Digital Enterprise

Маршрутизация пациентов по уровням

Жаль, что у нас на портале отсутствует рубрика "Прекрасное". Этот плакат, сфотографированный мною сегодня в районной поликлинике, непременно попал бы именно в такую рубрику: Для полного восприятия всей глубины картины лучше нажать на неё (картину) и вдумываться минут пять-десять, после чего неминуемо наступит просветление. Тем, у кого просветление уже наступило, предлагается закрепить понимание, ответив на следующие вопросы: Какая именно доврачебная помощь оказывается в кабинете доврачебной помощи тем пациентам, которых направили на профосмотр? О чём и как часто совещаются врач-терапевт участковый и врач специалист, не заслуживающий даже дефиса в названии? В чём состоит отличие динамического диспансерного наблюдения первого уровня от динамического…

Олег Скрынник, 23 декабря 2015, последний комментарий 28 декабря 2015

STAR WARS и Управление проблемами

Совсем недавно на нашем портале обсуждалось место процесса управления проблемами в организационной структуре, исходя из его назначения и задач. На смежную тему на портале компании EasyVista опубликована "трилогия" Кристофера Моргана (Cristopher Morgan) – "Зачем Дарту Вейдеру нужен менеджер процесса управления проблемами" ("Why Darth Vader Needed a Problem Manager"). Часть 1 Часть 2 Часть 3 В этой публикации Морган на примере катастрофы звезды смерти и других драматических сцен великой киносаги выделяет ключевые области, на которые необходимо обратить внимание при реализации этого процесса, а также ясно показывает что произойдет, если этого не сделать. Надеемся, это легкое и полезное тематическое чтение развлечет вас и если не поможет улучшить ваши процессы, то…

Новостной поток, 23 декабря 2015, последний комментарий 28 декабря 2015

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

Комплимент от ресторана

Недалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык. И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент … не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак…

Дмитрий Исайченко, 19 декабря 2015, последний комментарий 22 декабря 2015

Несколько доводов против каталогов услуг, сформулированных в терминах приложений

Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам. Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В…

Новостной поток, 17 декабря 2015, последний комментарий 24 декабря 2015

Книга «Спасите сервис! Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами» теперь в России

Вышла в свет новая книга, посвященная ITSM и изданная в России при непосредственном участии Cleverics,— «Спасите сервис! Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами», создателями которой являются соавтор ITIL Николь Конбой и один из авторов метода ISM (Integrated Service Management) Ян ван Бон. Как отмечают сами авторы, эта книга — результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик — с другой. Она содержит большое количество теоретических выкладок и основ, необходимых для понимания ключевых практик управления инцидентами. Вместе с тем, большое внимание уделяется практике, а именно наиболее эффективным решениям задачи управления инцидентами, включая большой набор шаблонов,…

Новостной поток, 17 декабря 2015, последний комментарий 25 января 2017

Service Desk: как лучше понять пользователя?

Simon Kent в своей статье предлагает поменять подход к диалогу с пользователями, обращающимися в службу поддержки. По мнению автора, службы Service Desk зачастую неправильно трактуют стоящую перед ними задачу, вследствие чего не достигают нужных результатов. Автор формулирует проблему следующим образом: службы Service Desk все свои усилия тратят на… предоставление сервисов. Чрезмерный фокус на сервисе как таковом, подкреплённый рекомендациями ITIL, по мнению автора, мешает службам Service Desk сосредоточиться на том, что реально важно при устранении инцидентов: обеспечение пользователя именно теми возможностями, которые нужны ему для осуществления своей текущей бизнес-задачи. Автор приводит следующий пример: пользователь испытывает проблемы с печатью некоего документа и…

Новостной поток, 15 декабря 2015, последний комментарий 22 декабря 2015

Супер-пупер пользователь спешит на помощь

В статье «Users left to their own devices – super duper user to the rescue», опубликованной 10.12.2015 на портале AllThingsITSM.com, Mark Smalley пишет о том, что почти половина проблем в использовании информационных технологий (ИТ) обусловлены неправильным их использованием (т.е. низкой ИТ-квалификацией пользователей). Как указывает автор, исследований на эту тему не много, но профессор Jan van Dijk и Dr Arie van Deursen из университета Твенте (Нидерланды) обнаружили, что потери бизнес-производительности, обусловленные проблемами с информационными системами самим по себе и проблемами в их не квалифицированном использовании, составляют около 8%. Это почти 20 млрд.евро для Нидерландов составляет. В документе «Ctrl Alt Delete: Снижение…

Новостной поток, 13 декабря 2015, последний комментарий 19 декабря 2015

Configuration Management – нужен или нет?

Интересным продолжением заметки Артёма Мукосеева от 03.12.2015 «CI or not CI» или размышления о картриджах» может служить пост «CMDB – Should I or Shouldn’t I?», опубликованный Ryan Ogilvie 09.12.2015. Все тезисы логичны, перекликаются с тем, что написано в библиотеке ITIL, поэтому приведены ниже, – возможно, окажутся полезными для формирования подходов к построению процесса управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assets and Configuration Management) . Определить решаемую задачу. Решение должно идти не от возможностей инструментария, с помощью которого собирает информация о конфигурационных единицах, а от задачи (например, определение архитектуры наиболее критичных сервисов, синхронизация управленческого учёта с финансовым и пр.). Желательно…

Статистика экзаменов ITIL и PRINCE2

Время от времени AXELOS, который "we own ITIL" (C), публикует статистику количества принятых экзаменов в разбивке по регионам. Примерно также, время от времени, только реже, я анализирую представленные цифры – по роду деятельности мне важно понимать куда это всё идёт с точки зрения сертификации специалистов. Готов поделиться очередными наблюдениями и находками. Посмотрим на общее количество принятых экзаменов: Видно, что число экзаменов уже более двух лет держится примерно на одном и том же уровне. Да, в области ITIL колебания выше, чем в PRINCE2, но в целом всё довольно стабильно. Я бы ожидал роста, так как число "обращённых в веру" вроде бы должно увеличиваться,…

Олег Скрынник, 12 декабря 2015, последний комментарий 18 декабря 2015

Проектный опыт: интеграция IDM и Service Desk

В наших заметках и статьях мы не раз писали о том, как полезно интегрировать IDM и Servise Desk.Сегодня расскажу подробнее на примере реального проекта, что собой может представлять такая интеграция, как она работает и какую пользу позволяет получить. Задача была следующей: автоматизированное исполнение в IDM согласованных в SD заявок на управление учетными записями (добавление/отзыв прав, блокировка, сброс пароля, изменение информации). Основной плюс здесь, конечно же, в автоматизированном добавлении/отзыве прав доступа, что существенно уменьшает количество ручного труда по управлению доступом в системе. Ролевые модели для управляемых систем уже существовали на момент начала работ, поэтому в IDM системе использовались уже задокументированные роли с определенным набором прав в управляемых системах. Схема…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями