Организация сквозного процесса управления инцидентами, а не изолированной функции поддержки, важна для обеспечения целостности и прозрачности всего процесса. Изолированные функции приводят к фрагментации управления обращений, когда часть инцидентов обрабатывается вне системы, что снижает ее эффективность и увеличивает риски для бизнес-операций. Сквозной процесс позволяет отслеживать инцидент от регистрации до полного решения, обеспечивает координацию между всеми линиями поддержки, внешними поставщиками и разработчиками, и способствует более быстрому устранению проблем и предотвращению их повторного возникновения. Это особенно актуально для инцидентов, связанных с прикладным ПО, так как они напрямую влияют на бизнес.