Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Три проекта для ITSM-пятилетки

3pПланируя развитие ITSM в ИТ-организации, её руководители видят два подхода — отмечает Марсель Шоу (Marcel Shaw) в своей заметке на портале Theitsmreview.com. Первый подход — улучшение того, что уже есть, за счёт интеграции ITSM-системы с другими ИТ-системами. Второй подход — реализация перспективных проектов, направленных на поддержку текущих трендов и ИТ-достижений (облачные сервисы, мобильные устройства, социальные сети, Интернет вещей).

Согласно прошлогоднему мартовскому отчёту "The Future of ITSM" можно выделить три самых приоритетных направления для большинства ITSM-команд:
- улучшение взаимодействия с пользователями;
- улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления инцидентами и проблемами;
- улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления конфигурациями и изменениями.

Однако, к перечисленным направлениям нужно добавить и соответствующие проекты, обеспечивающие реализацию технологических трендов (см. "Top 10 Strategic Technology Trends" от Gartner). Таким образом, осознавая в полной мере и текущие потребности, и будущие требования, Марсель предлагает три проекта, которые необходимо, как минимум, учитывать при формировании вашего "пятилетнего" плана в ITSM.

1. Управление ИТ-активами
Без ITAM ИТ-специалисты вынуждены тратить много времени на поиск информации. Если есть привязка ИТ-активов к определённому пользователю, специалисты поддержки могут быстро определить, какие устройства находятся в ведении пользователя, какие версии ОС, приложений, патчей установлены. Простой доступ к этой информации позволяет им оперативно решать возникшие проблемы, а аналитикам проблем не менее оперативно обнаруживать закономерности в возникновении инцидентов в зависимости от версии ПО или конфигурации оборудования.

Несмотря на очевидную пользу, многие организации в прошлом не смогли определить для себя содержание проекта и выделить финансирование. Однако, в связи с приближением Интернета вещей иного выбора у них не будет, говорит Марсель. Взрывной рост количества подключенных к Сети устройств потребует организации ITAM. Иначе таким количеством просто невозможно станет управлять...

2. Автоматизация процессов и интеграция
В HR есть процедуры при приёме новых сотрудников, в которых от них требуется заполнение информации для налоговой организации и оформления медицинской страховки. Вместо того, чтобы хранить информацию разрозненно, почему бы не интегрироваться с ITSM-решением, чтобы координировать соответствующие запросы в начальный период, такие как: закупка оборудования, автоматическая установка необходимого для работы программного обеспечения, организация доступа в сеть предприятия и общим сетевым ресурсам?

Выстраивая архитектуру таким образом, интегрируя различные системы с ITSM-системой, вы делаете рабочую среду более подготовленной для реализации новых технологических трендов и высоким нагрузкам.

3. Развитие самообслуживания
Результаты проведённого исследования показывают, что более 81% пользователей стараются в первую очередь решить проблему с ИТ самостоятельно. Было бы очень полезно помочь им в этом. При этом лишь 18% из них обращаются к информации на корпоративных порталах, предпочитая искать ответы в Google, спрашивать совета у коллег, прежде чем обратиться за поддержкой. Определённо, здесь есть, где развернуться.

Таким образом, реализация данных проектов, принятие мер по подготовке к всплеску Интернета вещей и сопутствующих требований по управлению ИТ-активами, автоматизация процессов и интеграция систем и порталов самообслуживания не только поможет ИТ-команде в настоящее время, но и позволит заложить фундамент на долгие годы, заключает Марсель.

 

«Управление проектами на основе PRINCE2»
Аккредитованный сертификационный учебный курс

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT