ITIL рекомендует, чтобы служба service desk закрывала инциденты после того, как будет удостоверена полная ликвидация инцидента, удовлетворенность пользователей и их согласие на закрытие. Согласно документу Service Operation 4.2.5.9, service desk должен выполнить несколько процедур перед закрытием: указать код закрытия, провести опрос удовлетворенности пользователя, документировать закрытие инцидента, определить наличие связи с проблемой для предотвращения повторения, и формально закрыть инцидент (изменить статус на «закрыто»).