Digital Enterprise

План управления конфигурациями

При подготовке процессной (регламентной) документации по управлению активами и конфигурациями, если раньше никакой документации на эту тему в организации не было, может возникнуть вопрос – как правильнее назвать итоговый документ или документы? И сколько их должно быть? Казалось бы, всё просто – в ITIL прямо сказано, что “целевой уровень управления сервисными активами и конфигурациями”, который каждая компания должна определить для себя сама, документируется в Плане управления сервисными активами и конфигурациями (SACM plan, см.ITIL v3 2011 Service Transition, 4.3.5.2). Давайте чуть внимательнее посмотрим на его рекомендуемую структуру. Пример структуры плана управления сервисными активами и конфигурациями. Общие сведения (назначение документа и контекст) Охват:…

Артём Мукосеев, 25 марта 2018, последний комментарий 2 апреля 2018

Руководство “Geek Guide: Containers 101”

Puppet выпустила новое руководство “Geek Guide: Containers 101”, посвященное контейнерам, микросервисам, грамотному планированию их применения в организации, использованию для автоматизации развёртывания приложений, необходимому инструментарию, роли управления конфигурациями в этом процессе и путям наиболее эффективного внедрения. Содержание руководства: Что такое контейнер Ключевые разработчики Кейсы таких компаний, как Uber, eBay, Yelp, ADP и Goldman Sachs Управление конфигурациями в применении к контейнерам Скачать руководство на английском языке можно на портале RealITSM.

Сложности и ограничения DevOps

На наших учебных курсах и семинарах по DevOps мы время от времени проводим упражнение, в котором участники, работая в командах, стараются составить список сложностей и ограничений, присущих DevOps. Пункты списка должны быть обоснованы, точка зрения аргументирована. Наиболее полезным такое упражнение является для корпоративных групп, состоящих из сотрудников одной организации. При этом интересно, что в течение предшествующих одного-двух дней обучения, при рассмотрении сути и практик DevOps, группа называет сложности, которые кажутся очень серьёзными. Зачастую – просто непреодолимыми. Однако типичный список на выходе “финального” упражнения не такой уж и страшный: Отсутствие необходимой культуры, иная корпоративная культура Инертность организации, необходимость организационных преобразований Сложности…

Гляжу в книгу…

ITSM-эксперт Роб Ингланд (также известный как ИТ-скептик) во вчерашней заметке «Уроки, которые Мир извлёк из ITIL» отмечает, что, по его мнению, несмотря на то, что ITIL вдохновляет нас быть клиенто-ориентированными, учит ставить заказчика во главу угла, на практике люди извлекают из ITIL совсем другие уроки. Список ошибочно понятых идей, взятых из ITIL, в этой заметке можно использовать как лист самопроверки. А также для размышлений о том, как мы на самом деле строим деятельность по управлению ИТ-услугами. Поэтому просто приведём здесь близкий к тексту пересказ основных пунктов. Взаимоотношения с заказчиком строятся через контракт, в котором описываются параметры услуг, портфель услуг для…

Как обстоят дела с ITSM

Компания AXELOS (правообладатель ITIL, PRINCE2 и прочих лучших управленческих практик) решила приобщиться к традиции выпуска ежегодных аналитических отчётов о состоянии дел в какой-нибудь узкопрофессиональной области. В случае AXELOS это, разумеется, область ITSM. Тем более, что в рамках работы над новой версией ITIL была развёрнута серьёзная кампания по вовлечению широкого круга экспертов в обсуждение ITSM-проблематики. В конце 2017 года был выпущен отчёт «ITSM benchmarking report» (все картинки ниже из этого отчёта). Отчёт основан на результатах опроса 677 респондентов из различных стран и компаний разнообразных отраслей и размеров. Интересно, что средний опыт респондентов в данной области составил 7,1 лет при среднем возрасте…

Читайте нас в социальных сетях

В этом году мы существенно расширили список социальных сетей, в которые транслируются публикации портала Real ITSM. Подписывайтесь и читайте нас в той сети, которая удобна именно вам: Telegram @cleverics ВКонтакте vk.com/cleverics Medium medium.com/@Cleverics Twitter twitter.com/realitsm_portal Facebook facebook.com/Cleverics Google+ plus.google.com/+ClevericsRu LinkedIN linkedin.com/company/cleverics/ Вебинары CleverTALK по-прежнему можно смотреть в записи на нашем канале YouTube youtube.com/user/Cleverics А первый вебинар весеннего сезона 2018 “Применение KANBAN в операционных процессах” состоится уже в этот четверг 15 марта. Регистрация открыта. Полное расписание 14 сезона смотрите на сайте Cleverics.

Берлинский мост

Если вам нужно обновить ПО смартфона на Android или узнать нюансы эксплуатации и обслуживания автомобиля, к каким информационным ресурсам вы обратитесь? Не факт, что к производителям. Почему? Как правило, всем нам нужна объективная, актуальная и полезная информация. Полезная – нам, как потребителям. Всегда ли мы ожидаем получить такую у производителей продуктов, гарантированно и в полном объеме? Вспомните. К каким источникам мы обращаемся? Форумы, доски сообщений (message boards) существуют в Интернете десятки лет. С развитием Сети распространение любых продуктов бизнесом стало в обязательном порядке сопровождаться поддерживающей активностью в Интернете. Такие понятия, как управление социальными медиа-средами (social media management), управление сообществом потребителей…

Андрей Шилов, 11 марта 2018, последний комментарий 12 марта 2018

5 самых актуальных ITSM-трендов и тем в 2018 году

Люди, работающие в сфере ITSM, высоко ценят профильную информацию, помогающую им либо улучшить свои навыки, либо “сверить часы”, убедившись в том, что они выполняют свою работу правильно. А вот что им действительно хотелось бы узнать? Какие профессиональные темы они пожелали бы увидеть на специализированных сайтах и порталах инфо-партнёров? Как и в управлении уровнем услуг, чтобы понять, что заботит заказчика – надо его об этом спросить, так и в редакции портала ITSM.tools пару месяцев назад запустили опрос среди своих читателей. В опросе предлагалось выбрать 5 самых значимых, по мнению читателей портала, тем из предложенного списка. Лидером среди выбранных читателями тем стала…

О правильном понимании метрик и измерения

“Как давно вы рассматривали значения метрик ваших процессов ITSM и службы поддержки? Нашли ли вы время, чтобы подумать, соответствуют ли метрики и KPI своему изначальному назначению?” – такие вопросы задает нам Стюарт Рэнс (Stuart Rance) в своей заметке. Каким образом показатели были отражены в отчетности? Что было достигнуто, когда значения показателей были рассчитаны и опубликованы? Являются ли ваши метрики поводом и помощью в достижении высокой производительности, или используются для наказания? Или они – база для определения возможностей улучшения? Этих вопросов много, но они должны задаваться регулярно. Если вы измеряете не те вещи, вы будете пытаться улучшить не те вещи. Как…

Управление преобразованиями и изменениями – советы бывалого

Уже давно стало понятным, что IT департамент организации является источником изменений – внедрение новых систем и/или процессов, замена старых информационных систем на новые, etc. Тема изменений не нова, горячо обсуждаема и актуальна. Всегда. И всегда есть чему поучиться у самих же себя после проведения каждого изменения, ибо каждое – уникально. Scott Harberd (Interim senior project and programme manager) делится в блоге на портале Axelos своим опытом (lessons learned – термин, принятый в методологиях по управлению проектной деятельностью) внедрения информационной системы по управлению портфелем проектов в крупной британской компании. Несмотря на то, что компания входит в FTSE 100 (Financial Times Stock…

Новостной поток, 5 марта 2018, последний комментарий 8 марта 2018

ITSM и дизайн-мышление

О применении одного из современных подходов в дизайне к созданию сервисов в своей статье рассказывает Саад Муслики (Saad Mousliki). Что такое дизайн-мышление? Дизайн-мышление – подход к решению проблем, основанный на эмпатии и понимании потребителя, чью проблему решают. Подход тесно связан с совместным творчеством и взаимодействием с потребителем создаваемого продукта, обычно включает в себя пять последовательных стадий: Шаг 1: Обозначение (Понимание) На этом шаге следует по-настоящему погрузиться в проблему, осознать и понять ее. Правильный подбор задаваемых вопросов, мозговой штурм, майндмэппинг, консультации с экспертами – вот подходящие инструменты для этого. Работа должна выполняться совместно с пользователями, что поможет понять и усвоить их…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями