Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление знаниями

Как получать, накапливать, распространять и использовать новые знания?

Как правильно выбрать метрики управления знаниями

Вы приняли вызов и стремитесь совершенствовать ваше управление знаниями.  Прежде чем начать строить планы, выполните необходимые для любой инициативы шаги и ответьте на вопрос как ваша инициатива поддерживает достижение бизнес-стратегии, определите заинтересованные стороны, оцените, что уже есть и работает хорошо, а что нужно улучшить, сделать с нуля и даже, от чего можно отказаться. Эти шаги помогут понять, что мы хотим получить в результате инициативы и как мы будем измерять ее успешность или неуспешность. Нет  единой метрики, демонстрирующей работу процесса управления знаниями. Вам необходим набор метрик, которые позволят отслеживать отклонения в процессе, прогнозировать будущие результаты, своевременно вносить коррективы. Влияние на бизнес…

Умный ITSM

Как повышение зрелости и распространение искусственного интеллекта может повлиять на практики и технологии поддержки услуг? К примеру, это может привести к качественному скачку в следующих областях: Механизмы и способы регистрации инцидентов и запросов на обслуживание; Автоматизация запуска и выполнения процессов поддержки; Управление знаниями. В своей статье «How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management» Марсель Шоу (Marcel Shaw) рассуждает о будущем применении ИИ в ITSM, опираясь на аналитические отчеты Gartner («Hype Cycle for the Internet of Things», «Predicts 2017: Artificial Intelligence»). Уже сегодня обучение паттернам поведения людей положено в основу успеха и эффективности передовых ИИ-продуктов. Автор приводит примеры, связанные…

Довожу до сведения

Наблюдения над организациями с которыми мы знакомимся в ходе своей работы и наш проектный опыт ясно показывает важность информирования заинтересованных лиц об изменениях происходящих в ИТ. Причем это информирование должно быть достаточно разносторонним. Пользователи не будут пользоваться вашими услугами, если не будут знать о них. Предоставьте пользователям дверь, в которую они  должны входить, развесьте неоновые указатели, подсветите дорожку к ней: любая двусмысленность или неточность всегда оборачивается против вас. Наши коллеги тоже должны знать о происходящих изменениях, проектных работах, внедренных/выведенных из эксплуатации продуктах и услугах. В противном случае (а чем наша структура крупнее, то тем чаще), мы начинаем изобретать велосипеды, заниматься дублированием…

, 30 октября 2017, последний комментарий 9 ноября 2017

Открытая среда

Проекты имеют свойство заканчиваться. И это на самом деле прекрасно, потому что позволяет сконцентрироваться на других не менее важных вещах. Наша деятельность состоит в том, что мы всегда работаем с информацией. Мы в течение своей профессиональное жизни изучаем, формируем, собираем, создаем знания, применяя которые, мы приносим пользу близким, коллегам и партнерам. Важность этого информационного потока нельзя  недооценивать, без него мы не были бы самими собой. Управление знаниями является задачей первостепенной важности. Что же подтолкнуло меня к написанию заметки на эту тему? Произошло очень простое на первый взгляд событие: после завершения проекта в образовавшийся свободный промежуток мне удалось провести обучение курсу ITIL Release, Control and…

, 7 декабря 2016, последний комментарий 8 декабря 2016

Краткая запись о пользе управления знаниями

Тот факт, что наша компания является компанией полного производственного цикла, позволяет на собственном, личном примере наглядно продемонстрировать всю пользу от процесса управления знаниями. В проекте, над которым в настоящее время мне с коллегами приходится работать, я выступаю в нескольких ролях: процессного консультанта, разрабатывающего архитектуру решения, и разработчика решения, осуществляющего доработку и настройку платформы автоматизации. Для успешной работы в качестве разработчика/технического эксперта на настоящем этапе мне требуется следующая информация: Проектная документация: Актуальный проектный план, для понимания охвата и вех; Список текущих проектных задач, для оперативного планирования и координации работ; Список открытых вопросов, для планирования коммуникаций и мероприятий по их разрешению; Список контактных лиц. Процессная…

, 21 июля 2016, последний комментарий 25 июля 2016

Checklist: хороший портал для пользователей

Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей. Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки. Основные функции Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения). Автоматизирует работу с согласованиями. Юзабилити Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств. Персонализируется под нужды пользователя. Коммуникации Организует при необходимости чат с техподдержкой. Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение….

Как измерить портал самообслуживания

Директор по обучению и сертификации HDI, Rick Joslin в своей заметке «What is LZS?» рассказывал о метрике LZS (Инциденты, решаемые на 0 уровне – Level Zero Solvable), которая показывает долю инцидентов, решённых службой поддержки, которые могли бы быть решены пользователями самостоятельно с использованием портала самообслуживания. Предположим, вы запускаете такой портал. Известно, что если пользователи не могут решить свой вопрос с помощью портала самообслуживания, они вряд ли обратятся к нему снова. Метрика LZS помогает спрогнозировать эффективность портала самообслуживания с точки зрения пользователя, снизить риски неприятия и повысить вероятность повторного использования. После запуска портала, анализ инцидентов входящих в LZS, помогает выявлять возможности…

Вопрос из зала: построение базы знаний

Наш читатель, Николай Дмуха, просит поделиться опытом построения базы знаний. Добрый день. Хотим внедрить в отдел ТП функционал для траблшутинга какой-либо проблемы наподобие помощника Windows. У нас есть много полезных инструкций, но все они созданы как темы на форуме. Часто бывает трудно быстро (да и не быстро) найти нужную. Вот встал вопрос о том как привести все это в порядок, сделать некую базу знаний. Вариантов видим несколько: Wiki, своя веб-форма, FAQ и пр. Но хочется все эти полезности прикрутить к работе инженеров ТП, дабы облегчить работу как новичкам, так и старожилам. Идея такая: есть форма. Слева видим древовидную структуру по…

, 25 сентября 2014, последний комментарий 29 сентября 2014

Управление знаниями – не только хранение документов

Стюарт Рэнс продолжает расширять границы отождествления и восприятия. На этот раз предмет его пристального внимания – управление знаниями. Со слов Стюарта, спрашивая людей о том, как они получают знания, необходимые им для выполнения работы, он получил большой список способов: чтение книг и блогов, посещение курсов, просмотр обучающих видеороликов, наставничество, метод проб и ошибок, общение с другими людьми и многое другое. При этом люди из ИТ-руководства, у которых Стюарт уточнял, какие средства и техники они используют в своих программах управления знаниями, зачастую просто указывали на ПО по управлению документами и организации к ним общего доступа. Однако, если все старания по управлению знаниями…

По горячим следам: форум ОСП 2014

На прошлой неделе успешно прошёл очередной (ежегодный) форум ОСП, который полностью и правильно называется “XI Russian IT Management Forum (ITMF-2014)“. В 2009 году, когда мы только-только открыли свою компанию, мы то мероприятие пропустили (оно было в мае, мы зарегистрировались месяцем раньше – было не до конференций). А с 2010 года исправно каждый год участвуем. В этом году стали премиум-партнёрами, чтобы получить возможность не только стенд и баннеры поставить, но и контентом поучаствовать по-максимуму. Про контент: более пятидесяти участников собрал наш кейс-тренинг “Оценка процессов управления ИТ с использованием COBIT 5“, который подготовили Роман Журавлёв, Юрий Ерин, Евгений Шилов и Павел Дёмин. Все…

, 11 июня 2014, последний комментарий 18 июня 2014
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.