Service Desk Archives – Страница 6 из 25

Портал самообслуживания как катализатор позитивных изменений

Одна из частых проблем ИТ-поддержки заключается в высоком влиянии человеческого фактора при низком уровне зрелости ИТ-процессов. Рассмотрим практический случай. Я опишу в виде кейса опыт решения данной задачи, который был получен ещё до начала работы в Cleverics. Я считаю его удачным и применимым в других компаниях, поэтому хочу поделиться. Статья написана для того, чтобы продемонстрировать как создание портала самообслуживания может стимулировать позитивные изменения в работе внутреннего ИТ-подразделения компании. Ситуация и текущая проблематика до создания портала Несколько слов о компании: крупная промышленная компания географически распределенные подразделения количество пользователей – более 3000 внутреннее ИТ-подразделение с низким уровнем зрелости ИТ-процессов. Ситуация с первой…

Денис Подольский, 24 ноября 2018, последний комментарий 14 декабря 2018

Влияние прозрачности на качество обслуживания клиентов

С недавних пор многие из нас, работающих в сфере ИТ-услуг и поддержки, сконцентрированы на улучшении качества обслуживания путем консьюмеризации ИТ (consumerization IT), что, согласно Webopedia, представляет собой «технологический цикл, который рождается на потребительском рынке, а затем распространяется на бизнес- и государственные организации». Этот тенденция привела к появлению ряда уже знакомых ИТ-практик, таких как Bring Your Own Device (BYOD), порталы самообслуживания, имитирующие онлайн-магазины, облачные услуги связи и хранения данных, а также использование социальных сетей. Перенесемся в настоящее время, и у нас уже есть новый тренд, согласно которому улучшения качества обслуживания сосредоточены вокруг концепции под названием «клиентский опыт» (customer experience). Концепция, в…

Топ-10 вебинаров CleverTALK по числу просмотров

В этот четверг состоится 103-й вебинар CleverTALK “Собираем паззл: бюджетирование, управление мощностями и архитектурой”, который проведёт Павел Дёмин. Это будет по-настоящему уникальный вебинар, посвященный сервисной экономике, аналоги которого вряд ли встречаются на просторах Интернета, особенно, в бесплатном доступе. Еще на подходе к первой сотне вебинаров, мы хотели подвести своеобразный итог нашей работы с 2011 года, и вот, наконец-то:) Топ-10 вебинаров CleverTALK по числу просмотров Что такое ITIL: краткий обзор. Ведущий Евгений Шилов. С свете последних новостей этот вебинар, скорее всего, будет обновлён в следующем сезоне. А пока приглашаем вас 6 декабря на вебинар, посвященный обновлению ITIL, “ITIL 4 всё ближе”, который…

Новостной поток, 21 октября 2018, последний комментарий 19 сентября 2019

Повышение цен на книги Cleverics

С сегодняшнего дня стоимость всех книг, изданных Cleverics, стала выше. Если вы задумывались над приобретением наших книг, но еще не успели пополнить свою библиотеку, то до 1 ноября специально для читателей Real ITSM действует промокод BOOK100, по которому можно приобрести любую книгу по прежней стоимости. В книжном магазине Cleverics вы можете купить книги, посвященные DevOps: Второе, дополненное издание книги «DevOps для ИТ-менеджеров» Олега Скрынника и «Запуск и масштабирование DevOps на предприятии»Гэри Грувера (Gary Gruver) и ITSM: «Real ITSM: проверено временем», сборник самых читаемых и актуальных авторских заметок портала. «Спасите сервис!», Ян Ван Бон и Николь Конбой «Введение в реальный ITSM» от Роба…

Новостной поток, 15 октября 2018, последний комментарий 15 октября 2018

Вопрос выбора CMDB

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, помогите определится или подскажите, в какую сторону смотреть. Необходима CMDB, которая решает вопросы, приведенные ниже, с низким порогом входа (как вариант подойдет бесплатное решение), интеграция самостоятельная без привлечения сторонних организаций. 1. Установление контроля над основными элементами ИТ инфраструктуры, определение связей как между частями ИТ инфраструктуры, так и между ними и основными бизнес сервисами для проведения критичных для бизнеса изменений 2. Лицензионный контроль ПО 3. Интеграция с системами мониторинга Смотрел в сторону iTop. Рассматривал решения на базе 1С, слишком громоздко. Полный функционал HelpDesk (serviceDesk) не нужен, обработка заявок и запросов пользователей уже реализована в…

Вопрос из зала, 5 сентября 2018, последний комментарий 18 сентября 2018

Навыки 21-го века для обслуживания и поддержки

Изменение – единственная постоянная в жизни. Это утверждение было истиной в момент, когда было задокументировано греческим философом Гераклитом порядка 504 лет до н.э., и оно всё еще верно. Жизнь в XXI веке – это полет по американским горкам изменений и инноваций. Вы постепенно поднимаетесь на вершину обучения, овладеваете новейшим и самым лучшим устройством, приложением, программным обеспечением, процессом и так далее. И тут внезапно на рынок выходит новая и улучшенная версия, которая быстро отбрасывает вас назад. Вы должны постоянно подниматься вверх, осваивая новый, улучшенный продукт или услугу, чтобы успевать за последними и самыми большими изменениями или инновациями, чтобы выйти на рынок…

DX / UX для сервисного портала

Правила игры изменились для технических подразделений, которые внедряют самообслуживание или портал услуг для своих заказчиков. Если раньше люди использовали имеющиеся инструменты самообслуживания или звонили в службу поддержки, то сегодня технологии порталов обеспечивают тот же уровень удобства и производительности, как мобильные приложения или веб-сайты. Это, в сочетании с привычным пользовательским опытом в мире мобильных приложений, создало среду, в которой наши клиенты больше не хотят работать с плохо спроектированным сервисным порталом. Давайте посмотрим, какие возможности есть в части создания пользовательского интерфейса. Преобразование технического мышления в DX/UX-мышление ИТ-специалисты очень отличаются от маркетологов и графических дизайнеров, но теперь нам нужно создать портал, используя методы,…

Как управлять в Service Desk тем, что вы не можете измерить

Аале Роос, наш давний знакомый, ITSM-эксперт из Финляндии, на страницах портала ITSM.tools даёт советы по управлению Service Desk. Как отмечает Аале, к сожалению, практически невозможно измерить ценность, создаваемую Service Desk и её деятельностью в целом. С другой стороны, довольно просто можно измерить отдельные виды деятельности Service Desk, среди которых самые важные – регистрация инцидентов и обращений, маршрутизация, проверка и закрытие обращений. Данные виды деятельности дают возможность использования большого количества возможных метрик. Эти метрики, продолжает Аале, говорят вам о том, как работает Service Desk. Также они показывают вам, в каком окружении трудится Service Desk, в каких внешних условиях. Однако, основываясь на…

Новостной поток, 25 мая 2018, последний комментарий 29 мая 2018

Как измерить ценность службы Сервис Деск

В блоге ITSM tools Aale Roos, который занимается ITSM более 20 лет делится впечатлениями по поводу измерения ИТ-услуг с точки зрения стоимости бизнеса. «Это отличная идея, – говорит он, – но ее трудно реализовать. Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. В простейшем случае бизнес существует, чтобы расти и быть прибыльным. У некоммерческих организаций есть и другие, но обычно также измеряемые цели. Задача состоит в том, чтобы измерить вклад ИТ в создание стоимости, что является практически невозможной задачей. К сожалению, это привело к тому, что деятельность по управлению ИТ-услугами (ITSM) сосредоточилась на, в основном, бесполезных показателях активности, таких…

Новостной поток, 14 мая 2018, последний комментарий 14 мая 2018

Улучшение Service Desk при использовании COBIT 5

Онлайн-ресурс ISACA – «COBIT FOCUS» – опубликовал статью Клаудио Силли (кандидат наук, CISA, CRISC, CISM, CGEIT), посвященную улучшению деятельности Service Desk в компаниях, использующих COBIT 5. «Service Desk играет значительную роль в повседневной работе любой организации. Когда он функционирует хорошо, все остальные действия выполняются хорошо. Если Service Desk не может работать, либо потому, что она не обладает надлежащими техническими навыками или не проявляет должного внимания, ключевые сотрудники в своей деятельности испытывают трудности. С эффективной Service Desk связаны значительные затраты, как с точки зрения задействованных ресурсов, так и с точки зрения инфраструктуры (например, ПО для управления инцидентами, трекинговое ПО и др.), поэтому…

Сочетание Cynefin и Swarming для лучшего управления инцидентами

Cynefin – интригующий фреймворк, он базируется на теории сложности и принципе, согласно которому разные ситуации требуют существенно разных подходов. Его создатель, Дейв Сноуден (Dave Snowden), кратко описывает это как «осознать сложность, чтобы действовать». Сноуден создал фреймворк в 1999 году, когда работал в IBM, а в 2003 опубликовал широко известную статью «Комплексные акты познания». Он оставил IBM в 2005 году, чтобы основать Cognitive Edge. Cynefin привлекает значительное внимание DevOps-сообщества. Модель также вызывает интерес у ITSM-профессионалов, особенно с учетом грядущей эволюции (или замены) привычных фреймворков, таких как ITIL. Этот всеобщий интерес к Cynefin напоминает аналогичную заинтересованность в Swarming, философии, которая отвергает привычные…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями