Парадигма ITSM требует перестройки традиционной организационной структуры ИТ-отдела в сторону функционально-процессной. Вместо выделения отделов по технологическим направлениям (сети, серверы, ПО) формируются команды, ориентированные на предоставление конкретных услуг и выполнение определённых процессов. Появляются такие роли как менеджер по работе с клиентами, менеджер по предоставлению услуг, специалисты по управлению инцидентами, изменениями и проблемами. Такая структура делает ИТ-подразделение более клиентоориентированным и процессно-ориентированным, что улучшает взаимодействие с бизнесом и качество предоставляемых сервисов.