Digital Enterprise

Как остаться мотивированным на Service Desk. Шесть советов

Рубен Соломон (Reuben Solomon) в своей заметке на портале SysAid оказывает психологическую поддержку специалистам Service Desk, публикуя шесть советов по сохранению мотивации к работе. Совет 1. Заново откройте для себя, что вам нравится в работе на Service Desk. Возможно, что вы начали работать в Service Desk, потому что хотели помогать людям. Возможно, что у вас есть талант замечать проблемы, которые никто другой не видит. Или вы понимаете, как при помощи ИТ можно что-то улучшить. Продолжая думать в этом ключе, вы начнёте лучше понимать, как бизнес воспринимает Service Desk. В свою очередь это напомнит вам, что роль Service Desk в операционной…

Новостной поток, 11 марта 2016, последний комментарий 14 марта 2016

Упрощение процесса приёма нового сотрудника с помощью IDM

Все мы знаем, что при приёме нового сотрудника ему необходимо предоставить доступ ко всем приложениям, директориям, файлам, базам данных и т.д., которые нужны для работы. Также нужно выдать сотруднику пропуск в здание, парковочный талон или электронный ключ доступа. Обычно все эти процедуры выполняются вручную и занимают достаточно много времени, в это время новый сотрудник вынужден просиживать без дела. IDM решения позволяют упростить или автоматизировать большую часть таких рутинных операций. Начать нужно с анализа существующего процесса приёма нового сотрудника: Необходимо полностью описать процесс приёма нового сотрудника. Пересмотреть и актуализировать все этапы передачи информации между заинтересованными сторонами (Отдел подбора персонала, Отдел кадров, ИТ,…

CRM. PRM?

На портале AllThingsITSM известный нам Марк Смолли (Mark Smalley) в своей очередной заметке рассуждает об опросах удовлетворённости и выдвигает интересную гипотезу, связанную с ними. На сегодняшний день опросами удовлетворённости мало кого удивишь. Некоторые из них коротенькие и приятные, некоторые – занудные и отталкивающие. Поставщики используют их в качестве одного из своих инструментов работы с потребителями услуг. Помня, что для услуг характерно совмещение производства и потребления, становится очевидным, что "хорошо работать" должен не только поставщик, но и потребитель услуги. Что это значит? Как потребитель поймёт, что он хороший партнёр в дуэте предоставления-потребления услуги? Конечно же, путём задавания правильных вопросов. Марк, являясь…

Новостной поток, 9 марта 2016, последний комментарий 17 марта 2016

ISACA поглощает CMMI Insitute

ISACA – международная ассоциация профессионалов в области управления ИТ, известная многим по COBIT,– сообщила о приобретении CMMI® Institute – организации, которая занимается развитием моделей совершенствования процессов, основанных на оценке зрелости. ИТ-индустрия стремительно меняется. Сегодня нам доступны настолько мощные технологии, которые транформируют организации и то, как они ведут свою деятельность. В течение 50 лет ISACA помогает ИТ-профессионалам по всему миру обеспечивать получение пользы, сокращение рисков и оптимизацию затрат на информационные технологии. Вместе с CMMI Institute мы сможем учесть интересы более широкого круга компаний и специалистов. ISACA и CMMI Institute разделяют взгляд на то, что производительность организаций может быть значительно повышена за счет решения вопросов в области управления качеством ИТ, руководства…

Новостной поток, 7 марта 2016, последний комментарий 8 марта 2016

Офигенный набор отверток

Послушайте, Роман Журавлев – гениален. Он первый сказал (и говорит на курсах), что ITIL, по сути, это офигенный набор отверток. Нет, я понимаю, Масяня и все такое. Но Ромка – он не просто повторил фразу, он просек самую суть. А теперь представьте, что вам подарили такой набор, скажем, на день рождения. И там не просто много отверток – их очень много, и они конкретно разные. И, допустим, для полноты картины, что вы – не профессиональный слесарь, а просто человек со здравым смыслом, умелыми руками и интересом к теме. Какой вопрос первым придет вам в голову? Правильно: «Ну, ладно, про эти…

Дмитрий Исайченко, 6 марта 2016, последний комментарий 14 марта 2016

Интервью с AXELOS об ITIL Practitioner

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» — наиболее значительного обновления библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификационную схему для специалистов, а мы в Cleverics подготовили новую учебную программу. Павел Дёмин побеседовал с «главным по ITIL» об истории создания ITIL Practitioner, содержании публикации, значении изменений в квалификационной схеме и планах по развитию ITIL. Каймар Кару (Kaimar Karu) — руководитель ITSM-направления в AXELOS («We own ITIL®»), президент itSMF Estonia. Сторонник философии DevOps, пропагандист разумного…

Вопрос из зала: строим каталог в терминах бизнес-услуг

В редакцию портала Real ITSM поступил вопрос: Добрый день. В нашей организации два IT подразделения. Назовём их условно «служба инфраструктуры» и «служба разработки». Первое занимается сугубо инфраструктурными сервисами (интернет, сеть, серверы, почта и т.д.) а второе занимается разработкой собственного ПО для бизнеса. Далее речь пойдёт исключительно про второй отдел. Сейчас каталог услуг сформирован в терминах приложений: «Доступ к ПО ZZZ», «Доступ к ПО YYY» и т.д. После прочтения некоторой литературы и посещения курсов по ITIL Foundation пришло чёткое осознание что каталог необходимо пересмотреть и сформулировать в терминах бизнес-услуг. По части каталога, касающейся поддержки пользователей, управления ролями и доступом вопросов не…

Вопрос из зала, 2 марта 2016, последний комментарий 16 марта 2016

Может ли Change Management быть “бумажным”?

Вопрос может показаться странным, но он возник не на пустом месте. Если на этапе разработки процесса нет ясности, каким образом будет решаться вопрос автоматизации, процесс проектируется "на бумаге". Разрабатывается только регламент процесса, для которого пока не предполагается соответствующего функционала в ITSM-системе. Функционала, обеспечивающего возможности учёта объектов управления и направляющего исполнителей ролей процесса по нужному пути. В целом, если автоматизация предполагается на следующем этапе, в виде отдельного проекта, никаких противоречий, вроде бы, нет. Ведь это, как раз, правильно – проектировать процесс от потребностей, а не выстраивать его в зависимости от возможностей конкретной ITSM-системы. Затем сформулировать требования к автоматизации и "уложить" процесс…

Артём Мукосеев, 1 марта 2016, последний комментарий 16 марта 2016

Главная ошибка руководителя (на примере деловых игр)

В конце прошлого года нас накрыла волна запросов на деловые игры. Обычно мы проводим несколько десятков игр в год, и они более-менее равномерно распределены по месяцам. Однако в 2015-м случилась очередная аномалия, и запросов под конец года стало слишком много. К счастью, в году наступившем они не прекратились, и та самая волна пока не схлынула. Проводить бизнес-симуляции любят многие тренеры; я не являюсь исключением. Как правило, я привлекаюсь к проведению учебных курсов и игр довольно редко – ежедневная загрузка не позволяет выделять достаточно времени. Но большое число запросов на игры стало для меня превосходным оправданием: это же производственная необходимость! В таких…

Олег Скрынник, 29 февраля 2016, последний комментарий 3 марта 2016

Как усидеть на двух, а то и трёх стульях…

На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek) "Роли из ITIL – какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг Service…

Новостной поток, 25 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Как построить карьеру с журналом “Управление проектами”

Журнал «Управление проектами» – один из немногих профильных источников знаний, который может дополнить понимание методологии PRINCE2 практическим опытом, предлагаемым авторами статей. Он издается с 2004 года и является открытой площадкой для профессионалов, готовых делиться накопленным багажом знаний. Темой номера является обсуждение развития карьеры в управлении проектами, этому посвящено несколько статей. И начинается оно публикацией «Как построить карьеру в управлении проектами». Из статьи «Школа управления проектами как способ рекрутинга в профессию» можно узнать с чего можно начать, если вам, как например студентам из Владивостока, повезло попасть в экспериментальный формат погружения в проектную деятельность. О том, как приобрести необходимый уровень профессионализма, описано в статье «Роль офиса управления проектами в развитии навыков руководителей проектов». Возможно, публикация прольёт некоторый свет на…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями