В ITIL проблема — это причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов, тогда как инцидент — это сам факт незапланированного прерывания услуги. Пример: если пользователь не может распечатать документ (инцидент), то проблемой может быть конфликт драйвера сетевого принтера с диспетчером печати Windows, который привел к этому инциденту. Проблема требует анализа для выявления корневой причины, чтобы предотвратить повторение инцидентов.