itsm

Когда начинается ITSM Change Management

Стюарт Рэнс, один из авторов текущей версии библиотеки ITIL, в своей заметке When Should ITSM Change Management Start рассуждает о процессе управления изменениями: «У большинства организаций есть процесс управления изменениями. Обычно он включает такие шаги, которые гарантируют, что изменение не вызовет негативных последствий. Для инициирования процесса управления изменениями регистрируется RFC, и тогда это изменение рассматривается на предмет того что: необходимое тестирование проведено, вопросы безопасности и риски рассмотрены, все регламенты и стандарты взяты в расчет, etc. Процесс управления изменениями также составляет график изменений, чтобы предотвратить конфликты – например, когда для двух разных изменений требуются одни и те же ресурсы. Одно большое…

10 навыков и способностей ITSM-профессионала 2020 года

Какие навыки и способности профессионалов в области ITSM будут ключевыми через два года, в 2020 году? Команда из 20 ведущих международных экспертов в области ITSM поделилась своими мыслями на страницах бесплатной книги, распространяемой компанией SysAid. Согласно основной идее книги, в условиях всё более нарастающей скорости изменений и в бизнесе, и в ИТ, профессионалам в области ITSM потребуется не только сохранить весь существующий багаж знаний и опыта, но и развить ряд сопутствующих навыков. Эксперты поделились с издателем книги своими мнениями о том, какие навыки ITSM-профессионалов будут востребованы. На основании их ответов был сформирован следующий список из 10 ключевых навыков и способностей…

Граница между постоянным совершенствованием и управлением проблемами

Вопрос о том, имеет ли смысл включать проактивное управление проблемами как отдельную процедуру в процесс управления проблемами (problem management, PRB), или это отдельный процесс, отличающийся по своей природе от реактивной составляющей управления проблемами обсуждался уже неоднократно. Также затрагивался и вопрос взаимоотношения процесса управления проблемами с практикой постоянного совершенствования (continual service improvement, CSI). Интересные заметки по данной теме (и ещё более интересные обсуждения в комментариях к ним) можно посмотреть, например, здесь и здесь, а также в комментариях к этой заметке В результате размышлений на эту тему, обсуждений на курсах и споров с коллегами у меня сформировалась картина, которой хочу поделиться. (Спойлер…

Игорь Гутник, 2 июля 2018, последний комментарий 12 июля 2018

Управление знаниями: шаги к успеху

Известный эксперт в области управления ИТ Стивен Манн (Stephen Mann) продолжает делиться своим опытом и рекомендациями по организации управления знаниями. Какие шаги могут помочь вам сделать быть успешными на старте подобной инициативы: Приведите всех участников к единому пониманию управления знаниями. Например, пониманию его, как процесса со всеми необходимыми инструментами и атрибутами. Больше внимания использованию знаний, чем их накоплению, хранению и управлению ими. Воспримите запуск управления знаниями, как изменение в работе и поведении людей. Не возлагайте свои надежды исключительно на технологии управления, пусть и передовые – опыт много раз показывал, что люди в таком проекте неизмеримо важнее. Не пренебрегайте / доведите…

Новостной поток, 25 июня 2018, последний комментарий 25 июня 2018

Об учете фактических трудозатрат специалистов

Учет трудозатрат, понесенных сотрудниками на выполнение работ, является широко распространенной практикой многих компаний. Но в каждой из них этот учет выстроен по разному. Первое, что должен сделать руководитель, вводящий эту практику в компании, это однозначно и четко ответить на вопрос: зачем нужен этот учет. Ответ на этот вопрос существенным образом влияет на то, как этот учет будет организован. Проиллюстрирую парой примеров. Опыт работы с данными учета трудами в наших проектах показывает желание наших заказчиков использовать механизм учета трудозатрат исключительно по экономически-финансовым, а не по дисциплинарно-организационным мотивам. С помощью ведения этого учета можно оценивать эффективность компании в части выполнения типовых работ….

Андрей Труфанов, 24 июня 2018, последний комментарий 27 июня 2018

ITSM с грузинским акцентом

На прошлой неделе в Алазанской долине прошла международная ненаучно-практическая конференция, посвященная современным методикам управления ИТ и не только, в которой приняли участие ведущие специалисты, тренеры и консультанты сразу двух компаний – Cleverics (Россия) и Omniway (Украина). Программа конференции получилась крайне интересной и насыщенной. Прозвучали доклады, посвященные управлению доступностью, управлению инцидентами, аллокации ИТ-затрат, практическим примерам реализации машинного обучения, полнотекстовому поиску ElasticSearch и многому другому, о чём, к сожалению, подробно и открыто рассказать не представляется возможным. Завершил конференцию камерный грузинский концерт, который все желающие могли наблюдать в прямом эфире на странице Фейсбук компании Cleverics. Во второй и третий день конференции прошли панельные…

Измерение процессов на практике

Темой измерения процессов мы занимаемся довольно давно. Важной вехой на этом пути стала публикация осенью 2014 года книги «ITSM. Руководство по измерению», суммировавшей наш проектный опыт последних четырех-пяти лет. Однако жизнь продолжает подбрасывать нам новые задачи, опыт продолжает копиться и структурироваться. Так зимой этого года мы сформировали внутренние материалы по построению комплексной системы оценки персонала на основании процессных, проектных, сервисных и других KPI (например, индивидуальные оценки руководителей, выполнение целей MBO и так далее). Эта работа пока не стала достоянием общественности, но рано или поздно, по всей видимости, к этому вопросу придется вернуться. А пока я хотел бы кратко рассказать о…

Как измерить ценность службы Сервис Деск

В блоге ITSM tools Aale Roos, который занимается ITSM более 20 лет делится впечатлениями по поводу измерения ИТ-услуг с точки зрения стоимости бизнеса. «Это отличная идея, – говорит он, – но ее трудно реализовать. Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. В простейшем случае бизнес существует, чтобы расти и быть прибыльным. У некоммерческих организаций есть и другие, но обычно также измеряемые цели. Задача состоит в том, чтобы измерить вклад ИТ в создание стоимости, что является практически невозможной задачей. К сожалению, это привело к тому, что деятельность по управлению ИТ-услугами (ITSM) сосредоточилась на, в основном, бесполезных показателях активности, таких…

Новостной поток, 14 мая 2018, последний комментарий 14 мая 2018

Назначение владельца услуги

В вашем ИТ-департаменте определены и назначены владельцы услуг? Как вы поняли , что определили правильного человека в качестве владельца услуги? Начнем с самого начала Что такое «услуга»? Согласно ITIL, услуга – это «cпособ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками».[1] Услуга – это не отдельная единица поставки, а поток по запросу, который (должен) постоянно улучшаться для достижения результатов, отвечающих постоянно меняющимся бизнес-потребностям. Ключевая роль в услуге – роль владельца услуги. Владелец услуги «владеет» услугой, то есть, несет ответственность за качество результатов, полученных в результате её потребления и…

Новостной поток, 13 мая 2018, последний комментарий 3 марта 2023

Какие запросы на изменение нужно выносить на CAB?

Если ваш ИТ-департамент отправляет каждый запрос на изменение (RFC) в Совет по изменениям (CAB) для утверждения, то вы неправильно управляете изменениями. По моему опыту, есть четыре причины того, что все или большинство RFC отправляются в CAB: Плохо построенный процесс управления изменениями. Не прозрачные бизнес-требования для внесения изменений («что мы должны получить в результате?»). Объем RFC не понятен. В ИТ есть те, кто больше озабочен выполнением предписанных действий, чем хорошей работой. Хорошо продуманный процесс управления изменениями должен облегчить, но не перегружать контролем осуществление изменений. Эффективные процессы управления изменениями устраняют столько разногласий, сколько возможно, гарантируя ясность того, каким образом осуществляются изменения. В…

Финансируйте услуги, а не проекты

Бизнес требует от своих ИТ-департаментов большей скорости, гибкости и оперативности. Работа ИТ должна обеспечивать бизнесу быстрое получение ценности. Что это означает для ИТ? Рой Аткинсон (Roy Atkinson) отлично сформулировал, что ИТ «должны двигаться быстрее». В ответ на это, многие ИТ-департаменты, чтобы «иди быстрее», внедряют методологии Agile. Но вскоре после решения перейти на Agile, сталкиваются с одной из самых больших проблем: стремление к гибкости противоречит традиционному бюджетированию и управлению затратами, учетом финансов проектов. Проблема решена … Ну не совсем Когда я задумался об этой проблеме, то стал проводить некоторые исследования. Я нашел статью под названием “Lean-бюджеты”, которая предлагает долгий путь к…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями