Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Грегори Такер (Gregory Tucker) в своем блоге ITSMinfo делится опытом иллюстрации позитивного эффекта ITIL заказчикам, разрабатывающим программу улучшения ИТ-функции.
Компания AXELOS в лице Фила Хисэма рассказывает о главном принципе использования ITIL – “перенимай и применяй” (adopt and adapt). Как отмечает Фил, нужно развеять определённые мифы, уже сложившиеся вокруг ITIL, одними из которых являются “директивность” и “негибкость”. При этом, традиционно, сообщество практиков признаёт, что ITIL – это не доктрина, не руководство по эксплуатации, которому нужно следовать от корки до корки. Основной принцип был и остаётся прежним – “перенимай и применяй”. Другими словами, ITIL не диктует вам, что делать, поскольку только вы знаете свой бизнес досконально: что он делает и каких результатов должен достигать. ITIL – это набор красок, а бизнес – холст, на котором вы…
Мне часто попадаются на глаза тексты, в которых упоминаются различные источники знаний, причем самые разные – это и наш любимый ITIL, и всем известный COBIT и различные стандарты ISO, и многое-многое другое. В каждом тексте эти источники знаний называются очень по-разному – где-то говорят о лучших практиках, что-то называют стандартом, о чем-то упоминают как о методологии, а иной раз и метод излагают. Не реже я слышу замечания о том, что «ITIL – это не стандарт!», «COBIT – не метод!», а «рыба – не мясо»… У меня с одной стороны есть некоторое представление о том, что означают все эти умные слова,…
В начале июня наш финский друг Aale Roos получил из itSMF довольно традиционный опрос о внедрении процессов ITIL – если судить по таким опросам, основные процессы ITIL должны были быть внедрены у всех, давно и не однажды. Это ироническое по сути замечание навело Аале на мысль провести свой собственный опрос (мы с вами помним, что Аале, в далеком прошлом статистик, любит и умеет проводить опросы) среди финских компаний об их опыте построения процессов ITIL. Подробные результаты можно найти на сайте компании Аале, а я приведу здесь два любопытных результата: Во-первых, большинство респондентов вспомнили более одного ITIL-проекта, в среднем – три…
"Вы нам тут ерунду не рассказывайте: проблема – это инцидент, который перешёл в стадию поиска корневой причины. Нам так тренер на "Основах ITIL" рассказывал в компании AAA." "Мы с коллегами прошли обучение по курсу Operational Support and Analysis (ITIL SOA) в компании BBB, но на экзамен нас не пускают, так как курс не был аккредитован. Можете продать нам сертификаты, как будто мы у вас учились?" "Мы оплатили обучение и экзамен в компании CCC, обучение частично прошли, но экзамен сдать не можем – компания куда-то исчезла, на запросы не отвечает. Что нам теперь делать? Можем ли мы у вас пройти обучение…
«Разрешите поинтересоваться в целях повышения образованности…» Из м/ф «Зима в Простоквашино» Задал мне недавно один клиент отличный вопрос. Не в бровь, а в глаз. Сколько проблем одновременно может эффективно обрабатывать координатор / менеджер? Обсудили разные принципы определения такой границы – число Миллера, Top 5-10. Но однозначного ответа, конечно, нет. А вопрос важен, поскольку бороться с меньшим числом проблем и побеждать гораздо лучше, чем тонуть в потоке проблем, не достигая результатов. Лучше и с моральной, и с экономической точек зрения. Вот и Kanban, например, одним из принципов провозглашает ограничения уровня максимальной загрузки (work-in-progress limit) и, как мне кажется, не зря….
На этой неделе компания AXELOS опубликовала документ под названием «ITIL Value Proposition» — предлагаемые преимущества ITIL. Составленный группой экспертов, документ суммирует все «за» библиотеку, причем для всех заинтересованных сторон. Издание, как и многие другие инициативы, приурочено к 25-летию ITIL.
19 июня состоится дополнительный вебинар весенней сессии CleverTALK на тему «Частые вопросы про ITIL, COBIT и PRINCE2». Вебинар адресован всем, кто только знакомится с методологиями управления ИТ и хочет быстро сориентироваться в пространстве загадочных аббревиатур, терминов и явлений. На вебинаре будут освещены вопросы, которые мы часто слышим от коллег, только начинающих обучение по вопросам управления ИТ и планирующих сдавать экзамены. Вебинар задуман как краткий ликбез по самым базовым темам: Отличие ITIL от COBIT? Что лучше, когда, для кого? Сертификации и аккредитации: в чем разница? EXIN, AXELOS, TSO, ISACA: кто такие и что делают? Зачем сдавать экзамены по ITIL? Какой эффект? Как проходит…
Довольно большое число ИТ-руководителей для решения своих управленческих задач старается подобрать какую-либо одну методологию (ITIL, COBIT, MOF…) в надежде, что она позволит устранить максимальное число имеющихся болевых точек. Согласитесь, было бы очень удобно взять с полки одну книжку, желательно не очень объёмную, в которой прочесть: какие ИТ-процессы следует организовать, как эти процессы должны быть устроены, как взаимодействовать между собой, как измеряться, контролироваться и управляться, и так далее. Такой подход позволил бы не тратить время на доскональное изучение всех имеющихся сводов знаний, а время на такое изучение можно потратить значительное – одна лишь библиотека ITIL состоит из пяти книг, каждая по 250-400…
Продолжаем познавательную рубрику – “Вопрос из зала”, в которой любой может получить ответ на интересующий его вопрос по тематике, связанной с управлением ИТ-услугами. Читатель нашего портала Олександр Винницкиий интересуется практикой создания проектной документации услуги (SDP, service design package), а точнее составлением перечня документов, которые входят в SDP: Добрый день, коллеги. Возник следующий вопрос: одним из важных результатов работы процессов входящих в Service Design является SDP (Service Design Package), который активно используется процессами Service Transition и Service Operation, а в рамках какого процесса создается собственно перечень тех документов и шаблонов, которые должны быть созданы при проектировании сервиса или значительного изменения? Наверняка у…
Решая задачи управления рисками и непрерывностью ИТ-услуг, я искал инструмент, который в условиях ограниченных ресурсов аналитиков и сложностей с привлечением технических экспертов, позволял бы получить максимально точный ландшафт рисков и полную картину нарушений доступности. Да еще хотелось, чтобы с его помощью была возможна вероятностная оценка, и сразу можно было представить, как полученные и не очень устраивающие цифры исправлять. В книге Service Design любимого пятитомника говорится о методе анализа дерева отказов (Fault-Tree Analysis, далее – FTA), но уж слишком вскользь, чтобы обратить на него внимание. Стандарт ISO 31010 “Risk Management – Risk assessment techniques”, выступает более развернуто и, приводя следующий пример (см….