Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Service Desk

Всё о службе поддержки пользователей

28 лучших ITSM-блогов различных компаний

Вы можете почерпнуть много интересной информации об ITSM из блогов и социальных сетей: найти ответы на интересующие вопросы, узнать о новых методиках и кейсах, установить связь с кем-то, кто может быть вам полезен в вашей работе. Однако, самый большой их недостаток – обилие информации, которое вы физически не можете переработать, поэтому нужно быть избирательными. Как говорит Стивен Манн (Stephen Mann) автор заметки 28 of the Best “Company” ITSM Blogs, «жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на плохие блоги». Итак, 28 ITSM-блогов компаний, которые стоит почитать на досуге. ITSM вендоры Atlassian – совместно с SysAid, у них также весьма интересный Twitter….

“До весны не будить!” Скидка 30% на книги Cleverics

Праздники ушли, осыпавшись еловыми иголками и оставив нас один-на-один с работой и метелью. Но у нас в Cleverics есть для вас прекрасное предложение, как скоротать унылые рабочие будни долгие зимние вечера. Мы решили снизить стоимость всех книг Cleverics в электронном виде на 30%, кроме вышедшей в декабре книги "Real ITSM: проверено временем". Если прямо сейчас начать читать по одной книге в неделю, как раз хватит до весны! Итак, в нашем предложении участвуют: "Введение в реальный ITSM" от Роба Ингланда (IT Skeptic). Управление ИТ-услугами, как оно происходит в реальном мире. По отзывам читателей: "Читать, смеяться и плакать". "Овладевая ITIL", Роба Ингланд (IT Skeptic). Трезвый взгляд на…

Измерение ITSM-процессов: как избежать “футбола”?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги! Доброго времени суток! На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению". Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга) Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй – насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы. И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной…

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!

От всей команды Cleverics поздравляем читателей портала Real ITSM с праздником! Сегодня должна быть опубликована масса материалов, кейсов и white papers об ITIL. Мы будем следить за публикациями и непременно поделимся с читателями самыми интересными. А пока подводим итоги нашего конкурса. Когда мы его объявляли, рассчитывали получить несколько иной отклик, но результат получился примерно следующим: В связи с этим, мы приняли решение отметить призами всех участников конкурса, без присвоения первых-вторых-третьих мест и голосования. Итак, "ITIL и реальная жизнь"…*здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены* Как это выглядит со стороны разработчика: Что общего между ITIL и кофе? И немного национального…

Вопрос из зала: что делать с переклассификацией инцидентов

  В редакцию портала поступил вопрос: При решении инцидентов иногда возникают ситуации, когда зафиксированное ранее для инцидента влияние требуется изменить. Логичным в этом случае кажется и изменение срока решения инцидента. Хотел бы услышать мнения экспертов по поводу следующего способа изменения срока решения инцидента при изменении его (зафиксированного) влияния. Для упрощения возьмем следующую модельную ситуацию. Срок решения инцидента определяется его влиянием. Шкала влияния состоит из двух значение: 1 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 1$ 2 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 2$ Сроки решения инцидентов: 1 час — для инцидентов с влиянием 1 30 минут —…

5 способов улучшить жизнь тех поддержке

В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации. В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований. Результаты опросов приведены ниже: Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки. Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то…

Личные границы…верности поставщику

Недавно в социальной сети Facebook появился пост о том, как девушке в банке не выдали деньги с её личного вклада. Аргумент – якобы, банк взял на себя обязанность позаботиться о возможной неграмотной растрате средств самой владелицей этих самых средств. Первая моя мысль была – в какой момент героиня поста решить прекратить отношения с этим банком.  И меня это натолкнуло на размышления – как сильно влияет на готовность потребителя оставаться с поставщиком услуг работа людей, чьи обязанности – напрямую контактировать с потребителем? Что конкретно перевешивает? Уровень самих услуг поставщика или же качество коммуникативных навыков и квалификация сотрудников служб поддержки? И что выгоднее, рациональнее поставщику…

Запуск портала самообслуживания – думай как “Growth Hacker”

Начнём с начала: что такое "growth hacking" и зачем это нужно ИТ? "Growth hacking" – это процесс, включающий эксперименты с использованием различных маркетинговых инструментов и с вариациями свойств продукта, направленный на выявление наиболее эффективных и действенных путей роста бизнеса. Growth hackers (дословно, хакерами роста) обычно являются маркетологи, инженеры и менеджеры по продуктам, ключевой задачей которых является расширение клиентской базы, используя следующие этапы: Привлечение Активация Удержание Рекомендация Получение прибыли Один из ярчайших примеров применения подхода "growth hacking" продемонстрировал DropBox. Компания увеличила свою клиентскую базу и прибыль, предлагая своим клиентам бесплатное хранение данных при переходе по реферальной (партнерской) ссылке. Еще один интересный…

Вопрос из зала: качество работы первой линии поддержки

В редакцию портала поступил вопрос: Хотел попросить коллег поделиться информацией – какие основные меры направлены на обучение первой линии так, чтобы при функциональной эскалации на 2/3 уровень приходили качественно обработанные обращения (с точки зрения 2/3 линии) в условиях постоянно изменяющихся ИТ-услуг и характера обращений… На мой взгляд это "вечный" вопрос в условиях, когда есть деление поддержки на линии и происходит функциональная эскалация – недовольство работой первой линии. В корне изменить ситуацию можно только посадив "дорогих" специалистов на первую линию и убрав переназначения в принципе. Либо мы можем лишь в большей или меньшей степени уменьшать "боль" некоторыми мерами, например: вводом реестра по каждой ИТ…

Что не так с клиентскими приложениями сервис-деска и как это исправить

Пять лет назад в воздухе запахло революцией — социальная сеть Facebook изменила свой интерфейс, и пользователи моментально возненавидели его. До гильотины дело не дошло, потому что вскоре страсти улеглись и все забыли, каким был старый интерфейс и был ли он вообще. Год назад история повторилась в менее впечатляющих масштабах, но с менее благополучным сценарием — сменил свой облик портал «Кинопоиск», и волна отрицательной обратной связи оказалась настолько сильной, что она практически смыла новый интерфейс всего за двое суток. Так пользователи реагируют на интерфейс приложений, которыми им хочешь, не хочешь, приходится пользоваться. А что делать нам, когда мы внедряем клиентское приложение…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM