ITIL

Делай раз, делай два!

В эти теплые деньки в преддверии начала лета компания AXELOS решила, что самое время помочь ITSM-сообществу не только умными книжками, статьями и экзаменами, но и прямыми указаниями. С 12 мая стартовал конкурс ITIL Journey, нацеленный на быстрый запуск ITSM-практик в компаниях участников. Правила конкурса предельно просты: Проводится 3 спринта (этапа): 12 мая – 25 мая, 26 мая – 8 июня, 9 июня – 22 июня. В рамках каждого спринта AXELOS публикует несколько заданий, из которых вы выбираете подходящие для себя и выполняете. Среди заданий из первого спринта есть, например, такие: Создайте реестр постоянного совершенствования услуг; Проведите день работы с заказчиком; Определите список “быстрых побед”….

Новостной поток, 20 мая 2014, последний комментарий 20 мая 2014

Где в ITIL шаблоны процессов?

Ян ван Бон, ITSM-эксперт из Нидерландов, высказывается на тему популярного запроса в Google и заодно даёт определение слову “практика”. Я регулярно встречаю людей, которые ищут «шаблоны процессов ITIL». Если ввести эти слова в поисковике, вы увидите огромное количество подобных продуктов, чему я безмерно удивлён. Нет ли здесь фундаментальной ошибки? На первой странице ITIL написано, что это набор практик. Практика – это результат процесса, выполняемого людьми, с помощью инструментов, описывающий, как следует предоставлять услуги. Поэтому, если вам нужна процессная модель, нужно искать где-нибудь поглубже, чем в ITIL. В книгах ITIL вы найдёте кусочки, близкие к описанию процессов, но составить из них модель какого-нибудь…

Новостной поток, 14 мая 2014, последний комментарий 23 мая 2014

Вечер ITSM в Великобритании

Британский форум по управлению ИТ-услугами itSMF UK проведёт 14 мая бесплатнsq вечер деловых и дружеских знакомств в городе Йорк. На мероприятие приглашаются не только члены itSMF, но и все желающие, из тех, кто живёт в радиусе 10000 километров от Йорка и чья работа имеет отношение к ITSM. На встрече гости смогут познакомиться с коллегами и обсудить тонкости применения различных подходов и техник к управлению ИТ, таких как ITIL. В руководстве itSMF UK заявляют, что проведение подобных встреч должно способствовать развитию профессиональных сообществ, а также обещают приглашать на эти события экспертов с интересными докладами. На ближайшей встрече планируются бесплатные закуски, а также…

AXELOS приглашает в путешествие

Компания AXELOS принимает участие в ежегодной выставке достижений ITSM-хозяйства The Service Desk & IT Support Show (SITS14), проходящей в Лондоне. Вчера на этом мероприятии были запущены две занятные маркетинговые кампании.

Эстафета в управлении инцидентами

Про футбол я уже как-то писал, на этот раз тема тоже спортивная, но про эстафету. На днях были со Степаном Хрулевым у заказчика и нам рассказали грустную историю из всеми любимого процесса управления инцидентами. Процесс построен силами специалистов заказчика. Все как обычно: есть первая и вторая линия, есть нормативы на сроки обработки обращений. И как обычно случаются ситуации, когда одна группа затянула диагностику, посмотрела в последний момент и поняв, что это не ее, передала дальше. Вторая группа, получив обращение в последний момент, не успела выполнить вовремя, получила ярлык “просрочено” в обращении и грустит на тему “где в этом мире справедливость?”….

Евгений Шилов, 13 апреля 2014, последний комментарий 14 апреля 2014

Кого в AXELOS считают партнёрами?

Компания AXELOS на днях объявила о запуске глобальной программы поддержки партнёров, использующих ITIL и PPM по всему миру. Программа позволит AXELOS предоставлять своим партнерам несколько услуг, связанных с маркетингом и продажами:

Новостной поток, 9 апреля 2014, последний комментарий 10 апреля 2014

Наконец-то: в AXELOS ищут русскоязычных редакторов

Компания AXELOS начала поиск экспертов для пересмотра всех локализованных материалов ITIL и PPM. Вот что написано в официальном объявлении: AXELOS создаёт экспертный совет (Subject Matter Experts panel), который займётся пересмотром всех переведённых на иностранные языки материалов и экзаменов ITIL, PPM и по кибербезопасности . Если вы обладаете 10-летним опытом в предметной области, предложенный язык является вашим родным, и вы уже ранее состояли в экспертных советах или управляли проектами локализации, то мы заинтересованы в сотрудничестве. Направляйте ваше резюме и рассказ о своём опыте по адресу translations@AXELOS.com до 17 апреля 2014 года. В списке из 22 востребованных языков есть и русский. Напомним,…

Наведение порядка на рынке ITIL-обучения

Компания AXELOS, нынешний распорядитель библиотеки ITIL, отвечающая, в числе прочего, за контроль и управление обучением и сертификацией специалистов по ITIL, анонсировала сегодня новую инициативу. Проведя первичное исследование рынка ITIL-обучения разных стран эксперты AXELOS пришли к заключению о чётком фактическом разделении этого рынка на три явных сегмента: Аккредитованные учебные курсы, проводимые аккредитованными тренерами, работающими в компаниях с должным пониманием принципов ITSM и соответствующим отношением к качеству предоставляемых услуг (так называемое белое обучение, white education). Курсы, проводимые компаниями, имеющими лишь один или два аккредитованных курса. Другие тренинги таких компаний аккредитованными не являются, несмотря на схожесть в названиях с курсами официальной сертификационной линейки ITIL, а потому…

Новостной поток, 1 апреля 2014, последний комментарий 5 апреля 2014

Все и сразу?

Книга «Каталог услуг для успешного управления ИТ», последующее интервью с одним из ее авторов Троем Дюмуленом и анализ ряда проектов 2011-2013 годов помогли мне еще раз сделать один очень важный вывод: сервисный подход гораздо шире, чем SLM. SLM по сути – это контрольный механизм, который на системной основе позволяет обеспечить контроль качества услуг, то есть оценку достижений в сравнении со взятыми на себя обязательствами. Но чтобы научиться брать на себя измеримые обязательства надо сначала научиться формулировать свою работу в терминах ценности для заказчика, а затем научиться ее измерять. Опыт показывает, что и первое, и второе – действительно сложные задачи для большинства…

Дмитрий Исайченко, 31 марта 2014, последний комментарий 2 апреля 2014

PCF вам в помощь

На своих вебинарах, посвящённых SLM и формированию каталога ИТ-услуг, мы уже не один раз (например, здесь и здесь) упоминаем про PCF – Process Classification Framework, или структуру классификации процессов. Поскольку на вебинарах был замечен явный интерес, расскажу о ней поподробнее. Итак, что такое PCF. Это открытый стандарт, межотраслевая процессная модель, не привязанная к области деятельности предприятия или сектору промышленности, не зависящая от его размера и местоположения – общая структура процессов для любых предприятий. Изначально задумывалась для систематизации бизнес-процессов и определения общего языка. Модель разработана в 1992 году Американским центром эффективности и качества (APQC), им же продолжает поддерживаться и развиваться. Текущая версия – 6.1.0, март 2014 г. PCF…

Денис Денисов, 28 марта 2014, последний комментарий 2 апреля 2014

Статистика экзаменов ITIL’2013

Энтузиаст Грегори Такер продолжает свой знаменитый анализ статистики экзаменов ITIL. На этот раз он включил в свои расчёты данные за 2013 год, опубликованные на сайте Axelos. Базовый экзамен ITIL Foundation в прошлом году успешно сдали 245 000 раз, что на 3,6% больше, чем в 2012 (сейчас в мире 1,73 миллиона обладателей зелёного значка ITIL Foundation). Среди регионов мира лидирует Азия — 33.8% "выпускников" именно оттуда. Число сдавших промежуточные экзамены ITIL Intermediate выросло ещё большими темпами: на 26% по сравнению с 2012 годом. Сертификатов линейки Capability выдано 17 600, а Lifecycle — 33 000. Экспертный экзамен MALC был сдан 4500 раз — это на 21% больше,…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями