Service Desk Archives – Страница 11 из 26

Свежий “Магический квадрант” по IT Service Support Management Tools от Gartner

В конце августа опубликован очередной аналитический отчет Gartner о системах управления поддержкой ИТ-услуг (IT service support management, ITSSM). На портале RealITSM не раз публиковались мнения о подобных отчетах и том, как их правильно применять. Тем не менее, поскольку многие компании информацию из этих отчётов если не используют, то, как минимум, анализируют, пройти мимо такой новости, наверное, было бы не правильно. Аналитики Gartner отмечают, что, несмотря на то, что список систем на портале ITSM Portal (который, на самом деле, уже давно www.ITWNET.com) на тот момент состоял из 415 позиций, и некоторые из них повторяются, сами они насчитали более 450 производителей систем….

Нужен ли процесс “Управление запросами на обслуживание” процессу “Управление инцидентами”?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL(с) обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В каком процессе должен отрабатывать запрос на получение информации об инциденте, находящемся в работе (например, о текущем статусе инцидента)? В процессе «Управление инцидентами» [Incident Management , INC] или в RFF?» Сначала зафиксируем очевидное. Во-первых, источником информации (в т.ч. о текущем статусе) является, конечно же INC, поскольку…

Игорь Гутник, 5 сентября 2016, последний комментарий 8 сентября 2016

Когда нужно нарушать правила

Прошлым летом мы уже рассказывали про "разумное непослушание" (например, здесь и здесь). В этот раз Стюарт Рэнс (Stuart Rance) продолжает рассуждать на тему в своей заметке на портале SysAid. Недавно он стал свидетелем небольшой истории – примера неудачного взаимодействия. Делая покупки в торговом центре, Стюарт увидел, как молодая девушка, строго и неброско одетая, с укрытой платком головой, подошла к примерочным комнатам и спросила у парня консультанта, есть ли в этом отделе продавцы-консультанты девушки. Парень очень вежливо и корректно объяснил, что да, есть, но они сейчас все очень заняты, при этом настолько, что он не может кого-либо из них позвать. Продавец-консультант…

ИТ + психология?

Как изменить организационное поведение и улучшить производительность? Марк Смолли (Mark Smalley), известный как IT Paradigmologist, в своей статье "Важность организационного поведения" (The Importance of Organisational Behaviour) рассуждает о значимости поведения в организации, и о том, как этим можно управлять. Управление поведением в организации Organisational Behaviour Management (OBM) является важным аспектом управления, которое применяет психологические принципы организационного поведения и экспериментального анализа поведения в организациях, чтобы улучшить производительность индивидуумов и групп в организации. OBM применяет принципы из многих областей, включая поведенческий анализ и управление эффективностью деятельности. Но почему вам это должно быть интересно? Потому что поведение является основным фактором, который стимулирует организационную эффективность. У вас…

Новостной поток, 22 июля 2016, последний комментарий 22 июля 2016

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…» Что такое значительный инцидент? В теории значительный инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Новостной поток, 18 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Жизнь Service Desk 2016. Взгляд с передовой.

Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»). Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году. Картина изменилась не сильно. В топ-10 областей, вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и…

Новостной поток, 2 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

Вопрос из зала: чего мы ждём от Service Desk?

В редакцию нашего портала поступил вопрос от Ленара Рахматуллина, руководителя Service Desk, ICL Services: Добрый день! Предлагаю обсудить ожидания участников от службы Service Desk. В настоящее время у себя в подразделении занимаемся разработкой стратегии развития, совместно с сотрудниками описываем основные ценности и принципы, которым следует Service Desk, выполняя ежедневные задачи. Хотелось бы при этом, кроме своего опыта и понимания, опираться на экспертное мнение участников форума — представителей ИТ-организаций и служб. Могу предложить следующие 3 ключевых, с моей точки зрения, ожидания: 1. Service Desk должен быть связующим звеном в ИТ-организации для координации работ между разными группами, независимо от из принадлежности к компании или…

Вопрос из зала, 22 июня 2016, последний комментарий 6 июля 2016

Лицом к лицу

О "консюмеризации услуг" говорит Стефен Манн (Stephen Mann) в своей недавней заметке на сайте компании Atlassian. Сотрудники приходят в компании и, сталкиваясь с общекорпоративным уровнем предоставления услуг, ощущают значительный разрыв в восприятия потребительского опыта по ставнению с тем, к чему они привыкли в своей повседневном жизни. Ключевым объектом управления, по мнению Стефена, являются ожидания пользователей, причем речь идет не только о технологиях. Не является достаточным заказать и предоставить новое оборудование или услуги для удовлетворения потребностей пользователей, нужно обеспечить ещё и хорошие возможности и способности в части поддержки этого оборудования, и действительно превосходную услугу поддержки пользователей. Потребительский опыт во главе угла. Статистика, предоставленная Help Desk Institute в октябре 2014г. в статье "Service…

Новостной поток, 25 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Press any key…

На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется коллективно обсудить. Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в контексте проекта, в рамках которого все и собрались на курсе, проблема навыков работы с компьютером бизнес-пользователей вырастает в разы. Становится очевидным, что при внедрении любой услуги\системы автоматизации, требования должны быть двусторонние, – как бизнеса к услуге, предоставление которой обеспечивает ИТ, так и ИТ к бизнесу – какой объем…

Сервис мониторинга сервисов

Кэрролл Мун (Carroll Moon, главный архитектор облачных решений Microsoft) недавно подвёл итог своей полуторагодичной деятельности по публикации в блоге компании AXELOS серии заметок, посвящённых сервису мониторинга, выпустив заключительную часть. Почему, даже имея в наличии прекрасно выстроенный мониторинг, можно регулярно получать обращения недовольных пользователей? Почему так происходит? Кэрролл отвечает на эти вопросы и предлагает присоединиться к обсуждению. Целью мониторинга является обнаружение инцидентов. Этап обнаружения – это лишь один из шагов в хорошем процессе управления инцидентами. Пусть сам процесс управления находится вне охвата серии заметок по сервису мониторинга, но некторые важные моменты стоит выделить. Коммуникации важны не меньше, чем мониторинг. Существуют по…

Новостной поток, 26 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

И снова о серебряной пуле

В своей статье «ITSM Jones and the Search for the Silver Bullet» Isaac Thomas Smyth Jones (более известный как ITSM Jones) делится впечатлениями о том, как он в течение многих лет искал серебряную пулю, которая могла бы решить все задачи по управлению услугами за день, а то и за более короткий срок, исчисляющийся в часах. Игнорируя мнение ученых мужей относительно этого артефакта, он в своих поисках заходил в разные уголки ITSM-мира, и совершенно случайно сталкивался с решением, которое (как он думал) и было той самой серебряной пулей, которую он так отчаянно искал. И каждый раз, возвращаясь из очередного поиска с…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями