Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Юмор

В каждой шутке есть только доля.

Где в ITIL шаблоны процессов?

Ян ван Бон, ITSM-эксперт из Нидерландов, высказывается на тему популярного запроса в Google и заодно даёт определение слову “практика”. Я регулярно встречаю людей, которые ищут «шаблоны процессов ITIL». Если ввести эти слова в поисковике, вы увидите огромное количество подобных продуктов, чему я безмерно удивлён. Нет ли здесь фундаментальной ошибки? На первой странице ITIL написано, что это набор практик. Практика – это результат процесса, выполняемого людьми, с помощью инструментов, описывающий, как следует предоставлять услуги. Поэтому, если вам нужна процессная модель, нужно искать где-нибудь поглубже, чем в ITIL. В книгах ITIL вы найдёте кусочки, близкие к описанию процессов, но составить из них модель какого-нибудь…

AXELOS приглашает в путешествие

Компания AXELOS принимает участие в ежегодной выставке достижений ITSM-хозяйства The Service Desk & IT Support Show (SITS14), проходящей в Лондоне. Вчера на этом мероприятии были запущены две занятные маркетинговые кампании.

Зомби, гидры, вампиры и прочие пользователи

И без того забавный сайт ZenDesk, посвящённый одноименному продукту для сервис-деска, пополнился на днях статьёй со сборником лучших практик борьбы с упырями, мумиями, зомби и прочими «сложными» клиентами служб поддержки. За местами смешными метафорами кроются действительно прикладные рекомендации менеджеру сервис-деска, не привязанные (почти) к конкретному инструменту автоматизации.

ITSM: защищать и служить

Вновь созданное министерство развития Крыма объявило о масштабном применении принципов сервис-менеджмента для обслуживания населения полуострова. "Назначение государственных органов – служить своему народу", – заявляют в новой властной структуре. – "А для того, чтобы обеспечить высокую эффективность этого служения, необходимо применять передовой опыт, накопленный в мире." "Нам было сложно построить систему управления государственными услугами в огромной России, объединив субъекты с различным уровнем зрелости. Крым – отличная возможность освоить управление услугами на ограниченном, но обширном пространстве." В составе вновь образованного министерства уже планируется выделение департаментов, ответственных за управление инцидентами, изменениями и уровнем услуг. В планах на второе полугодие – управление доступностью, мощностями…

Кто портит репутацию ITIL?

ИТ-скептик (Роб Ингланд) запускает новый флешмоб: Хватит ругать ITIL. Библиотека работает и работает хорошо (не всегда отлично, но хорошо, уж точно соответствует своему назначению). У людей формируется отрицательное мнение об ITIL лишь потому, что вокруг множество идиотов носится со своими бредовыми представлениями об ITIL: топ-менеджеры, менеджеры, практики, консультанты, вендоры… Это те, кто портит репутацию ITIL. Поделитесь подобными случаями из жизни! В комментариях на портале Скептика уже есть несколько забавных историй. Сам Роб для затравки поведал об одном знакомом менеджере изменений, который в течение года пытался внедрить более жёсткий процесс управления изменениями, не задумываясь о стандартных изменениях («времени нет на них, потом…

Что писать в SLA?

Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги: Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия. Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент». Режим предоставления услуги. Функциональность, включая допустимое количество ошибок. Используется для определения доступности. Доступность. Надежность. Мощность (время отклика, толщина канала связи, квота данных, скорость вычислений, количество пользователей и т.д. и т.п., насколько хватает фантазии и способов измерения). Непрерывность. Здесь ссылка на планы поведения в чрезвычайных ситуациях. Безопасность. Ссылка на…

Заработал вебсайт AXELOS

Начало 2014 года ознаменовалось официальным началом существования компании AXELOS. За последние несколько месяцев неформального общения мы узнали от сотрудников этой компании много приятных и не совсем нововведений в мире управления ИТ. Чаще всего новости приходили к нам по каналам социальных сетей. В первый же день существования компании состоялось и открытие собственного вебсайта. Теперь своды знаний BMP (такие как ITIL и PRINCE2) имеют обновленную прописку в Интернете: axelos.com. На текущий момент, портал выглядит почти так же, как старый-добрый best-management-practice.com, только с новыми логотипами и цветовой схемой, обновленными данными об авторских правах и так далее (а на старом адресе висит редирект на новый). ​ На стартовой…

Британская конференция itSMF’13

Приближается британская конференция itSMF UK – самое именитое мероприятие от международного форума по управлению ИТ-услугами. Организаторы подготовили достаточно объемный справочник для участников, в котором написано практически всё, что нужно знать посетителю конференции для того, чтобы ориентироваться между шестью параллельными потоками докладов + круглыми столами + ITSM-поклиникой + выставкой + много чем еще. Забавна, как всегда, разница между темами потоком и содержанием большинства докладов в нем: Real World Learning (не про обучение) Core ITSM (не про азы) Interactive & Practitioner Driven (двойные сессии мастер-классов, не про ITIL) Building your greatest Assets (не про активы) IT(SM) into the Future (не про процессы)…

Сертификация ISO 20000 по-английски: весомые доказательства успеха

Линда Купер, эксперт APMG, похвасталась итогами проекта по подготовке к сертификации по стандарту ISO/IEC 20000. Дело было в муниципалитете города Стокпорт, где-то в окрестностях Манчестера. Полномочий от правительства делегировалось всё больше, а денег становилось все меньше, так что приходилось повышать эффективность. В том числе, и в области управления информационными технологиями, предоставляющими услуги населению. В коротком кейсе интересны, во-первых, выгоды, которых достигла организация, сертифицировав предоставление ИТ-услуг по стандарту ISO 20000. Например, такие: Сокращение расходов на предоставление ИКТ услуг составило 15% (750 тыс. фунтов стерлингов) Количество экстренных изменений снизилось за год вдвое. Количество инцидентов, связанных с информационной безопасностью уменьшилось на треть. Доля инцидентов, решенных в согласованные…

Их нравы: неделя клиентского обслуживания

Международная ассоциация клиентского обслуживания (ICSA) объявила текущую неделю "государственной неделей клиентского обслуживания" (хештег). Такая инициатива укрепилась в США, Великобритании и других странах с 1991 года. В первую неделю октября компании-члены ассоциации берут обязательство поощрять сотрудников, наилучшим образом проявляющих себя на поприще предоставления услуг клиентам компании, а также стимулировать остальных поступать так же. Поощрение может быть выражено и в форме наград, но ассоциация напирает на проведение корпоративных мероприятий самых разных форматов для доведения идеологии сервисного подхода до всех сотрудников предприятия. ITSM Professor не остался в стороне и предлагает ИТ-специалистам подключиться к общекорпоративной радости: Существует заблуждение, что в ИТ за удовлетворенность клиентов отвечает сервис-деск, поскольку это…

Как списать онлайн-экзамен APMG?

Аналитик APMG Кейт Винтер дала десять бесценных советов для тех, кто собирается сдавать сертификационные экзамены дома. Лучшие друзья российских соискателей в EXIN используют точно такую же систему для своих онлайн-экзаменов, так что эти советы актуальны и для нас. Совет 1. Наденьте что-нибудь. Каждый момент вашего экзамена записывается и просматривается, так что примите правильное решение. Мы видели экзаменуемых в неглиже, в пижаме с оленями, в шортах со Спанч Бобом. На результаты экзамена это не влияет, но, выбирая одежду, помните о том, что запись вашего экзамена действительно кто-то будет смотреть. Майка и джинсы – отличный выбор. Совет 2. Вы должны быть одни. Ни с кем…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
;