itsm

Вы эксперт? Вы нужны форуму!

itSMF России постепенно начинает новый сезон – обновляются органы управления и тематические комитеты, проводятся первые мероприятия… Не остался в стороне от весеннего обновления и экспертный совет форума. В этом году его возглавила Наталья Новосёлова, и вот она приглашает всех желающих и способных к участию в работе совета. Участие в Экспертном совете — это способ заявить о своей компетенции и опыте не только на российском, но и на зарубежном рынках! Кроме того, это замечательная возможность реализовать свои знания и навыки Подать заявку на участие в экспертном совете форума очень просто: ознакомиться с Положением об Экспертном совете; подготовить заявление по установленной форме; отправить заявление по адресу n.novoselova…

Плохой сервис как стратегическое решение

В Советском Союзе про качество обслуживания клиентов думали мало. Всеобщий дефицит и отвратительные товары и услуги не предполагали, что кто-то всерьёз будет беспокоиться о клиентах и покупателях. Потом наступила перестройка, пришли западные ценности, и нас бросило в другую крайность – "клиент всегда прав!", плохой сервис невыгоден, конкуренция не даст расслабиться и так далее. Все вдруг стали считать, что великолепное и исключительное качество обслуживания является обязательным для любой коммерческой компании. Тот же ITIL рассказывает нам как важно правильно выстраивать отношения с клиентами, что вкладывается в понятие услуги и как нужно всё время что-то улучшать и совершенствовать. Помните самую первую фразу, написанную на самой первой…

Олег Скрынник, 29 марта 2015, последний комментарий 5 апреля 2015

Граница между доступностью и непрерывностью

Граница между двумя процессами – управление доступностью и управление непрерывностью ИТ-услуг – неочевидна, и часто вызывает сложности, особенно у тех, кто только знакомится с ITIL. Действительно, процессы используют схожие техники. В основе обоих процессов лежит понятие риска: мы должны идентифицировать нежелательные события, угрожающие вывести из строя услуги, затем думать, как с этим справляться. И в том, и в другом случае требуется понимание критических бизнес-функций (VBF) и анализ влияния отказов услуг/систем на бизнес-процессы (BIA). Оба процесса, в конечном счете, решают задачу обеспечения устойчивости организации к отказам. Так ли важно разделять эти процессы? На прошедшем недавно курсе PPO мы с группой составили небольшую табличку, иллюстрирующую различия, которую я…

Павел Дёмин, 28 марта 2015, последний комментарий 2 апреля 2015

Не так просто управлять изменениями, но оно того стоит

В блоге портала AllThingsITSM появилась поучительная заметка о пользе внедрения процесса управления изменениями. Автор на примере показывает, что кажущиеся простыми изменения, реализованные за рамками процесса, могут приводить к непредсказуемым последствиям. Экономия времени при отказе от обработки изменения в рамках процесса на практике влечет еще большие затраты на восстановление работоспособности. Например, отказ от согласования может привести к реализации изменения, которое уже передумали внедрять, или решили делать иначе. Кроме того, изменение прошедшее мимо процесса не оставляет о себе информацию столь необходимую для диагностики и выявления причин сбоев. Автор предлагает задуматься о влиянии той работы, которую вы делаете на деятельность других людей в компании, на продукты/услуги, которые ваша компания предоставляет своим клиентам. Пренебрежение…

Инциденты, проблемы и производительность

Наверняка вам встречалась ситуация, когда конечные пользователи недовольны производительностью приложения, а внутри ИТ происходит перекладывание ответственности за "тормоза". Ответственные за программное обеспечение обвиняют ответственных за оборудование и наоборот или говорят пользователю, что так и должно быть. В чем сложность данной ситуации? 1. Понятие "тормозит" весьма субъективно, для одного пользователя приемлемо подождать 5 минут, для другого – 1 минута ожидания, уже вечность. Операции тоже могут быть разными. Что делать: Зафиксировать, что есть нормальная производительность, то есть, что значит "не тормозит". При этом измерение должно производиться в терминах максимально понятных конечным пользователям, желательно, чтобы пользователи могли самостоятельно повторить операцию и оценить скорость ее выполнения….

Евгений Шилов, 22 марта 2015, последний комментарий 22 апреля 2015

Свежие новости от AXELOS: новая сертификация ITIL

Владельцы ITIL долго слушали, и вот сегодня в Сингапуре Питер Хепворт наконец снова заговорил. И рассказал о новой сертификации ITIL, которая называется… (барабанная дробь…) ITIL Practitioner. Тут же были опубликованы пресс-релиз, пост-анонс от Каймара Кару и четырехстраничный список вопросов и ответов о том, кому и зачем нужна новая сертификация. Для читателей портала мы перевели эти вопросы и ответы, так что познакомиться можно и с оригинальной, и с русской версией. Читаем, размышляем, высказываемся!

Checklist: выбор провайдера обучения по ITIL

Обучение по управлению ИТ в России и соседних странах предлагают более трёх десятков различных компаний. Учебные курсы по ITIL, ITSM и COBIT теперь не читает только ленивый, при этом цены на одинаковые по названию курсы могут отличаться в четыре раза. Тем, у кого есть задача узнать больше про ИТ-менеджмент, а не просто потратить деньги, будет полезен следующий список проверки: Компания 1. Является ли учебный центр специализированным по управлению ИТ, или это заведение широкого профиля? Узкий специалист, досконально знающий тему, может рассказать вам больше, чем поверхностно знакомый с предметом эрудит. 2. Аккредитован ли учебный центр? После прослушивания курс в неаккредитованном…

Новостной поток, 12 марта 2015, последний комментарий 12 марта 2015

Автоматическая функциональная эскалация?

Дальше действовать будем мы! Виктор Цой. В недавних обсуждениях с заказчиками опять всплыла тема автоматической функциональной эскалации заявки на следующие линии поддержки при окончании срока, отведённого на обработку на текущей линии. В нашей практике мы такое решение не использовали никогда. Попробую объяснить, почему: прежде всего, автоматическая функциональная эскалация возможно только в схеме с фиксированными маршрутами эскалации (иначе, пока не завершена диагностика на предыдущем шаге, просто неизвестно, куда эскалировать). А это само по себе нечастое явление; далее, если, например, специалист L2 работает с инцидентом, а он, тем временем, автоматически переназначен на L3, то как об этом узнает специалист L2 и бросит начатую…

Дмитрий Исайченко, 7 марта 2015, последний комментарий 10 марта 2015

FitSM – облегчённый стандарт ITSM

На сайте ITSMportal появилась информация о FitSM – новом стандарте в области ITSM, созданном при поддержке Европейской Комиссии. FitSM – семейство бесплатных облегчённых стандартов ITSM, включающих сценарии для организаций федеративного типа. Основными целями FitSM являются: создание чёткого, практичного, облегчённого и достижимого стандарта для эффективного управления ИТ-услугами; предложение варианта ITSM для организаций федеративного типа, часто испытывающих недостаток иерархии и контроля; обеспечение базового уровня ITSM, поддерживающего «управление взаимодействием» в федеративных компаниях, где разрозненные и конкурирующие организации должны сотрудничать в рамках управления услугами. В состав FitSM входит ряд публикаций, которые можно бесплатно скачать в соответствующем разделе сайта: FitSM-0: Overview and vocabulary FitSM-1: Requirements…

Новостной поток, 24 февраля 2015, последний комментарий 19 марта 2015

Средний чек и планирование мощностей

Казалось бы, какое отношение средний чек имеет к управлению ИТ? Оказывается, имеет и самое прямое. Понятие «Средний чек» (средняя сумма сделки с покупателем) используется в коммерции для планирования усилий по продажам при известном плане продаж, а также для анализа эффективности продаж. С точки зрения эффективности картина проста – при прочих равных условиях, чем выше средний чек, тем ниже доля транзакционных издержек на продажи (привлечение покупателя, pre-sale, сопутствующий документооборот по оформлению и последующему ведению сделки). Здесь и начинается связь с ИТ – средний чек позволяет перейти от планов продаж в денежном выражении к объему транзакций, требуемых для обеспечения продаж. А значит –…

DevOps FUSION 15

Чуть меньше месяца остаётся до окончания приёма заявок на участие в саммите DevOps FUSION. Ежегодно проводимая ITSM-конференция FUSION хорошо известна и является одним из основных отраслевых событий в США. В этом году конференции исполняется пять лет, и организаторы решили дополнить её совершенно новым мероприятием – саммитом, посвящённым DevOps. По словам организаторов, несмотря на младенческий возраст, DevOps уже доказал, что является важной составной частью сервисного подхода. Невозможно было отказаться от такой горячей темы, поэтому саммит и было решено провести совместно с основной конференцией. В нашем постоянно меняющемся и всё больше ориентирующемся на сервисный подход мире большую ценность приносит эффективное взаимодействие команд…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями