Сокращение времени решения инцидентов достигается за счет организации системы обращения за технической поддержкой, которая минимизирует временные затраты на сбор информации и маршрутизацию запросов. Это реализуется через специальную программу, заменяющую традиционные способы связи (email и телефон). Программа предусматривает последовательное заполнение пользователем контекстно-зависимых вопросов, автоматический сбор технических данных, правильную классификацию запроса по ИТ-услугам и его отправку в соответствующую группу специалистов. Подобный подход позволяет достичь значительного сокращения времени решения, как показывает практика - до 40% за полгода при полном переходе на новые процессы.