ITIL

Профессиональная сертификация APMG – еще разнообразнее, еще ближе к жизни

На прошедшей в начале ноября конференции itSMF-UK был представлен первый экзамен новой квалификационной линейки APMG, ориентированной на конкретные роли в системе управления услугами. Первым стал Change Analyst, на очереди – Problem Analyst. Новая квалификационная схема призвана ответить на растущий спрос на практически полезные курсы и экзамены. Экзамен Change Analyst – это тест из 20 вопросов, проходной порог – 13 из 20. Пресс-релиз APMG – на сайте APMG International

Новостной поток, 16 ноября 2010, последний комментарий 16 ноября 2010

Еще немного путаницы…

В своей заметке Скептик обращает внимание на интересные рассуждения авторов официальной сертификации ПО на совместимость с ITIL: поскольку критерии оценки опубликованы и известны производителям ПО, степень соответствия, ожидаемая оценщиками, должна быть большей, чем раньше (когда критерии известны не были, и производители обеспечивали соответствие "наугад"). "Большей" – это 100%. Если допустить, что основными заинтересованными в сертификации участниками рынка являются все-таки покупатели ПО, то возникает вопрос: а как отличить сертификацию, подтвердившую полное соответствие (сейчас) от сертификации, подтвердившей какое-то соответствие (до публикации критериев)? В частности, большой красивый продукт от компании BMC, получивший сертификат первым, – он насколько соответствовал критериям оценки?

Новостной поток, 15 ноября 2010, последний комментарий 15 ноября 2010

Самая важная и самая трудная часть ITSM-проекта

В своей очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв сделал попытку применить к специфике ITSM-проектов методику поддержки культурных (организационных, поведенческих…) изменений, разработанную компанией VitalSmarts. Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и того, как они к этой работе относятся. Такие изменения – самая важная часть ITSM и при этом наименее исследованная, а в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания. Как любое изменение, изменения в культуре и организации работ встречают сопротивление на самых разных уровнях. Без специальных шагов, направленных на преодоление этого сопротивления проект практически обречен. В то время как процессам управления ИТ-услугами посвящена целая…

Новостной поток, 12 ноября 2010, последний комментарий 12 ноября 2010

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них). Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя Опрос…

Евгений Шилов, 9 ноября 2010, последний комментарий 25 ноября 2010

CSI и управление проблемами: кто сверху?

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется). Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами. Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)… Полный текст колонки с таблицами и картинками – на ITSMPortal'е. Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and…

Новостной поток, 9 ноября 2010, последний комментарий 9 ноября 2010

Взаимодействие 1-й и 2-й линий поддержки в системе автоматизации

В очередной раз с несколькими заказчиками обсуждали способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе автоматизации процесса управления инцидентами. В моей голове существует два принципиально различных способа: обращение / инцидент остается на первой линии, на вторую линию назначается задание; обращение / инцидент после обработки на первой линии назначается на вторую (задания могут использоваться для привлечения ресурсных групп, но не в качестве механизма функциональной эскалации). Согласен, у каждого способа есть свои плюсы и минусы. Вместе с тем, моя практика показывает, что у второго способа плюсов больше (в том числе в случае сложных «запросов», требующих работы нескольких групп, типа запросов…

Дмитрий Исайченко, 8 ноября 2010, последний комментарий 24 марта 2016

Ода V-модели

В своей колонке на ITSMPortal'e John Worthington описывает любимую игрушку авторов книги Service Transition, действительно полезную и толковую штуку – V-модель. V-модель наглядно демонстрирует основные этапы проектирования, конфигурирования и передачи в эксплуатацию новых или изменяемых услуг. Автор сложил в честь такого полезного инструмента оду, вольный перевод которой мы публикуем. Оригинал – на ITSMPortal.com Я хочу, чтобы все здесь уразумели Красоту и полезность V-модели. Это не просто буква знакомая, Это волшебная пуля искомая. Она нам покажет жизнь сервиса трудную – От первичной задумки, сквозь дискуссии нудные, Переделки и тесты – от ошибок очиститься – Прямо в эксплуатацию, где он будет…

Новостной поток, 8 ноября 2010, последний комментарий 11 ноября 2010

Визит на родину ITIL

Благодаря невероятной удаче в начале сентября мы выиграли безумный первый приз в лотерее, организованной на первой всероссийской конференции itSMF Russia – поездку в Лондон на ежегодную конференцию itSMF UK. До сих пор не понимаю почему из всех наших бойцов именно меня отрядили на туманный Альбион – то ли я самый бесполезный, то ли загружен меньше всех. А может быть, просто всех достал идеями, советами и общим руководством 🙂 Так или иначе, но конференция начинается уже в ближайший понедельник (заканчивается – в не менее ближайший вторник). В отличие от российского уникального опыта, оба дня конференции проводятся для всех желающих – никаких…

Олег Скрынник, 5 ноября 2010, последний комментарий 15 декабря 2010

Mickey Mouse ITIL: как обеспечить принятие изменений командой ИТ?

The ultimate objective of Dinsey is to provide guests with the perfect experience. For IT, this means 100% availability, reliability and maintainability. OGC has published an interesting whitepaper on Disney’s ITIL journey.

Новостной поток, 1 ноября 2010, последний комментарий 4 ноября 2010

Управление конфигурациями – не вещь, а практика

ИТ-скептик опубликовал небольшую заметку об управлении конфигурациями и роли CMDB в этом процессе. Для удобства обсуждения мы публикуем ее полный перевод. ITIL определеяет управление конфигурациями как предоставление информации, но затем на множестве страниц описывает его как сопровождение статичного хранилища данных, а не как активную деятельность по предоставлению информации заинтересованным в ней получателям. Давайте все же договоримся: управление конфигурациями – это процесс, а не вещь. («Процесс» – в том вульгарном понимании этого слова, в котором его использует ITIL. Если вы не согласны с ним, замените «процесс» на «практику» или «деятельность».) Совершенствование управления конфигурациями – это совершенствование предоставления информации другим практикам…

Новостной поток, 28 октября 2010, последний комментарий 11 ноября 2010

Чем заняться в субботу, тринадцатого

Наши добрые знакомые из компании КОСМОАКС проводят 13 ноября (это рабочая суббота, отдуваемся за победы наших предков над поляками) семинар для IT- и HR-менеджеров небольших (средних) компаний. Семинар посвящен особенностям организации работы ИТ в таких компаниях. В конце мая я уже принимал участие в мероприятии с таким названием, и мне показалось, что тема актуальная: и людей было немало, и опыт был описан интересный. Но тогда, к сожалению, докладов было много, а круглого стола – мало. А хочется общаться 🙂 На семинаре 13 числа я буду рассказывать про FITS, и MOF, и немножко ITIL, и про то, как это все полезно использовать…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями