне мало. Помогите, пожалуйста, не наступить на «те самые» грабли. Мы понимаем, где мы сейчас — осуществлена оценка текущего состояния. ИТ и заказчики видят и понимают проблематику, ограничивающую предоставление услуг с более высоким качеством из-за отсутствия CMDB. Мы знаем, что мы хотим — были собраны бизнес-потребности, при сборе отталкивались в первую очередь от задач, которые необходимо решить. Задачи: 1. Выстроить процесс управления ИТ-активами и конфигурациями (данные об активах содержаться в разных источниках и постоянно устаревают, пользовательское и серверное оборудование регулярно не обновляется, зачастую не удовлетворяет требованиям) 2….

Вопрос из зала, 19 июля 2019, последний комментарий 4 августа 2019

6 советов по измерению удовлетворенности пользователей

Часто проводится много дискуссий о том, что измерять при оценке службы поддержки ИТ и управления ИТ-услугами. В книгах ITIL предлагают множество всевозможных параметров: ключевые показатели эффективности (KPIs), критические факторы успеха (CSF) – так много, что люди не должны использовать их все. Как и в случае с ITIL, в целом, используйте то, что работает для вашей организации. И помните, что иногда, чем проще, тем лучше, а общепринятым показателем является удовлетворенность потребителя. Удовлетворенность потребителей, безусловно, является важным показателем, но организациям трудно ее измерить и понять. Этот показатель полезен только при правильном использовании – например, задавайте нужным людям правильные вопросы и обеспечьте, чтобы…

Несколько идей по улучшению вашего подхода к управлению бэклогом продукта (Product Backlog)

Scrum – это простая, но вполне достаточная методика создания новых продуктов если вы заранее понимаете, что именно нужно создать. Но даже после успешной стадии разработки продукта, вы можете столкнуться с трудностями при попытке сделать правильно правильную вещь, если ваш бэклог продукта не работает; как говориться, мусор на входе – мусор на выходе. В этой статье рассматриваются идеи по улучшению методов управления бэклогом продукта, включая процесс его уточнения. Бэклог продукта в соответствии со Scrum Guide Прежде всего, посмотрим, что говорит о бэклоге актуальная версия Scrum Guide: “Уточнение бэклога продукта – это процесс добавления деталей, оценок и порядка к элементам продуктового бэклога….

Новостной поток, 3 июля 2019, последний комментарий 24 октября 2019

Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом. Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок? В общем хотелось бы узнать как это работает в компаниях?

Вопрос из зала, 1 июля 2019, последний комментарий 8 июля 2019

Как организовать работу с нестандартными запросами?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, Хотелось бы узнать опыт участников форума, по теме организации работы с нестандартными запросами пользователей. То есть у нас имеются выделенные запросы на обслуживание (стандартизированные запросы), они в какой то мере регламентированы. Но существует хаос с внутренними ИТ-проектами, особенно с небольшими проектами, которые не подпадают под изменения. Часто не совсем ясно, как провести грань между проектом и изменением (не всегда очевиден объем и масштаб работ). Поделитесь опытом, как у вас организовано формирование очереди работ, как прогнозируются сроки решения. Как “вклиниваются” срочные задачи. Спасибо.

Вопрос из зала, 1 июля 2019, последний комментарий 5 июля 2019

Почему шаблон пользовательских историй из трёх частей работает так хорошо

Нет никакого волшебного шаблона, который нужно использовать для пользовательских историй (User Story). Они могут написаны огромным числом способов. Но самый популярный шаблон написания пользовательских историй выглядит так: Как…, я …, поэтому….. Это шаблон возник благодаря agile-коучу Рэйчел Дэвис (Rachel Davies) в британской компании Connextra в начале 2000-х. С того времени он стал признанным стандартом пользовательских историй. В этой статье рассмотрим три элемента этого стандартного шаблона, узнаем, почему он выдержал столь длительное испытание временем, а также его сильные и слабые стороны. Три элемента стандартного шаблона Этот шаблон и три его составляющих элемента я уже описывал ранее в статье In User Stories…

Новостной поток, 30 июня 2019, последний комментарий 5 июля 2019

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITSM