itsm

Как улучшить User Experience

В своей недавней статье «Устраняя разрыв между услугой и впечатлением заказчика» (Bridging the Gap Between Service and Customer Experience) Sarah Lahav рассуждает о том, как можно улучшить это самое впечатление (которое, чтобы дальше не мучиться с разнообразными переводами этого выражения на русский язык, будем обозначать устоявшимся термином – User Experience [UX], понимая, что UX != UI [User Interface]). Автор говорит о том, что без построения подробной карты, по которой движется пользователь в процессе потребления услуги, невозможно понять, насколько он(а) действительно испытывает удовлетворение от использования услуги. Чтобы убедиться в необходимости картирования, предлагается представить следующий сценарий. Не имея подробной картины работы с…

Новостной поток, 26 сентября 2016, последний комментарий 26 сентября 2016

Мастер-класс «Экономически обоснованное управление ИТ»

Через неделю, в среду 5 октября в рамках VII Всероссийской конференции itSMF состоится наш мастер-класс «Экономически обоснованное управление ИТ». Как обычно, это интерактив, и сейчас мы его активно готовим. Уже выбрана ИТ-услуга, на примере которой мы будем рассматривать предлагаемую методику, сформирована сервисно-ресурсная модель, определены правила расчета объема потребления услуги и расчета ее стоимости. Заканчивается детальное планирование практик, распределение функций между ведущими, уточнение тайминга. Зачем я это пишу? В прошлые годы я неоднократно активно приглашал посещать наши мероприятия. Я всегда писал «Приходите, будет интересно!». Но в этот раз мой месседж в другом: «Приходите, только если вам действительно важна эта тема». Участие…

Дмитрий Исайченко, 25 сентября 2016, последний комментарий 24 октября 2016

Открыт набор на внеочередной курс Романа Журавлёва «Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT»

В связи с повышенным спросом и отсутствием свободных мест на уже запланированном курсе, Cleverics объявляет об открытии регистрации слушателей на внеочередной курс «Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT», который пройдёт с 7 по 9 ноября в учебном центре компании. Этот курс проведёт его автор — Роман Журавлёв , аккредитованный EXIN тренер, руководитель экспертного совета itSMF России, обладатель всех возможных сертификатов по управлению ИТ-услугами, автор ряда учебных курсов по управлению ИТ-услугами и тематических публикаций в периодических изданиях, автор и переводчик книг по управлению ИТ-услугами. Член ассоциации ISACA, член Project Management Institute (PMI) и многое другое, что делает его признанным экспертом…

“Полезность” от обучения. Курс COBIT5

На недавно прошедшем курсе COBIT5 прозвучал вопрос "о чем рассказать руководству, когда спросят о полезности COBIT" Понятно, что курс очень объемный, в охват авторы включили много аспектов. Более того, методология сразу про все предприятие, и зачастую сложно увидеть границы между бизнесом и ИТ; что делает руководство, а что менеджмент; что конкретно нужно и можно делегировать. Но авторы практически по каждому аспекту говорят о специфике организации – что её в первую очередь нужно учитывать. Я думаю, что взять можно достаточно многое. И брать можно в зависимости от уровня интересов, ответственности, которую слушатель курса несет в организации, а также от уровня полномочий…

Елена Колбей, 16 сентября 2016, последний комментарий 10 октября 2016

Распределение ИТ-затрат по ЦФО

Предлагаю вашему вниманию и обсуждению реальную задачу, над которой мы сейчас трудимся. Для дальнейшего изложения нужно ввести несколько определений. Они больше понятийные, так что не судите строго, если они покажутся вам недостаточно полными. Центр финансовой ответственности, далее ЦФО — одно или несколько организационных подразделений компании, отвечающие за финансовые результаты своей деятельности. Не усложняя, разделим ЦФО на две группы: зарабатывающие (Profit Center) и затратные (Cost Center). Основная услуга, далее ОУ — ИТ-услуга, непосредственно оказываемая одному или нескольким бизнес-подразделениям (ЦФО). Например, поддержка информационной системы Х. Это просто пример, не будем здесь обсуждать подходы к структурированию каталога ОУ (от бизнес-процессов, от информационных систем…

Илья Савичев, 15 сентября 2016, последний комментарий 22 сентября 2016

Что главное в управлении инцидентами

Joe the IT Guy, рассуждая на этой неделе в статье «Управление инцидентами – основы по-прежнему имеют значение» о том, как всё изменилось с момента зарождения ITSM, утверждает, что, несмотря на DevOps и прочие новые веяния, основы по–прежнему важны. Инциденты были, есть и будут. И с ними нужно работать. Или, как пишет Joe: «Управлению инцидентами – да! Потому, что инциденты по-прежнему происходят». Пытаясь сформулировать ключевые моменты в этом процессе, автор формулирует несколько утверждений, которые, возможно, помогут кому-то взглянуть на процесс по-новому. По мнению эксперта, основа процесса заключена в двух вещах: Работать со сбоем только один раз Возможность задавать вопросы, не имея…

Свежий “Магический квадрант” по IT Service Support Management Tools от Gartner

В конце августа опубликован очередной аналитический отчет Gartner о системах управления поддержкой ИТ-услуг (IT service support management, ITSSM). На портале RealITSM не раз публиковались мнения о подобных отчетах и том, как их правильно применять. Тем не менее, поскольку многие компании информацию из этих отчётов если не используют, то, как минимум, анализируют, пройти мимо такой новости, наверное, было бы не правильно. Аналитики Gartner отмечают, что, несмотря на то, что список систем на портале ITSM Portal (который, на самом деле, уже давно www.ITWNET.com) на тот момент состоял из 415 позиций, и некоторые из них повторяются, сами они насчитали более 450 производителей систем….

Нужен ли процесс “Управление запросами на обслуживание” процессу “Управление инцидентами”?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL(с) обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В каком процессе должен отрабатывать запрос на получение информации об инциденте, находящемся в работе (например, о текущем статусе инцидента)? В процессе «Управление инцидентами» [Incident Management , INC] или в RFF?» Сначала зафиксируем очевидное. Во-первых, источником информации (в т.ч. о текущем статусе) является, конечно же INC, поскольку…

Игорь Гутник, 5 сентября 2016, последний комментарий 8 сентября 2016

Учебные курсы: оффлайн или онлайн?

Несмотря на то, что всегда есть люди, которые предпочитают классическое обучение в классе, у онлайн-курсов есть масса преимуществ и особенностей, которые следует учитывать при определении того, какой же способ обучения выбрать. Карен Феррис (Karen Ferris), глава австралийской компании Macanta Consulting, делится своими соображениями по поводу онлайн-обучения. 1. Стоимость Онлайн-обучение дешевле. Так, по оценкам Карен, пройти путь от ITIL Foundation до ITIL Expert (с учётом экзаменов), будет стоить порядка 17 000 USD в классическом режиме против 4 000 USD в онлайне. Добавьте к стоимости обучения затраты на транспорт, размещение в гостиницах, питание (Прим. ред.: Очевидно, с учётом местных цен). 2. Гибкость…

Новостной поток, 2 сентября 2016, последний комментарий 5 сентября 2016

Пять самых распространённых заблуждений относительно ITIL

Весной этого года AXELOS объявила о том, что начинает сбор общественного мнения относительно практики применения ITIL. Компания попросила членов своего профессионального сообщества рассказать о том, с какими вызовами им пришлось столкнуться по части неверной интерпретации ITIL. На сайте был создан раздел "ITIL Misconceptions", где собирались распространённые мифы и заблуждения. Близящаяся осень располагает к подведению итогов. Компания проанализировала собранную информацию и обещает поделиться своими находками в предстоящие месяцы. Пока же Каймар Кару, руководитель ITSM-направления в AXELOS, приоткрывает завесу тайны, обозначая в своей заметке самые распространённые заблуждения относительно ITIL – мифы, которые подлежат развенчанию в ближайшее время, – и анонсирует выход соответствующих…

Новостной поток, 29 августа 2016, последний комментарий 6 сентября 2016

Инциденты, требующие доработок ПО

Кажется, что процесс управления инцидентами – одна их немногих глав ITSM, в которой с точки зрения теории, да и практики не осталось пробелов. Было приятно удивиться, что некоторые вопросы организации столь знакомого процесса не имеют у меня готовых ответов. Может быть, они найдутся у тех, кто читает эти строки. Итак, процесс обеспечивает своевременность решения инцидентов. Инциденты регистрируются, решаются, закрываются. Не успели вовремя – просрочка и штраф группе поддержки, задержавшей решение (иногда всем группам пропорционально вкладу). Справедливо? Безусловно. Но что если инцидент не может быть устранен силами ИТ-подразделения и требует доработки ПО на стороне подрядчика? Книжный ответ простой: ИТ-подразделение несет ответственность и…

Павел Дёмин, 22 августа 2016, последний комментарий 17 сентября 2021

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями