Service Desk Archives – Страница 11 из 25

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…» Что такое значительный инцидент? В теории значительный инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Новостной поток, 18 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Жизнь Service Desk 2016. Взгляд с передовой.

Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»). Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году. Картина изменилась не сильно. В топ-10 областей, вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и…

Новостной поток, 2 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

Вопрос из зала: чего мы ждём от Service Desk?

В редакцию нашего портала поступил вопрос от Ленара Рахматуллина, руководителя Service Desk, ICL Services: Добрый день! Предлагаю обсудить ожидания участников от службы Service Desk. В настоящее время у себя в подразделении занимаемся разработкой стратегии развития, совместно с сотрудниками описываем основные ценности и принципы, которым следует Service Desk, выполняя ежедневные задачи. Хотелось бы при этом, кроме своего опыта и понимания, опираться на экспертное мнение участников форума — представителей ИТ-организаций и служб. Могу предложить следующие 3 ключевых, с моей точки зрения, ожидания: 1. Service Desk должен быть связующим звеном в ИТ-организации для координации работ между разными группами, независимо от из принадлежности к компании или…

Вопрос из зала, 22 июня 2016, последний комментарий 6 июля 2016

Лицом к лицу

О "консюмеризации услуг" говорит Стефен Манн (Stephen Mann) в своей недавней заметке на сайте компании Atlassian. Сотрудники приходят в компании и, сталкиваясь с общекорпоративным уровнем предоставления услуг, ощущают значительный разрыв в восприятия потребительского опыта по ставнению с тем, к чему они привыкли в своей повседневном жизни. Ключевым объектом управления, по мнению Стефена, являются ожидания пользователей, причем речь идет не только о технологиях. Не является достаточным заказать и предоставить новое оборудование или услуги для удовлетворения потребностей пользователей, нужно обеспечить ещё и хорошие возможности и способности в части поддержки этого оборудования, и действительно превосходную услугу поддержки пользователей. Потребительский опыт во главе угла. Статистика, предоставленная Help Desk Institute в октябре 2014г. в статье "Service…

Новостной поток, 25 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Press any key…

На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется коллективно обсудить. Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в контексте проекта, в рамках которого все и собрались на курсе, проблема навыков работы с компьютером бизнес-пользователей вырастает в разы. Становится очевидным, что при внедрении любой услуги\системы автоматизации, требования должны быть двусторонние, – как бизнеса к услуге, предоставление которой обеспечивает ИТ, так и ИТ к бизнесу – какой объем…

Сервис мониторинга сервисов

Кэрролл Мун (Carroll Moon, главный архитектор облачных решений Microsoft) недавно подвёл итог своей полуторагодичной деятельности по публикации в блоге компании AXELOS серии заметок, посвящённых сервису мониторинга, выпустив заключительную часть. Почему, даже имея в наличии прекрасно выстроенный мониторинг, можно регулярно получать обращения недовольных пользователей? Почему так происходит? Кэрролл отвечает на эти вопросы и предлагает присоединиться к обсуждению. Целью мониторинга является обнаружение инцидентов. Этап обнаружения – это лишь один из шагов в хорошем процессе управления инцидентами. Пусть сам процесс управления находится вне охвата серии заметок по сервису мониторинга, но некторые важные моменты стоит выделить. Коммуникации важны не меньше, чем мониторинг. Существуют по…

Новостной поток, 26 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

И снова о серебряной пуле

В своей статье «ITSM Jones and the Search for the Silver Bullet» Isaac Thomas Smyth Jones (более известный как ITSM Jones) делится впечатлениями о том, как он в течение многих лет искал серебряную пулю, которая могла бы решить все задачи по управлению услугами за день, а то и за более короткий срок, исчисляющийся в часах. Игнорируя мнение ученых мужей относительно этого артефакта, он в своих поисках заходил в разные уголки ITSM-мира, и совершенно случайно сталкивался с решением, которое (как он думал) и было той самой серебряной пулей, которую он так отчаянно искал. И каждый раз, возвращаясь из очередного поиска с…

Высокая цена низкого качества

Когда по роду деятельности много думаешь о том, как можно хорошо организовать работу по предоставлению услуг, то и в обычной жизни невольно наблюдаешь за тем, как это делают разные поставщики. Замечаешь какие-то слабые места, отмечаешь недовольство потребителей, строишь прогнозы, к каким рискам поставщика это все приведет, продумываешь способы cделать лучше. На днях со мной cлучилась история – мой самолет улетел без меня. Сначала меня задержали на регистрации в связи с заменой воздушного судна (и я про себя отметила, что уважаемая мной авиакомпания теперь уж точно позаботится о том, чтобы потерянное время не сказалось негативно на моем полете), потом мне пришлось постоять в огромной очереди…

Елена Колбей, 18 марта 2016, последний комментарий 3 апреля 2016

Как остаться мотивированным на Service Desk. Шесть советов

Рубен Соломон (Reuben Solomon) в своей заметке на портале SysAid оказывает психологическую поддержку специалистам Service Desk, публикуя шесть советов по сохранению мотивации к работе. Совет 1. Заново откройте для себя, что вам нравится в работе на Service Desk. Возможно, что вы начали работать в Service Desk, потому что хотели помогать людям. Возможно, что у вас есть талант замечать проблемы, которые никто другой не видит. Или вы понимаете, как при помощи ИТ можно что-то улучшить. Продолжая думать в этом ключе, вы начнёте лучше понимать, как бизнес воспринимает Service Desk. В свою очередь это напомнит вам, что роль Service Desk в операционной…

Новостной поток, 11 марта 2016, последний комментарий 14 марта 2016

Вопрос из зала: как поступать с заявками, требующими ответных действий пользователя?

Поздравляем всех посетителей портала с наступившим Новым годом! Редакция возобновляет свою работу после новогодних каникул. В рубрике "Задать вопрос!" пока без ответа находится вопрос Дениса, который он адресует общественности портала: Добрый день. Существуют ли устоявшиеся практики управления "обратными заявками от исполнителя потребителю" или задачами, которые потребитель должен выполнять для получения услуги? Первая иллюстрация Услугой является поддержка ПО. Периодически возникают ситуации, когда потребителем услуги в его системах некорректно заполняются данные. Процессы у потребителя построены так, что обнаруживается это с некоторой задержкой, при экспорте-импорте. Проблемами такие ситуации называть не хочется, т.к. обе стороны их считают штатными, перестраивать процессы — не вариант, достаточно…

Новостной поток, 11 января 2016, последний комментарий 19 января 2016

Service Desk: как лучше понять пользователя?

Simon Kent в своей статье предлагает поменять подход к диалогу с пользователями, обращающимися в службу поддержки. По мнению автора, службы Service Desk зачастую неправильно трактуют стоящую перед ними задачу, вследствие чего не достигают нужных результатов. Автор формулирует проблему следующим образом: службы Service Desk все свои усилия тратят на… предоставление сервисов. Чрезмерный фокус на сервисе как таковом, подкреплённый рекомендациями ITIL, по мнению автора, мешает службам Service Desk сосредоточиться на том, что реально важно при устранении инцидентов: обеспечение пользователя именно теми возможностями, которые нужны ему для осуществления своей текущей бизнес-задачи. Автор приводит следующий пример: пользователь испытывает проблемы с печатью некоего документа и…

Новостной поток, 15 декабря 2015, последний комментарий 22 декабря 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями