Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Постоянный посетитель нашего портала, Рафхат Осмонов, задаётся следующим вопросом: В чем особенность, какое назначение, охват и ценность процесса Request Fulfilment? С какой целью в этом процессы выделен объект Service Request? Каково его назначение и где проходят границы? Давайте выскажемся по теме!
Предположим, вы только что прослушали учебный курс "Основы ITIL" (ни на каких других курсах по ITIL пока не были). Вам рассказали какая это чудесная вещь – библиотека, как много в ней интересного, и как хорошо тем, кто применяет изложенные в ней советы и рекомендации. Очевидно, кое-что можно применить и в вашей компании. Как найти то самое важное, с чего начать? Предположим, вы побывали не только на "Основах ITIL", но также посетили один из курсов ITIL Intermediate. Скажем, про организацию ИТ-поддержки, или про SLM, или про управление изменениями. Вы подробно изучили предметную область, сделали упражнения, исписали заметками и идеями несколько страниц,…
После нескольких недавних обсуждений, как внутренних, так и по вопросам заказчиков, хочу написать буквально два слова об управлении релизами. Первое – когда пакетирование изменений в релизы имеет смысл, второе – как часто выпускать релизы. Вопрос о том, когда применять практику управления релизами – не праздный, поскольку эта практика несет с собой не только плюсы, но и минусы, замедляя среднюю скорость внедрения готовых к развертыванию изменений в продуктив. С моей точки зрения пакетирование изменений в релизы «показано» по отношению к тем системам, которые удовлетворяют следующим двум требованиям: система является критичной / значимой для заказчика – её простой или нарушения в работе…
Новость о запуске компанией AXELOS, владельцем ITIL и PRINCE2 программы «Непрерывного профессионального развития» (Continual Professional Development – CPD) уже публиковалась на нашем портале. В пресс-релизе, вышедшем спустя некоторое время после этой новости, AXELOS оценивает потенциальное число участников программы в миллионы (заголовок пресс-релиза: «Millions of IT and project management professionals to benefit from the new AXELOS Professional Development Programme»). Пока же, видимо, в режиме продвижения на начальном этапе, годовая подписка на программу «ITIL Professional Development Programme Subscription» или «PRINCE2 Professional Development Programme Subscription» предлагается по цене £25. Предложение действительно до конца 2015 года, и, судя по информации от AXELOS, с 2016…
Готовясь к конференции itSMF, пополнил свой краткий Чатлано-Пацакский глоссарий ITIL, который должен стать отличным дополниением к официальному глоссарию ITIL на русском языке 🙂 Термин / Высказывание Определение / Объяснение И этот пацак всё время говорит на языках, продолжения которых не знает! Диалог бизнес-заказчика с ИТ-подразделением про каталог ИТ-услуг Вот потому, что вы говорите не то, что думаете, и думаете не то, что думаете, вот в клетках и сидите. И вообще, весь этот горький катаклизм, который я здесь наблюдаю, и Владимир Николаевич тоже… Примеры стандартных формулировок для отчета об ИТ-аудите Ребят, а как это вы без гравицапы пепелац из гаража выкатываете?…
Читатель нашего портала Виталий задаёт вопрос: Подскажите, пожалуйста, где можно найти пробные версии экзамена ITIL V3 Foundation на русском языке? Спасибо! Поделитесь примерами, коллеги?
Начав интересоваться сертификацией по ITIL(R), будущие специалисты волей-неволей сталкиваются с большим количеством организационной и околоэкзаменационной информации. На этапе поиска поиска курсов и прохождения обучения обращают на себя внимание распространённые словосочетания: "учебный центр аккредитован…", "аккредитованный курс…", "сертфицированный тренер…". Одновременно или чуть позже начинают возникать связанные с ними вопросы. Слушатели наших курсов и посетители портала тоже их задают. Среди них попадаются, например, такие: "чем сертификация EXIN отличается от сертификации AXELOS?", "а экзамены от EXIN – это по ITIL?" или "что обозначают все эти аббревиатуры: EI, ATO, ATP, AEC, AEO..?". Предлагаю пролить свет и разобраться, кто есть кто на текущий момент в мире…
Как понять, что можно существенно улучшить процесс управления проблемами (Problem Management)? В недавно опубликованном посте «When Problem Management is the Problem» Michael Keeling задаётся вопросом, почему, несмотря на то, что человечество занимается решением проблем всю свою историю, нельзя сказать, что эта практика полностью изучена, освоена и не вызывает вопросов. Если говорить об ITSM, то, по мнению автора, во многих организациях процесс управления проблемами работает не так, как им хотелось бы. Более того, иногда приглашённые для анализа такой ситуации консультанты приходят к выводу, что реализованный процесс управления проблемами на самом деле является частью проблемы. Если вы подозреваете, что процесс управления проблемами…
Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения. Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. Зачастую раньше всех календари появляются…
Компания AXELOS объявила об использовании краудсорсинга для разработки новой сертификации ITIL® Practitioner. Поучаствовать в разработке могут ITSM-специалисты со всего мира, для этого необходимо заполнить специальную форму на портале. AXELOS приглашает поделиться ценными идеями и советами, а также интересными задачами, с которыми вы сталкиваетесь на практике. Все предложения будут рассмотрены командой архитекторов (Practitioner Architect Team – PAT), которые разрабатывают программу курса и вопросы экзамена. Слово Каймару Кару, руководителю ITSM-направиления AXELOS: Краудсорсинг гарантирует, что это действительно международная, ориентированная на практиков инициатива, в которой принимает участие глобальное ITSM-сообщество. PAT играет ключевую роль в разработке новой сертификации, команда хочет услышать как можно больше о разнообразных…
На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е мы с коллегами провели мастер-класс по актуальной для многих теме "Практика по измерению ИТ-услуг". О том, что он состоится уже писал Дмитрий, общими впечатлениями и фоторепортажем делился Денис, я же расскажу о чем был мастер класс и немного поделюсь теми идеями, которые на нем звучали. Начнем, как водится, с задачи. Многие хотят двигаться в сторону сервисного подхода. Упрощенно перечень задач имеет следующий вид: понять, что ИТ предоставляет бизнесу; выявить требования бизнеса; оценить насколько ИТ выполняет требования; обеспечить совершенствование. С этого момента и начинаются вопросы. Что есть услуга для нас, и для бизнеса? Как описать состав услуг так, чтобы всем…