Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 13 из 24

Мастер-класс по измерению ИТ-услуг

4 июня, совсем скоро, в Москве состоится 12-й Российский IT Management Forum. На протяжении многих лет мы принимали в форуме активное участие, в том числе в виде интерактивных мастер-классов. В 2013-м году – про управление организационными изменениями, в 2014-м – про оценку ИТ-процессов. Оба мастер-класса оказались весьма популярными – каждый собрал более полусотни участников. Поэтому не станет исключением и этот год – мы готовим очередное интерактивное действо под названием «Практика по измерению ИТ-услуг». О нём я и хотел бы кратко рассказать. Во-первых, мы надеемся, что это будет полезно. Так получилось, что за последние три-четыре года у нас накопилась довольно богатая практика в…

Дмитрий Исайченко, 27 мая 2015, последний комментарий 16 июня 2015

IT Management Forum 2015 – уже скоро!

В этом году одна из главных российских конференций по управлению ИТ, IT Management Forum, состоится 4 июня. То есть меньше, чем через месяц. Как обычно, ожидается интересный и насыщенный день: запланированы выступления Пола Вилкинсона (директора компании GamingWorks, автора карт "ABC" и книжки "Управление ИТ-проектами от лукавого"), Павла Солопова, Георгия Ованесяна, Марины Аншиной, Антона Саввина и других известных фигур ИТ-сообщества. Наш портал выступает информационным партнером форума, а наши авторы, как и в прошлом году, и в позапрошлом, проведут для участников форума интерактивный мастер-класс, на этот раз – об измерении ИТ-услуг. Пройдет форум в привычном и многими любимом "Инфопространстве". Регистрация ещё открыта,…

У нас к вам вопросы. Мы их спрятали.

— Но, мистер Дент, план строительства висел в муниципалитете целых девять месяцев. — Да, конечно, как только я об этом вчера услышал, я пошел посмотреть на этот план. Вы ведь не стали утруждать себя тем, чтобы привлечь к нему внимание, и не довели это до сведения населения. — Но план висел на доске объявлений. — На какой доске? Чтобы найти его, мне пришлось спуститься в подвал! — Да, доска объявлений находится именно там. — С фонарем! — Наверное, лампочка сгорела. — А лестница в подвал тоже сгорела? — Но ведь вы же нашли объявление, правда? — Да, — сказал Артур,…

Новостной поток, 6 апреля 2015, последний комментарий 10 апреля 2015

First Time Resolution (FTR) в разбивке по группам

В опубликованной нами книге «ITSM. Руководство по измерению» есть метрика First Time Resolution (FTR) для инцидентов, выраженная формулой 18 (страница 42). Метрика представлена в разрезе по рабочим группам, однако способ расчёта в разрезе по рабочим группам в книге подробно не рассматривается. Недавнее обсуждение показало, что это непростой вопрос, требующий некоторых пояснений. Напомним, что формула для расчета имеет вид: со следующим определением операндов: Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу, Nj — общее количество объектов, обработанных за период силами j-той группы. А пояснений, собственно, всего два: по способу учёта возвратов на доработку; по определению операндов Sj и Nj….

Кто последний, тот и…

В редакцию портала поступил вопрос. Альберт, постоянный читатель и комментатор RealITSM, спрашивает: Коллеги, добрый день! Есть вопрос по определению ответственности по просрочкам в обращениях. Суть проблемы в следующем, в Service Desk настроено, что кто последний выполнил обращение, того и заявка в отчёте, но в случае же, если данное обращение просрочено, то просрочка также назначается на последнего исполнителя. На мой взгляд, это несправедливо, поскольку те сотрудники, по чьей вине обращение просрочено, избегают ответственности, передавая её на других исполнителей. Поделитесь, пожалуйста, своими идеями по данному вопросу: кто как решает данный вопрос, какие есть алгоритмы определения ответственности по просроченным обращениям? Редакция портала знает, как…

Вопрос из зала, 31 марта 2015, последний комментарий 11 апреля 2015

Как обосновать бюджет

Кто как не ИТ-руководитель знает, как сложно бывает добиться выделения необходимого бюджета. Многим из нас знакома ежегодная битва за средства, сотрудников и т.д. Эту интересную тему поднял автор на портале The ITSM Review в статье "How to Get Bigger Budgets". Автор напоминает, что если как следует не подготовиться к защите бюджета и собственных интересов перед руководством, то можно запросто лишиться части команды, не выполнить запланированные работы по модернизации и в итоге снизить качество предоставления ИТ-услуг. При этом важно научиться измерять потребности в ресурсах, т.к. без измерения сложно обеспечить должное обоснование. В качестве одного из примеров хорошо измеримой деятельности, автор приводит службу клиентской…

Новостной поток, 28 марта 2015, последний комментарий 30 марта 2015

Вопрос из зала: веса KPI при расчете интегральной оценки

Читатель нашего портала Вадим Древин, изучив книгу "ITSM. Руководство по измерению", задаёт следующий вопрос: Добрый день, коллеги. В книге "ITSM Руководство по измерению" на странице 28 приведена формула (4) по расчету интегральной оценки. Есть такое ощущение, что она работает не корректно. Поясню: Рассмотрим простейший пример. У меня есть два KPI, и оба находятся ровно посередине между целевым и пороговым значением, то есть в середине ЖЕЛТОЙ зоны и т.о. оба равны 50% (или 0.5). Рассмотрим несколько примеров применения этой формулы: (а), (б) и (в). а) Если веса у них одинаковы и равны 1, то интегральная оценка у них равна BS=0.5*0.5=0.25 (или…

Вопрос из зала, 16 марта 2015, последний комментарий 21 марта 2015

Сколько на самом деле занимает учёт рабочего времени

C октября 2013 года я веду учёт собственного рабочего времени. Первые 13 недель, аккурат до конца года, он был довольно простым: я учитывал каждую потраченную минуту и относил её к одной из категорий (известный светофор руководителя "красное, жёлтое и зелёное время"). Это делалось сразу, как только одно дело закончено, при переходе к следующей задаче (а не в конце дня по памяти). Выглядело это вот так: При известной автоматизации упражнение оказалось несложным, но получаемая аналитика довольно скудной, поэтому с 1 января 2014 года я добавил отнесение потраченного времени по категориям (всего 18 штук), а также решил вести не сразу сводную таблицу, а…

Олег Скрынник, 28 февраля 2015, последний комментарий 5 марта 2015

Проводим процессный бенчмаркинг: где посмотреть значения основных метрик?

Игорь, посетитель нашего портала, ищёт ответ на следующий вопрос, который возник у него после прочтения книги "ITSM. Руководство по измерению": Добрый день, коллеги! в книге itsm — руководство по измерению есть ссылка на то, чтоб не забывали про бенчмаркинг по метрикам, которые публикуют аналитические агенсства. где можно посмотреть на эти метрики? оччень нужно и важно

Новостной поток, 18 февраля 2015, последний комментарий 24 февраля 2015

Новая модель зрелости для проектной деятельности

AXELOS продолжает обновление материалов портфеля лучших практик, стараясь при этом не трогать основные публикации. На очереди – интегрированная модель зрелости для управления портфелем проектов, программами и отдельными проектами (P3M3®). Модель должна дать организациям инструментарий (само-)оценки в таких областях, как процессы, персонал, инструментарий и информация. При этом управление портфелем, программами и проектами оценивается независимо – организация может быть лучше развита в одной из них и менее развита – в другой. Предусмотрено два уровня доступа к материалам модели – бесплатный (standard self-assessment) и платный (enchanced, стоимостью £360). Скачать и попробовать бесплатный вариант можно будет в марте, платный вроде бы доступен уже сейчас. Анонсированная…

KPI, проценты и психология

Используя первую главу книги «ITSM. Руководство по измерению», можно сформировать оценку ИТ-подразделения или отдельных видов деятельности. В книжке эти оценки выражены в процентах и измеряются от 0 до 100. Однако опыт показывает, что проценты иногда вызывают неприятие руководителей. И причины этого не в математике, а скорее в психологии. Вот пример. Допустим, оценка качества некоторой услуги опирается на три показателя: В ответ на подобные таблицы мы несколько раз получали от ИТ-руководителей замечания вроде «Что значит 0%? Это значит, мы вообще могли выключить системы и не включать их?» или «Что значит 60%? У нас доступность на уровне 99%, а за 60% нас вообще…

Дмитрий Исайченко, 2 февраля 2015, последний комментарий 19 февраля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями