ITIL v2 не поддерживает строгого разделения процессов управления инцидентами и обработки сервисных запросов. В нем указывается, что запрос на новую или дополнительную услугу часто рассматривается не как инцидент, а как запрос на изменение (RFC), но далее подчеркивается, что на практике обработка как сбоев инфраструктуры, так и сервисных запросов схожа, поэтому оба типа включаются в определение и область охвата процесса управления инцидентами. Подход ITIL v2 акцентирует внимание на практической стороне и рациональности организации процессов, нежели на теоретическом разделении.