computer telephony integration, CTI

Интеграция с телефонией (CTI) в ITSM используется для связки каналов голосовой связи с ИТ-системами поддержки и управления услугами, чтобы работа со звонком стала частью управляемого процесса обслуживания. Типичный сценарий — когда при входящем звонке оператору сервис-деска автоматически показывается карточка пользователя или заказчика, история обращений и активные инциденты, а по завершении разговора создаётся обращение или обновляется существующий инцидент/запрос на обслуживание с фиксацией сути запроса и результата. Аналогично для исходящих звонков: система может инициировать вызов из интерфейса инструмента ITSM, а затем привязать запись разговора, время обработки и итог к соответствующей записи. Это повышает скорость обработки, качество классификации, полноту данных для измерения и отчётности и управляемость очередей контакт-центра. При этом термин описывает именно интеграцию вычислительной части и телефонии и не охватывает самостоятельно ни управление инцидентами, ни управление запросами на обслуживание, ни правила маршрутизации, обучение операторов или проектирование скриптов разговора — это отдельные организационные и процессные аспекты.

Интеграцию с телефонией часто ошибочно воспринимают как «телефонию в целом» или как синоним контакт-центра, хотя CTI — это именно механизм связки телефонной инфраструктуры и прикладных систем, а не сама телефония и не организационная функция поддержки. Ещё одна распространённая ошибка — считать, что CTI автоматически повышает качество поддержки: если не определены правила классификации и регистрации, то интеграция лишь ускорит создание записей низкого качества, что ухудшит аналитику и контроль. Важно не путать CTI с записью разговоров: запись может существовать без интеграции, а CTI может ограничиваться всплывающей карточкой и идентификацией звонящего без хранения аудио. Также CTI не гарантирует корректную идентификацию пользователя: номера могут быть общими, скрытыми или неактуальными, поэтому требуется продуманная валидация и работа со справочниками. Нередко недооценивают вопросы соответствия требованиям и конфиденциальности: отображение данных при звонке и доступ к журналам вызовов должны соответствовать политике информационной безопасности и принципам минимально необходимого доступа.