Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Три проекта для ITSM-пятилетки

3pПланируя развитие ITSM в ИТ-организации, её руководители видят два подхода — отмечает Марсель Шоу (Marcel Shaw) в своей заметке на портале Theitsmreview.com. Первый подход — улучшение того, что уже есть, за счёт интеграции ITSM-системы с другими ИТ-системами. Второй подход — реализация перспективных проектов, направленных на поддержку текущих трендов и ИТ-достижений (облачные сервисы, мобильные устройства, социальные сети, Интернет вещей).

Согласно прошлогоднему мартовскому отчёту "The Future of ITSM" можно выделить три самых приоритетных направления для большинства ITSM-команд:
- улучшение взаимодействия с пользователями;
- улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления инцидентами и проблемами;
- улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления конфигурациями и изменениями.

Однако, к перечисленным направлениям нужно добавить и соответствующие проекты, обеспечивающие реализацию технологических трендов (см. "Top 10 Strategic Technology Trends" от Gartner). Таким образом, осознавая в полной мере и текущие потребности, и будущие требования, Марсель предлагает три проекта, которые необходимо, как минимум, учитывать при формировании вашего "пятилетнего" плана в ITSM.

1. Управление ИТ-активами
Без ITAM ИТ-специалисты вынуждены тратить много времени на поиск информации. Если есть привязка ИТ-активов к определённому пользователю, специалисты поддержки могут быстро определить, какие устройства находятся в ведении пользователя, какие версии ОС, приложений, патчей установлены. Простой доступ к этой информации позволяет им оперативно решать возникшие проблемы, а аналитикам проблем не менее оперативно обнаруживать закономерности в возникновении инцидентов в зависимости от версии ПО или конфигурации оборудования.

Несмотря на очевидную пользу, многие организации в прошлом не смогли определить для себя содержание проекта и выделить финансирование. Однако, в связи с приближением Интернета вещей иного выбора у них не будет, говорит Марсель. Взрывной рост количества подключенных к Сети устройств потребует организации ITAM. Иначе таким количеством просто невозможно станет управлять...

2. Автоматизация процессов и интеграция
В HR есть процедуры при приёме новых сотрудников, в которых от них требуется заполнение информации для налоговой организации и оформления медицинской страховки. Вместо того, чтобы хранить информацию разрозненно, почему бы не интегрироваться с ITSM-решением, чтобы координировать соответствующие запросы в начальный период, такие как: закупка оборудования, автоматическая установка необходимого для работы программного обеспечения, организация доступа в сеть предприятия и общим сетевым ресурсам?

Выстраивая архитектуру таким образом, интегрируя различные системы с ITSM-системой, вы делаете рабочую среду более подготовленной для реализации новых технологических трендов и высоким нагрузкам.

3. Развитие самообслуживания
Результаты проведённого исследования показывают, что более 81% пользователей стараются в первую очередь решить проблему с ИТ самостоятельно. Было бы очень полезно помочь им в этом. При этом лишь 18% из них обращаются к информации на корпоративных порталах, предпочитая искать ответы в Google, спрашивать совета у коллег, прежде чем обратиться за поддержкой. Определённо, здесь есть, где развернуться.

Таким образом, реализация данных проектов, принятие мер по подготовке к всплеску Интернета вещей и сопутствующих требований по управлению ИТ-активами, автоматизация процессов и интеграция систем и порталов самообслуживания не только поможет ИТ-команде в настоящее время, но и позволит заложить фундамент на долгие годы, заключает Марсель.

 

«Управление проектами на основе PRINCE2»
Аккредитованный сертификационный учебный курс

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM