Технологии, автоматизация, ПО для ITSM Archives – Страница 21 из 29

Тесты интеллекта как инструмент поддержки пользователей.

Говорят, для того, чтобы разгрузить перегруженных операторов поддержки, можно перехватывать часть обращений разными средствами автоматизации – порталами, IVR и тому подобными. Но мало кто знает, что эти же средства прекрасно подходят для тестирования интеллектуальных способностей (и, вероятно, других особенностей личности), чтобы потом на основе результатов тестов… делать что-нибудь. Чем больше процедура обращения в службу поддержки похожа на квест, тем больше поставщик услуг узнает о пользователях. А они – о поставщике, кстати. Позвонил я недавно в службу поддержки клиентов одного банка. Там, конечно, ответила механическая женщина, которая предложила мне зайти в систему автоматизации. Я согласился, и она попросила меня ввести номер карты….

Роман Журавлёв, 1 октября 2012, последний комментарий 13 октября 2012

itSMF Russia 2012: «Линейки и градусники»: доклад Аале Рооса

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Зарубежным гостем секции станет финский эксперт Аале Роос. Он профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. За это время он стал известен далеко за пределами Финляндии. Он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб…

Новостной поток, 10 сентября 2012, последний комментарий 17 сентября 2012

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Григория Сердюка

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы начинаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Григорий Сердюк, Начальник управления уровнем сервиса и процессов, ОАО «Росбанк» расскажет об измерении пользы от процесса управления конфигурациями. Для ИТ-организации подчас почти невозможно защитить затраты на такой "ненужный пользователям" процесс перед инвесторами или акционерами. Скепсис рынка по поводу CMDB или CMS всё крепнет. Выгоды от управления ИТ-активами более очевидны, но ведь Configuration management не об этом? Григорий расскажет о ценности…

Сертификация инструментов ITSM

Ведущий аналитик Forrester Research Стивен Манн высказался на тему сертификации программных продуктов на соответствие принципам и процессам ITSM. Поводом к его размышлениям стало обновление программы сертификации от компании PinkElephant. Напомним, что всемирно известный значок PinkVerify призван подтвердить наличие автоматизации процессов ITIL в программном продукте. Набор параметров, по которым могут быть оценены продукты был обновлен в 2011 году, чтобы отразить изменения в библиотеке ITIL. Стивен провел опрос среди 20 вендоров крупных решений для автоматизации ITSM. Из 13 ответивших на его вопросы: Десять уже обладают либо собираются получить новейшую сертификацию PinkVERIFY, а остальные трое уже обладают предыдущими версиями. Большинство наблюдают рост спроса…

Самый лучший инструмент для ITSM по Гартнеру

На прошлой неделе Gartner опубликовал новое исследование по методике "магический квадрант". Портфель регулярных отчётов компании пополнился обзором игроков рынка ITSSM. Вот как сами авторы расшифровывают эту загадочную аббревиатуру: Инструменты IT Service Support Management (ITSSM) обеспечивают более тесную интеграцию функций [чем инструменты Service Desk – realitsm.ru] которые связаны и с остальной деятельностью ИТ-организации. Такие инструменты представляют точку зрения бизнеса на ИТ, и тем самым помогают быстрее решать и эскалировать инциденты, искать ошибки, и повышать удовлетворенность бизнес-пользователей. Кроме того, эти инструменты способны автоматизировать потоки работ из известных сводов знаний – управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и запросами). Также, в инструментах ITSSM имеются модули…

Новостной поток, 29 августа 2012, последний комментарий 28 января 2014

Шпаргалка по ITIL 2011

Несмотря на то, что теперь к названию ITIL® запрещено добавлять любые идентификаторы версии и издания, энтузиасты признают важность прошлогоднего обновления библиотеки. Например, новые книги подверглись модной операции "умного картографирования" (Mindmapping). Скачать или просмотреть в браузере новую карту процессов ITIL по книгам 2011 года можно в его блоге: itservicemngmt.blogspot.com. Спасибо авторам. Как вам такой инструмент?

Десятка

Шестого августа компания OMNINET выпустила очередную, десятую, версию своего продукта OMNITRACKER. Наиболее значимым и долгожданным изменением в новой версии стало появление мультисерверной архитектуры (MSA). Теперь OMNITRACKER можно разворачивать на ферме из нескольких серверов, выполняющих автоматическую балансировку нагрузки. Такое решение обеспечивает как отказоустойчивость, так и масштабирование за счёт увеличения числа серверов приложений (scaling-out). По информации от компании OMNINET мультисерверные конфигурации проходили обширное тестирование производительности и показывали приемлемые показатели быстродействия (менее 3 секунд на сохранение новых объектов) при одновременной работе по крайней мере 2 000 пользователей. При нагрузочном тестировании использовались базы данных OMNITRACKER размером в несколько сотен гигабайт. Новый релиз также содержит…

Джентльменский набор. Всё, что нужно для управления ИТ

Наверное, каждый свод знаний в какой-то момент пытается стать универсальным, всеобъемлющим и достаточным. И, видимо, стать таковым нельзя без написания списка всего того, что нужно иметь/применять для того, чтобы правильно и успешно управлять информационными технологиями/услугами. Список, конечно, тоже должен быть универсальным, всеобъемлющим и достаточным. Вот, например, в COBIT 3 говорилось, что для того, чтобы предоставлять бизнесу информацию надлежащего качества, нужно управлять ресурсами, и этих ресурсов пять: Данные / Data Прикладные системы / Application systems Технологии / Technology Инфраструктура / Facilities Персонал / People. В COBIT 4 и 4.1 этот список несколько сократился: Информация / Information Приложения / Applications Инфраструктура / Infrastructure…

Роман Журавлёв, 15 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Готовые шаблоны документов ITSM

Мы в редакции RealITSM.ru постоянно отслеживаем полезные публикации по теме управления услугами. На прошлой неделе мы рассказали о материалах конференции itSMF в Новой Зеландии. Сегодня – новости из Сингапура. Приятно, когда коллеги добровольно делятся своими знаниями. Блоггер Алисия Чуу (Alicia Choo) поставила перед собой задачу: записать в своем блоге всё, что она знает про управление ИТ-услугами и корпоративное руководство ИТ. Например, на прошлой неделе, Алисия выложила в открытый доступ свои рекомендации по процессу управления событиями, а также шаблон описания процесса (и множества других документов, кстати, тоже – все в GoogleDocs). Включите в политику процесса правило: ответственные лица обязуются проверять имеющиеся инструменты…

Вопрос из зала: какой инструмент выбрать для сервис-деска?

Денис задает нашему сообществу довольно популярный вопрос: какое приложение для нужд сервис-деска выбрать? Здравствуйте, я являюсь одним из соучредителей небольшой компании которая занимается оказанием услуг населению в сфере ИТ. Сейчас наша компания стоит перед выбор программного обеспечения для управления инцидентами (service desk). Приоритетные задачи: 1. учёт рабочего времени сотрудников. 2. складской учёт 3. оценка работы со стороны клиента. 4. учёт выручки мастеров. 5. Трудозатраты. и всё в этом духе Спасибо за внимание.

Вопрос из зала, 6 июля 2012, последний комментарий 18 октября 2012

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг. Она такова: Interactions Responses Action Provisioning Booking Ordering Change Work Support Incident Fault Help Advice Input Proposal Suggestion Feedback Complaint Problems Interruptions Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.) Реплики сторон Деятельность поставщика услуг Предоставление (пользователям доступа к услугам) Бронирование (ресурсов или времени) Заказ (оборудования, билетов) Изменение Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение) Действия по поддержке (исправление, ремонт) Инцидент (в услуге)…

Новостной поток, 2 июля 2012, последний комментарий 3 июля 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями