itsm

Координатор проблем в слабой матрице

В процессе управления проблемами есть такая роль: координатор проблем. Как правило, эта роль предполагает ответственность за диагностику и решение проблем в какой-то предметной области, в том числе, с привлечением специалистов из смежных областей. И иногда я слышу от заказчиков вопрос: «А кто, собственно, должен быть координатором той или иной проблемы»? Например, время от времени начинает тормозить приложение. Вполне логично координатором данной проблемы становится один из ведущих специалистов app-саппорта. Далее, предположим, в результате диагностики он выясняет, что тормоза возникают на СХД. Почему? Причин может быть множество, способов решения еще больше. А наш координатор проблемы в СХД не специалист. Как быть? Кто…

Дмитрий Исайченко, 22 августа 2016, последний комментарий 29 августа 2016

Иллюстрированный ITIL Practitioner Guidance

Владелец библиотеки ITIL, компания AXELOS, этим летом начала публиковать серию заметок о девяти руководящих принципах ITSM (guiding principles) из публикации ITIL Practitioner Guidance. Заметки написаны ведущими экспертами в области ITSM, каждая заметка иллюстрирована видеороликом, где на примере вполне жизненной истории раскрывается суть и важность каждого принципа, а также возможные нюансы. На данный момент обзоры вышли по первым двум принципам: Сохранять фокус на ценности (Focus on Value) от Стюарта Рэнса (Stuart Rance) Работать на людей (Design for Experience) от Карен Феррис (Karen Ferris) А пока по остальным принципам аналогичных заметок и роликов нет, с ними можно познакомиться, прочитав, например, заметку Павла…

Борьба за своевременность решения

Правда, здорово, когда своевременность решения инцидентов в вашей организации составляет более 95%? Даже отраслевая статистика ниже – средний уровень своевременности решения находится на уровне 82%, и только 13% компаний добрались до лидерских 96-100% («IT Service Management Metrics Benchmarks», Pink Elephant, 2013). Так что больше 95% – это действительно круто. Или нет? Многие конечные пользователи считают, что нет. И вполне обоснованно, потому что высоких показателей своевременности несложно добиться просто увеличением целевого времени решения. И вот ИТ-отчетность вся в зеленой зоне, а пользователи жалуются – инциденты решаются неприемлемо долго. Своевременность – это косвенный показатель. Он вполне годится для процессного контроля, но с…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2016, последний комментарий 19 августа 2016

Когда нужно нарушать правила

Прошлым летом мы уже рассказывали про "разумное непослушание" (например, здесь и здесь). В этот раз Стюарт Рэнс (Stuart Rance) продолжает рассуждать на тему в своей заметке на портале SysAid. Недавно он стал свидетелем небольшой истории – примера неудачного взаимодействия. Делая покупки в торговом центре, Стюарт увидел, как молодая девушка, строго и неброско одетая, с укрытой платком головой, подошла к примерочным комнатам и спросила у парня консультанта, есть ли в этом отделе продавцы-консультанты девушки. Парень очень вежливо и корректно объяснил, что да, есть, но они сейчас все очень заняты, при этом настолько, что он не может кого-либо из них позвать. Продавец-консультант…

Три проекта для ITSM-пятилетки

Планируя развитие ITSM в ИТ-организации, её руководители видят два подхода – отмечает Марсель Шоу (Marcel Shaw) в своей заметке на портале Theitsmreview.com. Первый подход – улучшение того, что уже есть, за счёт интеграции ITSM-системы с другими ИТ-системами. Второй подход – реализация перспективных проектов, направленных на поддержку текущих трендов и ИТ-достижений (облачные сервисы, мобильные устройства, социальные сети, Интернет вещей). Согласно прошлогоднему мартовскому отчёту "The Future of ITSM" можно выделить три самых приоритетных направления для большинства ITSM-команд: – улучшение взаимодействия с пользователями; – улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления инцидентами и проблемами; – улучшение интеграции операционных активностей и ITSM…

Развитие процессов и оценка менеджеров

В последнее время я много размышлял, как можно придать значимость деятельности по совершенствованию процессов. Большинство виденных мной примеров систем процессных KPI эту задачу не решали – они лишь позволяли контролировать отклонение от установленных нормативов, но показывать совершенствование «и не собирались». Да и отчеты по KPI часто сводятся исключительно к их расчету и не содержат аналитики, которая бы показывала вовлечение менеджера процесса в его совершенствование. Совершенствование ITSM-процессов должно быть направлено на повышение качества ИТ-услуг. Значит, наш вопрос уместно сформулировать следующим образом: как сделать так, чтобы вклад того или иного процесса в повышение качества ИТ-услуг был выделен как можно более явно? Как нацелить…

Дмитрий Исайченко, 30 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Wanted! Эволюционные лидеры

В последний год при работе с различными компаниями все острее ощущаю проблему нехватки лидеров. Причем проектных лидеров – тех, которые ломают и строят – на мой взгляд, достаточно. Проекты это интересно. Это новые перспективы – знания, опыт, погоны, доходы… Но проект заканчивается, и начинается «мирная жизнь». В этой жизни проектные лидеры скучают. Заниматься плановым совершенствованием, решением текущих проблем, постепенным выстраиванием отношений им не очень интересно. Не хватает новизны, драйва, новых достижений. Для эволюционного развития нужен другой тип лидеров. Если угодно, не с шашкой, а с метлой. Ну, или … с садовыми ножницами, не знаю. ITSM-инициативы очень страдают от нехватки именно…

Дмитрий Исайченко, 29 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Жертвы системы

Роб Ингланд (IT Skeptic) в прошедшую субботу в статье «Жертвы системы» выдал философское. Большинство людей, которые, как кажется, тормозят прогресс, на самом деле, имеют благие намерения и пытаются делать правильные вещи. Но они жертвы системы, в которой работают. ИТ как отрасль в своем развитии, по его мнению, прошла от начальной фазы с ориентацией на технологии, через фазу с ориентацией на процессы к пониманию в последние годы, что ИТ в основе своей – про людей и про изменение их поведения. Есть ещё одна фаза в этом развитии – осознание того, что люди, процессы и технологии есть узлы системы, которую мы должны…

Критерий доступности

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности и недоступности. Вне зависимости от услуги и способа измерения, расчет уровня доступности основан на учете периодов недоступности. Чтобы избежать споров как внутри ИТ-организации, так и с заказчиком, о том, считать тот или иной сбой инцидентом недоступности или нет, требуется документировать критерий доступности. Для этого, как…

Павел Дёмин, 20 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…» Что такое значительный инцидент? В теории значительный инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Новостной поток, 18 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Точка зрения консультанта

Информационные технологии являются очень быстро изменяющейся отраслью. Компаниям приходится бежать со всех ног, только чтобы остаться на месте. На площадке блогов IBM были опубликованы наблюдения Дага Теддера (Doug Tedder), который, являясь известным экспертом и консультантом, отслеживал то, как различные компании реализовывают ITSM инициативы. Наиболее часто встречающимися ошибками являются следующие ситуации: Акцент строго на рутинные процессы эксплуатации услуг и базовые процессы преобразования. Компании реализуют и применяют процессы управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями и … останавливаются на этом. ITSM рассматривается как "неизбежное зло", а не как что-то, действительно добавляющее ценность. Приоритет отдан контролю, нежели облегчению труда специалистов. Чрезмерное внимание к букве процесса создает дополнительную бюрократическую…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями