Технологии, автоматизация, ПО для ITSM Archives – Страница 21 из 30

Как научить их любить ITSM

Kiran Kumar Pabbathi, новый автор ITSMPortal.com, порадовал читателей простым рецептом для решения сложной задачи. В своей колонке он делится пятишаговой методикой формирования осведомленности об ITSM. Потому что формирование осведомленности – "самая важная работа, которую необходимо выполнить до начала инвестиций в ITSM-практики". Вот эта методика : Первый шаг: Определите, какие практики ITIL будут полезны вашей организации и вашему ИТ-департаменту Перечислите бизнес- и ИТ- преимущества от внедрения каждого из процессов Проверьте то, что написали Расклейте плакаты с этими преимуществами в местах скопления целевой аудитории. Второй шаг: Нарисуйте простые схемы выбранных процессов Проверьте нарисованное Расклейте плакаты со схемами процессов в тех же местах…

CleverENGINE: Автоматизация процессов управления ИТ

В прошлом году в рамках программы развития, продвижения и внедрения продукта OMNITRACKER CleverENGINE мы начали проводить семинары по программе «CleverENGINE: Автоматизация процессов управления ИТ». Данный семинар предназначен для подготовки специалистов, которые применяют CleverENGINE для автоматизации процессов, будучи участником команды внедрения как со стороны заказчиков, так и со стороны консультантов. В 2012 году данный семинар проводился в рамках ITSM-проектов в корпоративном формате для разных заказчиков 6 раз – в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре. По итогам проведения и выпуска новых релизов CleverENGINE семинар постоянно совершенствовался, и к 2013 году мы подготовили новую версию, которая сразу и была проведена в первые же дни…

Дмитрий Исайченко, 12 января 2013, последний комментарий 17 января 2013

Самооценка по SFIA

Новый год начинается с позитивных новостей о сотрудничестве некоммерческих организаций. Так, британский фонд SFIA Foundation и отделение itSMF UK объявили о запуске программы индивидуальной оценки специалистов по системе ИТ-компетенций. За скромные 30 фунтов стерлингов, любой желающий может получить доступ к онлайн-опроснику, который позволяет сделать вывод о своём уровне знаний, навыков и уровня возможной ответственности на любой предполагаемой или уже занимаемой должности в сфере ИТ. Хотя сервис платный, не может не радовать такое развитие прикладных инструментов оценки персонала и развития компетенций в ИТ, да еще и «освященное» ITSM-сообществом. Кстати, мы много пишем и рассказываем и про модель SFIA и про более…

Самое лучшее в ITSM по-русски

Этот декабрь выдался богатым на анонсы книжного рынка. Параллельно с книгой Романа Журавлёва коллектив авторов портала Real ITSM подготовил к изданию сборник собственных статей. Самое лучшее и практичное из мира ITSM уже доступно для загрузки в формате PDF. В сборнике вы найдёте: фундаментальные статьи: и напечатанные в альманахах itSMF, и выходившие в печатной прессе, и не издававшиеся ранее дотошные вопросы к западным ITSM-экспертам и их робкие точные ответы картинки и опечатки идеальную вёрстку линейки и градусники модели и формулы итоги многодневных дискуссий с вами на портале Real ITSM Читайте на здоровье. А свои отклики и замечания оставляйте здесь, в комментариях.

Поддержка пользователей и удаленное управление ПК

Есть такая тема – использование удаленного управления рабочими столами для поддержки пользователей (опять недавно всплыла). С одной стороны вещь полезная, поскольку позволяет и проблемы устранять в территориально распределенной сети без квалифицированного локального персонала, и FLR поднимать (поскольку первая линия ногами, как правило, не пользуется), и скриншоты для профильных специалистов снимать при регистрации обращения. Но да – есть и вопросы безопасности. По мне так это именно вопросы, а не проблемы, которые не преодолеть. Работал с многими компаниями, где безопасники давали разрешение на применение таких средств после того, как проводили экспертизу и получали гарантию, что подключение к ПК пользователя можно выполнить только…

Дмитрий Исайченко, 17 декабря 2012, последний комментарий 22 декабря 2012

COBIT 5: выше, больше… но уже?

…в смысле – для более узкой аудитории. Такое неожиданное впечатление принес мне очередной курс. То есть вообще-то он принес очень много впечатлений, потому что проходил в Риге, где, конечно, другая аудитория и, конечно, другая среда. Но сейчас – не о Риге. COBIT 5 позиционируется как подход к руководству и управлению корпоративными ИТ. Руководство ИТ, описанное в COBIT и в ISO38500, – область ответственности бизнеса: совета директоров или аналогичной структуры, которой заинтересованные лица (владельцы/акционеры/регуляторы…) делегировали заботы о предприятии. Управлением ИТ занимаются менеджеры, направляющие деятельность и ресурсы ИТ в соответствии с заданным направлением и отвечающие перед органом руководства за успехи на этом…

Роман Журавлёв, 3 декабря 2012, последний комментарий 3 декабря 2012

Инструкция по выбору ПО для Service Desk

Британский Service Desk Institute не только проводит виртуальные и очные конференции по управлению ИТ-услугами, собирая мировых ITSM-звезд и внушительные аудитории, но и выпускает интересные и полезные материалы для профессионалов. Один из таких материалов – вышедшее в ноябре руководство по выбору и покупке ПО для автоматизации Service Desk. Бесплатно доступный для просмотра в интернете и скачивания (в формате Yudu, похожем на djvu) справочник содержит обзоры 20 продуктов, три кейса, рекомендации по выбору вендора и построению взаимовыгодных отношений с ним и полезную главу How to Avoid Being Fools with Tools. Документ немаленький – 52 страницы, а завершает его алфавитный справочник систем автоматизации…

Новостной поток, 2 декабря 2012, последний комментарий 3 декабря 2012

ROI: 7148%, срок окупаемости: 1 неделя

В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения. Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля. Так и поступила недавно некая компания. Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert"….

Новостной поток, 9 октября 2012, последний комментарий 12 октября 2012

Вопрос из зала: выбор системы автоматизации

Альберт задаёт вопрос: Компания, занимается продажами. Разветвленная сеть филиалов (40 шт). На данный момент установлен service desk OTRS, пользуется для регистрации заявок через единое окно (что очень тяжело дается) и для автоматического расчета уровня SLA. Количество ИТ сотрудников работающих с этой системой около 25 человек (10 в офисе, 15 по филиалам). В эту же систему подключили техническую службу (+ 20 человек). Система не гибкая (бесплатная). В ближайший год планируется развитие компании, и понимаю, что текущая система будет не удовлетворять потребностям (количество пользователей 100, заявок 1000-2000 ежедневно). Необходимо чтобы с ServiceDeskи SLA работали не только ИТ, а все сервисные службы компании,…

Вопрос из зала, 8 октября 2012, последний комментарий 18 марта 2013

Тесты интеллекта как инструмент поддержки пользователей.

Говорят, для того, чтобы разгрузить перегруженных операторов поддержки, можно перехватывать часть обращений разными средствами автоматизации – порталами, IVR и тому подобными. Но мало кто знает, что эти же средства прекрасно подходят для тестирования интеллектуальных способностей (и, вероятно, других особенностей личности), чтобы потом на основе результатов тестов… делать что-нибудь. Чем больше процедура обращения в службу поддержки похожа на квест, тем больше поставщик услуг узнает о пользователях. А они – о поставщике, кстати. Позвонил я недавно в службу поддержки клиентов одного банка. Там, конечно, ответила механическая женщина, которая предложила мне зайти в систему автоматизации. Я согласился, и она попросила меня ввести номер карты….

Роман Журавлёв, 1 октября 2012, последний комментарий 13 октября 2012

itSMF Russia 2012: «Линейки и градусники»: доклад Аале Рооса

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Зарубежным гостем секции станет финский эксперт Аале Роос. Он профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. За это время он стал известен далеко за пределами Финляндии. Он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб…

Новостной поток, 10 сентября 2012, последний комментарий 17 сентября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями