Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление проблемами

Всё об управлении проблемами

Совмещение ролей

  При организации процессов управления консультанты (как и все разумные люди ) пытаются следовать рекомендациям хороших практик. Но реальность очень часто отличается от того, о чем пишут в умных книгах. Так и в этот раз – жизнь состроила нам очередную «козью морду». В текущем проекте мы вдруг поняли, что на роль менеджера процесса управления проблемами подходящих кандидатов нет. Вернее, есть, но этот человек играет роль менеджера процесса управления инцидентами. И без него инцидентам будет плохо.  Совмещение этих двух ролей не рекомендуется, и понятно почему. Однако, несмотря на все мои опасения, мы были вынуждены пойти на этот шаг.  Менеджер двух процессов…

Техника “пяти причин”

Продолжаю рассказывать на примерах о приросте полезности и содержательности новой редакции библиотеки ITIL. Отдельно остановлюсь на методе анализа 5-Why's, который описан в процесс управления проблемами. В комментариях на нашем портале такой вопрос уже поднимался: а что есть истинная корневая причина инцидентов? Принтер не работает, потому что сгорел нагревательный элемент.  Он сгорел, потому что в электрической сети сильные перепады напряжения. Напряжение скачет, потому что нестабильно работает подстанция. Она работает нестабильно, потому что устарела. Подстанция устарела, потому что… Так вот: этот метод диктует, что после пятого «потому что» истинная причина инцидента будет найдена. А скорее всего, подсказывает здравый смысл, на одном из…

Что хорошего в ITIL 2011?

Чем библиотека ITIL 2011 лучше, чем ITIL 2007? Короткий ответ: структурностью и практической полезностью. Сейчас расскажу. Про структурность: стало однозначно лучше. Например, авторы всё-таки договорились о том, что такое "назначение" и "задачи" ("Purpose & Objectives") процесса, и согласились с Дмитрием Исайченко, что цели процесса у каждого поставщика услуг – уникальные, поэтому перечисления "Goals" теперь нет вообще. Структура описания теперь совпадает во всех пяти книгах, для всех 26 процессов. Полезности прибавилось ещё больше. Собственно, из-за практических примеров, упоминания всевозможных прикладных техник и приёмов и вырос объём книг. Я вживую увидел это в описании процесса управления проблемами. В версии 2007 были описаны техники…

Нетехнические проблемы

Процесс управления проблемами часто считают процессом устранения ошибок в ИТ-инфраструктуре. Получается своего рода «компенсатор», корректирующий ошибки, заложенные на этапе проектирования и внедрения и проявляющиеся в ходе эксплуатации информационных систем. Однако многие инциденты (предотвращением которых занимается процесс управления проблемами) связаны не с техническими ошибками, а с организацией труда – исполнением, взаимодействием, принятием решений, контролем. Поэтому на моей практике ряд компаний (кто-то постепенно, кто-то сразу – при проектировании процесса) включили оргвопросы в охват управления проблемами. Управлять такими проблемами сложнее, чем проблемами в инфраструктуре. Но не управлять ими – значит сознательно лишать себя части возможностей по улучшению. Думаю, это один из признаков зрелой организации,…

Занимательная арифметика: управление рисками

ITSM сообщество продолжает читать и считать ITILv3 2011. Неугомонный Ян ван Бон решил проверить, изменилась ли ITIL в том, что касается одной из его любимых известных ошибок: указали ли наконец авторы, что управление проблемами – лишь форма управления рисками?   В результате проведенных Яном подсчетов выяснилось, что новая редакция библиотеки в целом существенно больше внимания уделяет управлению рисками. Вывод сделан путем сравнения числа упоминаний сочетания risk management в тексте ITIL 2007 и 2011 года. Вот результаты этого упражнения: Risk Management в ITIL 2007: Service Strategy v3: 16 Service Design v3: 26 Service Transition v3: 29 Service Operation v3: 6 Continual…

Инциденты и проблемы

В очередной раз в обсуждении с заказчиком я сталкиваюсь с серьёзным непониманием отличий процесса управления проблемами от управления инцидентами. Корневых причин такого непонимания (простите за каламбур) я вижу две: невнятный текст про взаимодействие этих процессов в книгах ITIL (в частности, однозначная рекомендация привлечения PRB к решению major-инцидентов) и отсутствие специфичных алгоритмов обработки проблем в средствах автоматизации процессов ITSM, по которым зачастую осознают процессы как заказчики, так и консультанты. Размышляя об этом явлении, хотел бы сформулировать основные отличия этих процессов. Главный тезис заключается в том, что процесс управления проблемами – это не «медленный» инцидент-менеджмент и не «другой» инцидент-менеджмент, который работает по…

О рисках проблем и проблемах рисков

Скептик рассуждает о различиях в сути таких явлений как Риск и Проблема. Про сходство давно и хорошо написал Ян ван Бон (и не только), но Скептик, отдавая должное классику, тем не менее утверждает, что на практике управление проблемами и управление рисками – очень разные вещи. Аргументы и комментарии – в блоге Скептика.

Опять они. ITIL не работает в облаках

Bob Lewis и Rick LiaBraaten рассуждают о том, как ITIL не работает при использовании облачных решений.  Сомнению подвергаются возможности управления доступностью, производительностью, изменениями, проблемами и  поставщиками.  Основные аргументы связаны с отсутствием в ITIL методов, а у команд ИТ – инструментов для мониторинга и анализа облачной инфраструктуры и/или услуг, предоставляемых SaaS-поставщиками.  Полностью рассуждения Боба и Рика доступны на CIO.com

Вторая жизнь HP OV SD 4.5

Компания Prolin сдержала свое слово (см. "Прародители HP OV SD могут дать ей второй шанс") и выпустила продукт под названием Power Server, который вместе с выпущенным ранее Smart Client 10, призван заменить HP OV SD 4.5. По словам производителя, продукты построены на базе современных технологий, что дает прирост производительности по сравнению с HP OV SD 4.5, при этом клиент обладает некоторыми возможностями, которых не было в HP OV SD 4.5. Кроме того, Power Server может работать параллельно с HP OV SD Application Server, что позволяет произвести переход постепенно, с минимальными рисками. Для компаний, которым полюбилась старая-добрая и такая родная HP…

Измеряем Problem management

Среди прочих интересных моментов из проектной практики в одном из свежих проектов появилась идея (на мой взгляд разумная) по "основной метрике" процесса управления проблемами. Задача – иметь возможность мерять насколько реально работает процесс. Сложность – традиционные метрики типа отношение количества решенных проблем к количеству открытых проблем и аналогичные обладают двумя существенными недостатками: а) они не стимулируют регистрировать новые проблемы и б) поскольку они не нормированы, для них сложно определить правила установки целевых значений. Решение – метрика, вычисляемая по формуле ниже. N – количество новых проблем, зарегистрированных за период и не закрытых на момент его окончания (это необходимо для нормировки);C –…

CSI и управление проблемами: кто сверху?

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется).  Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами. Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)…    Полный текст колонки с таблицами и картинками – на ITSMPortal'е.   Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
;