Digital Enterprise

Будни консультанта: об обучении и лоскутном ITSM

В нашей компании есть два направления деятельности: консалтинговые услуги и услуги обучения. Команды, реализующие эти направления, разные. Для того, чтобы ценность, приносимая ими нашим заказчикам, не снижалась со временем, мы практикуем временное вовлечение членов одной команды в деятельность другой. Так, ваш покорный слуга, прошел подготовку к прочтению курса ITIL Release Control and Validation (RCV), взлянув на него глазами тренера, и поработал в группе коллег в процессе разработки нового курса ITIL Practitioner. Погружение в работу тренеров обогатило мой опыт и взгляд на определенные вещи, поэтому хочу поделиться с вами двумя наблюдениями: О тренерской работе и столкновении теории с имеющимся опытом, а также немного о разработке нового курса; О применении фреймворков и "лоскутном" внедрении ITSM процессов….

Андрей Труфанов, 23 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Гримасы сервиса

Как человеку, по долгу службы "профессионально" деформированному сервис-менеджментом, мне свойственно отмечать разные случаи применения сервисного подхода. Некоторые из них вопиющи, некоторые забавны. Иным хочется аплодировать стоя. А про другие – как можно скорее забыть. Но все они ложатся в копилку моего жизненного опыта и иногда извлекаются на свет в качестве живых примеров. Привитый в этой области системный подход позволяет проанализировать разные, в том числе "неприятные" случаи, и понять, что же с ними не так, и где именно. Почему в их отношении сервисный подход повернулся к вам отнюдь не лицом, ужасно при этом гримасничая. Итак, несколько моих примеров. Случай первый. Услуги…

Денис Денисов, 21 февраля 2016, последний комментарий 29 февраля 2016

Изменения и релизы: они такие разные, но они – пара

Вопрос о разделении задач и ответственности между процессами управления изменениями и управления релизами задает себе почти каждый из впервые знакомящихся с преобразованием услуг. Просто и понятно на этот вопрос отвечает Вонс Мерфи (Vawns Murphy) в своем блоге на theitsmreview.com. Не смотря на то, что для этих процессов декларированы очень близкие цели по обеспечению реализации изменений услуг с наименьшими рисками, ключевые акценты этих процессов различны. Управление изменениями выступают в качестве защитников продуктивной среды, обеспечивая выполнение успешных авторизованных изменений. Управление релизами, обрабатывая поток изменений, занимается их пакетированием. Тем самым процесс обеспечивает экономию ресурсов и также минимизирует риски, обеспечивая надлежащий контроль над непосредственным исполнением изменений (развертыванием релиза). Для того, чтобы эти…

Вопрос из зала: как измерять и контролировать качество процесса?

Читатель нашего портала, Антон, обратился к нам с вопросом по поводу измерения качества процессов: Коллеги, добрый день! Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Приглашаем вас поучаствовать в обсуждении.

Вопрос из зала, 17 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

День сурка

– Изменяться и не останавливаться! Это призыв, которым следует руководствоваться при неудачах проведения изменний, по словам Райана Оджилви (Ryan Ogilvie). В своем блоге Райан показывает, что не стоит опускать руки, даже если какие-то изменения не удается реализовать с одной попытки. Необходимо в какой-то момент остановить череду бесплодных усилий, проанализировать текущее положение дел и выявить те причины, которые мешают достичь результата. На примере запуска процесса управления проблемами "с нуля" Райан показывает как можно подходить к этим подводным частям айсберга. Все в организации знают о тех выгодах, которые приносит процесс управления проблемами. Все хотят улучшить нашу услугу уменьшив количество влияющих на бизнес инцидентов. Почему нам может не удаваться это сделать, с какими препятствиями можно столкнуться?…

Практикуя ITSM: борьба с ветряными мельницами

Свежая публикация Кирсти Магован (Kirstie Magowan) на портале AllThingsITSM.com задевает определенные струны в головах людей практикующих сервисный подход к организации информационных технологий. Если коротко, то Кирсти пишет о том, что за те 15 лет, которые она находится в профессии, основные сложности с которыми ей приходится сталкиваться лежат совсем не в технологиях. За прошедшее время было разработано и опубликовано огромнейшее количество фреймворков и стандартов, изменились основные подходы к разработке ПО. Говорить о скорости изменения технологической составляющей вообще страшно: тотальная "мобилизация", BYOD, облачные технологии, виртуализация, интеграция всего и всех и соцсетей, технологии автоматизации учета активов стремительно приближается к концепту интернета вещей. Не меняются люди. Они продолжают не…

Новостной поток, 15 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

“Прочен ли фундамент?” или ещё пара слов о выделении ключевых процессов

Словно в продолжение темы про понятную процессную модель, опубликованную на нашем форуме, на сайте ISACA размещена статья Lisa Young, экс-президента одного из отделений компании. В статье рассматриваются общие принципы построения процессов, которые в COBIT 5 относятся к поддерживающим факторам (enablers). Прежде всего, автор напоминает нам, что сам по себе процессный подход является компонентом системы менеджмента качества. Системное управление качеством позволяет организациям отладить процессы, обеспечить их повторяемость и измеримость, повысить собственную уверенность в стабильности результатов процессов. В статье автор приводит несколько полезных рекомендаций по выделению приоритетных областей управления ИТ, в которых требуется постановка или совершенствование процессов. В частности, к потенциальным кандидатам на…

Краткая памятка: как готовиться и сдавать ITIL Foundation

Не так давно мой коллега в заметке «Как я сдавал экзамен ITIL Practitioner» поделился впечатлениями о сдаче нового экзамена. Мне же сразу вспомнились все те вопросы, которые задают слушатели на курсах относительно экзаменов. Продолжаю тему сдачи экзаменов и готова поделиться информацией и своими наблюдениями как лучше подготовиться к сдаче и какие есть особенности в экзамене ITIL Foundation. Для начала – как подготовиться к экзамену. В силу того, что именно к Foundation нет требования обязательного прохождения одноименного курса, – к экзамену можно подготовиться и самостоятельно. Но это, скорее, подходит тем, кто накопил достаточный практический опыт. И все же… Вопросы экзамена не про…

Елена Колбей, 11 февраля 2016, последний комментарий 4 августа 2019

Десятый сезон вебинаров CleverTALK

Началась регистрация участников бесплатных вебинаров по управлению ИТ CleverTALK. Вебинары пройдут с 25 февраля по 2 июня. В десятом сезоне в программе: Внедрение управления ИТ-активами (ITAM) – корабль и подводные камни Процесс управления работами: помощник другим процессам или лишнее звено? Создание ролевых моделей доступа Почему ITIL не работает? Трудности восприятия и применения Модели изменений: теория, подходы и ограничения Изучаем ITIL: управление спросом PRINCE2 Agile – что даёт управлению проектами интеграция Agile и PRINCE2 Ведущие вебинаров – тренеры и консультанты Cleverics: Денис Денисов, Александр Омельченко, Павел Дёмин, Андрей Труфанов, Артём Мукосеев, Игорь Гутник, Елена Колбей. Первый вебинар, который пройдёт 25 февраля, проведёт независимый эксперт…

Как построить понятную процессную модель

Как построить оптимальную для конкретной организации модель ИТ-процессов? Оптимальную с точки зрения её сложности, управляемости, измеримости, отсутствия "мусора" в виде избыточных и дублирующихся процессов и функций? Своими рекомендациями делится Robert S. Falkowitz. В своей статье автор обращает внимание на ряд важных аспектов проектирования архитектуры процессной модели, которые помогают структурировать и оптимизировать деятельность ИТ-организации. Ключевые принципы, предлагаемые автором, можно с некоторой адаптацией при переводе на русский язык сформулировать следующим образом: "Один выход – один процесс"; "Не пытайтесь строить сквозные процессы"; "Соотносите выходы процесса с его назначением". Как указывает автор, многие организации до сих пор тяготеют к построению сложных сквозных процессов, формирующих…

Новостной поток, 8 февраля 2016, последний комментарий 20 февраля 2016

Как я сдавал экзамен ITIL Practitioner

В январе в рамках процедуры аккредитации учебного центра Cleverics на проведение курса ITIL Practitioner сдал соответствующий экзамен. Поскольку это абсолютно новый экзамен в сертификационной схеме ITIL, хочу поделиться личными впечатлениями. Возможно, тем, кто будет сдавать экзамен, что-то окажется полезным. Поскольку экзамен не переведён на русский язык, к штатной длительности 1 час 45 минут добавляется полчаса (как на экзаменах уровня Intermediate). Итого длительность экзамена 2 часа 15 минут – вроде бы не мало. Экзамен состоит из сорока вопросов. К каждому вопросу прилагается четыре варианта ответов, – только один из них является правильным. При выборе верного ответа за вопрос даётся один балл….

Игорь Гутник, 8 февраля 2016, последний комментарий 8 июня 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями