Процесс Управления инцидентами в ITIL Service Operation включает множество задач, среди которых обеспечение прозрачности процесса является ключевой. В перечне задач процесса явно указано, что необходимо обеспечивать прозрачность деятельности процесса. Также к задачам относится эффективное решение инцидентов в установленные сроки, минимизация негативного воздействия на бизнес, восстановление нормального функционирования услуг в минимально возможные сроки и поддержание согласованных уровней качества услуг. В примерах критических факторов успеха процесса указано: «Улучшать прозрачность и коммуникации в работе процесса», что подтверждает важность коммуникационной составляющей в работе с инцидентами.