Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление проблемами

Всё об управлении проблемами

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать регламенты всех шести процессов, а уже после этого формировать требования для разработчиков системы автоматизации, автоматизировать и обучать персонал новым правилам работы, т.к. часть изменений в системе автоматизации по одному процессу затронет и другие. Коллеги придерживаются мнения, что внедрять каждый из процессов нужно последовательно. Подскажите, есть…

Правильные вопросы

Недавно, в очередной раз обсуждая техники анализа проблем, используемые в рамках процесса управления проблемами (Problem Management), спорили по поводу количества вопросов, которые нужно/можно задавать, реализуя методику «Пять «Почему?» («5-why»). Суть метода, напомню, заключается в том, что мы берём какое-то явление (проблему) и задаём себе вопрос: «Почему это происходит?». Найдя ответ на этот вопрос («Это происходит, потому что, происходит то»), мы задаём тот же самый вопрос «почему?» про «то» («А почему происходит то?»). И т.д. и т.п. Утверждается [ITIL  SO, 4.4.4.3], что, следуя по этой цепочке, мы «обычно на пятой итерации добираемся до корневой причины». На самом деле то, как быстро…

Всегда ли Known Error – ошибка?

Согласно ITIL® процесс «Управление проблемами» (Problem Management) направлен на минимизацию негативного влияния на бизнес инцидентов, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре и предотвращение повторного возникновения таких инцидентов [SO, 4.4.1.1]. Часть работы процесса заключается в поиске корневой причины, вызывающей инцидент(ы) или, если не забывать и про проактивную составляющую процесса, корневой причины, которая может вызвать инцидент(ы) и устранению данной причины, либо, если это по какой-либо причине невозможно и/или не рационально, предложению обходного решения (workaround). При этом нужно понимать, что в общем случае ошибка – это не всегда ошибка в прямом смысле слова. Это может быть сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, которое…

Координатор проблем в слабой матрице

В процессе управления проблемами есть такая роль: координатор проблем. Как правило, эта роль предполагает ответственность за диагностику и решение проблем в какой-то предметной области, в том числе, с привлечением специалистов из смежных областей. И иногда я слышу от заказчиков вопрос: «А кто, собственно, должен быть координатором той или иной проблемы»? Например, время от времени начинает тормозить приложение. Вполне логично координатором данной проблемы становится один из ведущих специалистов app-саппорта. Далее, предположим, в результате диагностики он выясняет, что тормоза возникают на СХД. Почему? Причин может быть множество, способов решения еще больше. А наш координатор проблемы в СХД не специалист. Как быть? Кто…

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…»  Что такое значительный инцидент? В теории значительный  инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Управление событиями и рейтинги

Интересная идея была озвучена Аугусто Барросом (Augusto Barros), исследовательским директором Gartner в его недавней публикации в авторском блоге. Фокусом его интересов является информационная безопасность. В своей публикации он отмечает, что индустрия средств мониторинга событий и инцидентов безопасности изменилась за последние несколько лет. Ранее они работали следующим образом: одно или несколько средств отслеживания событий безопасности генерировали некоторый поток этих событий и присваивали им определенные степени критичности. Имелся некоторый пул сотрудников невысокой квалификации, которые в непрерывном режиме отслеживали этот поток и обрабатывали его в соответствии со скриптами, осуществляя требуемую эскалацию на профильные группы, а также проводя дополнительные расследования событий в силу своих возможностей.  Очевидно, что с тотальной цифровизацией такой…

Опыт гибкого управления проблемами

Своим практическим опытом о том, как сочетать в одной организации методы гибкой разработки и классического процесса эксплуатации услуг, с нами делится Ян Джонс (Ian Jones), консультант KPMG Australia. В одной неназванной организации методы гибкой разработки были приняты как стандарт исполнения проектов и успешно применялись достаточное время. При реализации ITSM инициатив возникло желание использовать их и для организации процесса управления проблемами. Изначально организация использовала Scrum для координации этих работ, но этот подход показал себя не с лучшей стороны. После чего, была предпринята более успешная попытка применения "бережливой" практики Kanban. Для того, чтобы объяснить различия между этими двумя методиками приведем небольшую таблицу.   Kanban Scrum Планирование работ В объеме…

Болевые точки управления проблемами

В группе BACK2ITSM опубликована заметка о "болевых точках" процесса управления проблемами, содержащая некоторые рекомендации по минимизации рисков, этими точками вызываемых. Автор, не углубляясь излишне в философские вопросы, напоминает нам перечень областей, применительно к которым в рамках управления проблемами необходимо осуществлять регулярный анализ. Эти области анализа следующие: выявленные события и полученные уведомления об ошибках в инфраструктуре, а также характер трендов в появлении событий и уведомлений; зарегистрированные инциденты и тренды в возникновении инцидентов; ИТ-сервисы, по которым были выявлены события, поступили уведомлениями, возникли инциденты. Если имеет место негативный тренд или негативное влияние на ИТ-услуги, как известно, необходимо подробно разобраться в проблемах – провести…

STAR WARS и Управление проблемами

Совсем недавно на нашем портале обсуждалось место процесса управления проблемами в организационной структуре, исходя из его назначения и задач. На смежную тему на портале компании EasyVista опубликована "трилогия" Кристофера Моргана (Cristopher Morgan) – "Зачем Дарту Вейдеру нужен менеджер процесса управления проблемами" ("Why Darth Vader Needed a Problem Manager"). Часть 1  Часть 2 Часть 3  В этой публикации Морган на примере катастрофы звезды смерти и других драматических сцен великой киносаги выделяет ключевые области, на которые необходимо обратить внимание при реализации этого процесса, а также ясно показывает что произойдет, если этого не сделать. Надеемся, это легкое и полезное тематическое чтение развлечет вас и если не поможет улучшить ваши процессы, то…

И снова (N+C)/(O+C)

Про метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно еще немного улучшить, уточнив определение операнда C. Это позволит повысить защищенность метрики по отношению к активностям, которые не приносят ценности, а лишь имитируют кипучую деятельность. Например, представьте, что менеджер проблем просто закрывает большинство поступивших проблем с кодом закрытия «Решение нецелесообразно». Работа кипит, пользы никакой, KPI близок к единице. Или регистрируются дубли, которые сразу и закрываются с соответствующим признаком. В книжке дается рекомендация не включать такие проблемы в расчет С. Но можно…

Вопрос из зала: где должен быть Problem management?

Читатель нашего портала Дмитрий интересуется управлением проблемами: Добрый день,  Внутри команды Service Managers  возникло бурное обсуждение, откуда должен предоставляться Problem Management, так как в ITIL нет четкого описания ( или мы его не нашли), кто за это отвечает ( понятно, тут не обойтисть без Problem Manager)  и откуда  (ServiceDesk?) , есть лишь описание , что проблемы поднимаються со 2-й линни в Problem Management процесс. Cреди вариантов есть такие мнение: 1) Не должен предоставляться Service Desk, так как возникает конфликт интересов, и всегда должен предоставляться на уровнях  2 или 3 линий поддержки, которая обязательно находится не в ServiceDesk 2) Предоствляется из…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM