itsm

Инциденты и проблемы – два названия для трех объектов?

Роб Ингланд, известный так же как IT Skeptic, завел в своем блоге интересную дискуссию . По его мнению, дебаты вокруг определений инцидента и проблемы никогда не закончатся, потому что их уже много лет подпитывает фундаментальный вопрос: у нас есть два процесса, которые пытаются выполнить три работы. Когда услуга нарушена, говорит Роб, мы имеем дело с тремя задачами в поддерже: 1) Общение с пользователями, с группами и персонально. Помогаем им, применяя обходные решения, чтобы вернуть возможность работать. 2) Восстановление услуги в нормальный режим работы. Иногда для этого нам может потребоваться только перезагрузка.. или перекомпиляция …или восстановление из архива. 3) Устранение причины сбоя. Это может быть неисправность, ошибка, неудачный патч, неправильная конфигурация, дезинформация, отсутствие обучения ……

Новостной поток, 29 июля 2014, последний комментарий 31 июля 2014

Helpdesk Bingo

Уже прошел первый день рабочей недели. На улице теплая летняя погода, а офисы немного опустевшие т.к. начался сезон отпусков. Чтобы рутина трудовых будней не слопала вас с головой, наша редакция нашла специальный инструмент поднятия настроения, который австралийская компания Prd Software выложила у себя на сайте. Сей артефакт называется “Helpdesk Bingo“. Правила очень просты: Распечатайте себе специально подготовленную таблицу; Начните работу и вычеркивайте ячейку, если сказали написанное в ней выражение; Как только вы вычеркнете целиком столбец или строку, прыгайте как можно выше и кричите – “Бинго!”. “Проблема? Может быть, вы говорите про инцидент?” “Так это пользователь? Нет? Клиент? Или заказчик?” “Какая срочность у…

Новостной поток, 22 июля 2014, последний комментарий 17 ноября 2014

Под знаком юзабилити

Продолжая плановое развитие CleverENGINE, разработка которого началась нами в теперь уже далеком 2009 году, мы подготовили новую версию – 3.1. Основные нововведения в ней, по сравнению с 3.0, касаются удобства использования: Существенно улучшен модуль визуализации CMDB. Теперь при вызове визуализатора можно запрашивать конкретное представление данных CMDB. Например, при вызове из услуги можно отобразить конфиграционные единицы (CI), от которых она зависит. А при вызове из CI можно выбирать, какие связи показывать на диаграмме, в зависимости от категории данной CI (для лицензий – одни связи, для серверов и ПО – другие, для документов – третьи и так далее). Удобнее находить сбойные CI, влияющие…

Дмитрий Исайченко, 22 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Проекты или обучение?

Всё управление в конечном счёте сводится к стимулированию активности других людей. Ли Якокка Люди внедряют и сопровождают информационные системы. Люди исполняют процессы. Люди взаимодействуют с заказчиками ИТ-услуг (тоже людьми, между прочим) и, в конечном счете, больше всего влияют на их ожидания и удовлетворенность. ITSM-проекты (значительная часть которых – от 60% до 80% – являются «глубже или мельче провалившимися») по своей сути направлены на изменение поведения людей: как они определяют цели и измеряют прогресс по их достижению, как осуществляют оперативный контроль, как определяют приоритеты, как взаимодействуют с заказчиками, в чем видят ценность своей работы. Прежде всего (по крайней мере в…

Дмитрий Исайченко, 13 июля 2014, последний комментарий 13 августа 2014

За мирный космос

Два месяца и несколько дней остаётся до начала ежегодной конференции itSMF России. Наполняется программами секций сайт конференции, присылают свои тезисы спикеры, формируется альманах, готовится к работе комиссия конкурса дипломных работ… в общем, пока все остальные разъехались из Москвы и отдыхают, оргкомитет форума и команды компаний-спонсоров вовсю трудятся, чтобы получилось здорово. Мы тоже стараемся. В этом году наша секция будет называться “мирный космос”, потому что, с одной стороны, вся конференция названа “Космической одиссеей”, а с другой – секцию мы решили посвятить взаимодействию ИТ и бизнес-подразделений, формированию соглашений, созданию каталогов услуг, ориентированных на живых людей, и совершенствованию услуг, несущих пользу заказчикам. Мне предстоит…

Роман Журавлёв, 11 июля 2014, последний комментарий 13 июля 2014

Конкурсы, конкурсы и ещё раз конкурсы…

Год за годом itSMF России растёт и радует своих участников все новыми и новыми инициативами. Осенью этого года запланирована очередная ежегодная конференция – в этот раз юбилейная. А поскольку конференция – ключевое событие в жизни российского ITSM-сообщества, к ней приурочено много различных мероприятий, среди которых в текущем году есть целых три конкурса: ITSM-ПРОЕКТ 2014 Этот конкурс проходит уже третий раз, а его победителями становились такие компании, как ОАО “Российские железные дороги” и OAO “АльфаСтрахование”. В этом году любая компания также может попробовать свои силы, заявив свой проект для участия в конкурсе. Ознакомиться с положением и почитать подробную информацию о конкурсе можно на сайте itSMF….

ITIL: восьмой процесс, третья попытка…

В начале июня наш финский друг Aale Roos получил из itSMF довольно традиционный опрос о внедрении процессов ITIL – если судить по таким опросам, основные процессы ITIL должны были быть внедрены у всех, давно и не однажды. Это ироническое по сути замечание навело Аале на мысль провести свой собственный опрос (мы с вами помним, что Аале, в далеком прошлом статистик, любит и умеет проводить опросы) среди финских компаний об их опыте построения процессов ITIL. Подробные результаты можно найти на сайте компании Аале, а я приведу здесь два любопытных результата: Во-первых, большинство респондентов вспомнили более одного ITIL-проекта, в среднем – три…

Роман Журавлёв, 4 июля 2014, последний комментарий 8 июля 2014

Летний полумарафон или кругосветный ITSM

Осталась всего пара дней до начала очередной межпланетной конференции, состоящей из серии вебинаров, проводимых участниками по всему свету. Мероприятие, как и раньше, называется Tommorrows Service Future Today, а начало докладов запланировано на 10 p.m. 17.06 по времени Лос-Анджелеса, что в пересчете на Московское время означает 9:00 утра 18 июня. В этот раз, однако, количество выступлений сильно уменьшилось – вместо традиционных 24 докладов официально запланированы пока только одиннадцать. Список этих докладов можно посмотреть на сайте мероприятия. Среди выступающих есть некоторые известные нам эксперты: ИТ-Скептик начнет марафон с рассказом про “синдром мертвых кошек”, Пол Вилкинсон расскажет о своей излюбленной теме – ABC…

Обработка нестандартных запросов на обслуживание

Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание: Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно. Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать…

Вопрос из зала, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

Стандартная интеграция ITSM-систем

Cleverics при поддержке КРОК в составе комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА» разработали универсальный протокол интеграции ITSM-систем, определяющий стандартный программно-независимый механизм взаимодействия информационных систем, используемых заказчиками и поставщиками ИТ-услуг для автоматизации ITSM-процессов. В последние годы все больше компаний используют аутсорсинг для сокращения внутренних затрат и операционных рисков, связанных с внедрением, сопровождением и эксплуатацией ИТ-решений. Все больше компаний специализируются на оказании соответствующих ИТ-услуг. Рынок аутсорсинга ИТ-услуг заметно вырос и продолжает расти и развиваться под давлением конкуренции. Конкуренция и растущий уровень зрелости корпоративного управления стимулируют повышение эффективности процессов, связанных с управлением ИТ-услугами и ресурсами. Поэтому многие компании адаптируют и…

Дмитрий Исайченко, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ. Вообще-то, руководство интересуют: соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков; эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ; соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов. Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и…

Роман Журавлёв, 6 июня 2014, последний комментарий 3 августа 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями