itsm

Что пойти послушать на конференции

До одного из самых значительных событий этого года – конференции itSMF-Russia – остаётся меньше недели. От просмотра страницы спикеров можно на время потерять зрение, и не столько из-за дизайна, сколько из-за обилия докладчиков: по моему подсчёту, тематических выступлений запланировано целых шестьдесят, не считая приветственных слов. Как во всём этом разнообразии выделить важное и интересное? Как отфильтровать "продажные" доклады, слепых пропагандистов какого-нибудь ITIL, а также прочих любителей порассуждать про стратегии и сервисы? Я попробовал выделить те доклады, которые мне было бы интересно послушать, и вот что у меня получилось: (при нажатии на картинку она должна магически стать больше). А что пойдёте…

Доверять каждому слову

Вы можете смело доверять каждому слову этой книги: только полезные советы и рассуждения – ничего вредного или способного ввести в заблуждение. Из анонса книги про управление услугами. Этот учебный год мы начали курсом "Основы COBIT 5". Сегодня он закончился и, кажется, закончился удачно. Спасибо слушателям за содержательную обратную связь, отдельное спасибо Сергею Гузику за дополнения и дискуссии по ходу курса. Было непросто. В первую очередь – оттого, что я решил рассматривать COBIT 5 как самостоятельный продукт, сведя к минимуму сравнения с COBIT 4.1 и анализ корней тех или иных элементов новой версии. Получилось не до конца, и, боюсь,…

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Григория Сердюка

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы начинаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Григорий Сердюк, Начальник управления уровнем сервиса и процессов, ОАО «Росбанк» расскажет об измерении пользы от процесса управления конфигурациями. Для ИТ-организации подчас почти невозможно защитить затраты на такой "ненужный пользователям" процесс перед инвесторами или акционерами. Скепсис рынка по поводу CMDB или CMS всё крепнет. Выгоды от управления ИТ-активами более очевидны, но ведь Configuration management не об этом? Григорий расскажет о ценности…

Сертификация инструментов ITSM

Ведущий аналитик Forrester Research Стивен Манн высказался на тему сертификации программных продуктов на соответствие принципам и процессам ITSM. Поводом к его размышлениям стало обновление программы сертификации от компании PinkElephant. Напомним, что всемирно известный значок PinkVerify призван подтвердить наличие автоматизации процессов ITIL в программном продукте. Набор параметров, по которым могут быть оценены продукты был обновлен в 2011 году, чтобы отразить изменения в библиотеке ITIL. Стивен провел опрос среди 20 вендоров крупных решений для автоматизации ITSM. Из 13 ответивших на его вопросы: Десять уже обладают либо собираются получить новейшую сертификацию PinkVERIFY, а остальные трое уже обладают предыдущими версиями. Большинство наблюдают рост спроса…

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Максима Зубахи

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы начинаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Одним из главных докладчиков станет Максим Зубаха, Заместитель Директора ДИТ в банке "Санкт-Петербург". Максим расскажет о том, как метрики процессов ITSM применяются для решения насущных задач любого управленца. Речь пойдет о мотивации персонала, оценке результатов ИТ-подразделения и способах контроля и влияния на партнеров-контрагентов поставщика ИТ-услуг. Конечно же, тезисы доклада будут подкреплены реальными примерами из рабочей практики докладчика. Мы приглашаем всех…

Вебинары CleverTALK: выбор тем

Компания Cleverics объявляет о начале подготовки третьей серии бесплатных ITSM-вебинаров CleverTALK. По традиции, первым шагом является выбор тем и составление расписания. В этом предлагается принять участие всем заинтересованным лицам, в первую очередь – слушателям вебинаров. Голосование по списку проводится на специальной странице CleverTALK. Обещается, что каждый голос будет учтён при составлении графика вещания.

Самый лучший инструмент для ITSM по Гартнеру

На прошлой неделе Gartner опубликовал новое исследование по методике "магический квадрант". Портфель регулярных отчётов компании пополнился обзором игроков рынка ITSSM. Вот как сами авторы расшифровывают эту загадочную аббревиатуру: Инструменты IT Service Support Management (ITSSM) обеспечивают более тесную интеграцию функций [чем инструменты Service Desk – realitsm.ru] которые связаны и с остальной деятельностью ИТ-организации. Такие инструменты представляют точку зрения бизнеса на ИТ, и тем самым помогают быстрее решать и эскалировать инциденты, искать ошибки, и повышать удовлетворенность бизнес-пользователей. Кроме того, эти инструменты способны автоматизировать потоки работ из известных сводов знаний – управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и запросами). Также, в инструментах ITSSM имеются модули…

Новостной поток, 29 августа 2012, последний комментарий 28 января 2014

COBIT 5 в реальных проектах: первые уроки

Участник ассоциации ISACA Стив Тейлор поделился впечатлениями от применения методологии COBIT 5 в компании Vector Ltd (ведущий поставщик электроэнергии, природного газа и телекоммуникаций в Новой Зеландии). На сайте ISACA пока представлено мнение Стива о трудностях при внедрении принципов методологии: Выбор самых важных для предприятия процессов из референтной модели COBIT 5. Из 37 процессов, в рамках семинаров с участием представителей бизнеса, в ходе этого проекта было выбрано 8. Фундаментальная разница между моделью зрелости процессов на основе CMMI (такая была в COBIT 4.1) к модели управленческих способностей COBIT 5. Уровни очень похожи, однако модели предлагают совершенно разные точки зрения на процессы. Тщательное исследование…

Transформация

По итогам встреч с заказчиками на прошлой неделе, двух текущих и нескольких прошлых проектов могу лишь в очередной раз подтвердить теорию ITSM: организация процесса управления уровнем ИТ-услуг действительно кардинально влияет на практику операционного управления ИТ. Это очень серьёзное изменение в управлении ИТ, не просто «внедрение ещё одного процесса». Мне кажется, многие компании недооценивают уровень организационных изменений (что также подтверждается очередными предпроектными переговорами). Смотрите сами: У управления инцидентами появляются более обоснованные и чёткие нормативы. Серьёзно меняется подход к классификации обращений пользователей, что, в частности, требует переподготовки первой линии поддержки. Усиливается потребность в эффективной координации устранения крупных инцидентов (major incidents), в регистрации…

Дмитрий Исайченко, 27 августа 2012, последний комментарий 3 сентября 2012

Who is incident manager?

Во многих ITSM-проектах менеджером процесса управления инцидентами назначают начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk). Такой вариант обладает рядом понятных минусов. Основной – риск вытеснения функций менеджера сквозного процесса функциями руководителя отдела поддержки. Как следствие, сложности во взаимодействии со второй линией, риск появления изолированных самостийных видов поддержки, с поступлением обращений мимо первой линии, без регистрации в системе автоматизации. Особенно вероятна такая «параллельная реальность» в отделах сопровождения прикладных систем. Причина: первая линия относительно редко бывает достаточно компетентной, чтобы оказывать полноценную начальную поддержку по прикладному ПО. А значит и пользователями, и «прикладниками» может восприниматься как лишнее звено, только увеличивающее общее время обработки обращений….

Дмитрий Исайченко, 19 августа 2012, последний комментарий 12 сентября 2012

Пример клиентоориентированного управления релизами

Я являюсь клиентом одного большого банка уже много лет. Всем доволен и менять ничего не хочется. Особенно приятно пользоваться интернет-самообслуживанием: я, признаться, уже забыл, как выглядит "оплата квитанций в сберкассе". И вот на днях приходит из банка письмо: Дата:дд.мм.гггг Тема:Информация про недоступность онлайн-сервисов Сообщение: Уважаемый клиент! Мы приносим извинения за вчерашние неполадки в работе наших онлайн-сервисов, вызванные обновлением технологической платформы. К сожалению, осложнения, возникшие в процессе перехода на новую платформу, оказались критическими для ее запуска и вызвали длительную недоступность сервисов. Несмотря на то, что система была протестирована и уже использовалась сотрудниками банка, проблемы, возникшие в период массового запуска, не удалось выявить…

Константин Нарыжный, 17 августа 2012, последний комментарий 25 августа 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями